物流管理论文 供应链管理环境下.doc

学院学士学位论文摘要IMG256IMG256IMG256timg毕业设计论文供应链管理环境下的连锁超市客户关系管理以沃尔玛为例学院名称学院名称专业名称专业名称学生学号学生姓名学生姓名指导教师教授姓名助理指导老师老师姓名年月学院学士学位论文摘要目录摘要引言供应链管理的基本概述供应链管理的含义与目的供应链管理的特点供应链管理的作用连锁超市的基本概述连锁超市的含义连锁超市的特点我国连锁超市的发展客户关系管理的相关研究客户关系管理的内涵和最终目标客户关系管理的演变历程客户关系管理的相关理论客户关系管理的相关技术供应链管理环境下连锁超市客户关系管理的研究供应链管理环境下连锁超市客户关系的特殊管理要求供应链管理环境下连锁超市客户关系管理存在的问题供应链管理环境下连锁超市客户关系管理的相关对策供应链管理环境下连锁超市及其客户关系管理的发展趋势沃尔玛实施客户关系管理的实证分析沃尔玛简介沃尔玛客户关系管理的需求分析沃尔玛客户关系管理的应用分析结束语参考文献致谢学院学士学位论文摘要供应链管理环境下的连锁超市客户关系管理以沃尔玛为例摘要近年来连锁超市发展迅速渐渐成为中低端消费的主流业态其行业竞争日趋激烈一方面买方市场的逐渐成熟使得企业对客户的重视上升到了一定的高度另一方面市场竞争逐步升级企业间的供应链竞争成为重中之重因此对于连锁超市而言如何在供应链管理环境下实施有效的客户关系管理成为其成功的关键本文结合供应链管理连锁超市客户关系管理的相关概述和研究探索了连锁超市客户关系的独特管理要求分析了供应链管理环境下我国连锁超市客户关系管理存在的问题从而尝试性提出相应的对策最后以沃尔玛为例进行实证分析以期为我国连锁超市应对同一竞争环境提供了一定的应对思路关键词供应链管理连锁超市客户关系管理学院学士学位论文学院学士学位论文引言引言世纪的竞争已不是企业与企业之间的较量而是供应链与供应链的竞争如何把握多样化层次化个性化的消费发展趋势提高顾客的满意度和忠诚度已成为供应链上各企业生存和发展的必要条件连锁超市作为新兴的商业零售业的主流如何领先这一时代竞速构建符合自身行业特点的客户关系管理体系已经成为了业界关注的焦点因此探讨供应链管理环境下连锁超市的客户关系管理显得尤为必要在此笔者将对这一主题进行研究本文首先对本课题相关的供应链管理连锁超市客户关系管理三大部分进行研究其中以客户关系管理为主其次对连锁超市客户关系的特殊管理要求进行分析概述并总结了供应链管理环境下我国连锁超市客户关系管理存在的主要问题进而尝试性提出连锁超市业实施客户关系管理的相关对策并粗略地描述了连锁超市及其客户关系管理的发展趋势最后以沃尔玛进行实证分析选取其客户关系管理典型措施为其他企业提供一定的现实参考意义学院学士学位论文第章供应链管理的基本概述供应链管理的基本概述供应链管理的含义与目的供应链管理是指为了满足客户的需求用系统的观点对供应链中的物流信息流和资金流进行设计规划控制与优化即行使通常管理的职能进行计划组织协调与控制以寻求建立供产销以及客户之间的战略合作伙伴关系最大限度地减少内耗与浪费实现供应链整体效率的最优化并保证供应链中的成员取得相应的绩效和利益的整个管理过程同时供应链管理也可被称作是一种集成化的管理思想和方法它覆盖了从上游供应商到下游最终用户的全过程包含了物流资金流信息流的计划和控制等管理职能供应链管理最根本的目的是满足客户需求即要做到在恰当的时间将正确的产品或服务以准确的数量良好的质量和合理的成本费用送至特定的客户手中如图所示图供应链管理的目的供应链管理的特点集成化的管理模式区别于以职能部门为主的传统管理模式供应链管理是贯穿从供应商到最终用户全过程的一种新型的管理模式强调以集成化的思想方法通过写作交流信息共享优化配置等方式来增强整条供应链的效率关注各节点的紧密联系从而实现一体化全新的库存理念传统的管理思想将库存当作一种保护机制在实践中仅仅是将库存进行转移以满足不确定的供需要求而供应链管理则强调库存是一种平衡机制各企业与供应商之间建立学院学士学位论文第章供应链管理的基本概述的战略合作伙伴关系大大降低了总体的库存量并且使企业自身对市场的变化更灵敏更高效以客户为中心买方市场的形成推动了供应链中客户中心地位的确立也推动了拉式供应链的发展尽管供应链管理是包含供应商制造商分销商零售商以及最终用户全体在内的一体式的管理模式但终端用户的需求在其中起到驱动作用实现客户满意是企业的创造竞争力的根本目的供应链管理的作用快速响应市场需求消除不必要库存供应链管理通过信息之间的共享成员之间的协作达到全流程的无缝化作业使得企业可以快速响应市场的需求提高工作的效率同时对市场需求的快速反应一定程度上削弱了信息的不确定性加快了物流速度有效减少了库存总量消除了大量不必要的库存节约了总库存成本优化供应链成员组合创造竞争优势供应链管理以集成化系统化的思想和方法将各节点成员无缝联接有效实现了整体优势的最大化增强了凝聚的竞争力供应链作为联结物流信息流资金流三者的增值链重视各环节的增值能力组织结构的优化程度大幅度提升了企业的核心竞争力创造了竞争优势促进与供应商战略联盟的形成作为供应链上游端的供应商通过信息共享协调合作能够迅速及时地获得库存信息和采购状况从而预测出可能性的需求量这些要求促进了企业与供应商紧密联系建立利益共享的战略联盟使得双方都能专注于企业的核心业务从而提升自身的核心竞争力学院学士学位论文第章连锁超市的基本概述连锁超市的基本概述连锁超市的含义超市是指能够满足人们日常生活需求的零售店主要是通过自我服务方式销售日用品和食品相比传统零售业具有独特的空间延伸价格低廉方便快捷的优势连锁超市是指用连锁形式经营多家超市实行统一进货统一配送统一管理把超市和连锁经营的双重优势有机结合起来具有较强的竞争力是超市普遍采取的形式按照行业的一般惯例可以将连锁经营的超市和便利店统称为连锁超市连锁超市的特点作为连锁零售业的形态之一表现出许多新的特点双向性从供应链角度来看连锁超市处于价值链终端在价值传播过程中不仅为客户提供相应的产品和服务同时也反馈了客户消费全过程的满意度多样化区别于制造企业连锁超市作为上游供应商和下游消费者的中转站涉及各类对象的多样化通过对供应商的选择为多型消费者提供品种齐全物美价廉的商品个性化连锁超市以个人消费为主消费需求层次分明消费者不仅注重产品的质量更重视消费过程的体验感受渴望得到一对一的服务信息化连锁超市一般会配置具有购销调存核算账务处理等功能的信息系统电子商务与连锁超市的紧密结合已经成为必然趋势是信息化网络化智能化的有效结合我国连锁超市的发展年月美国人迈克尔库伦开设了第一家超级市场金库伦联合商店到年以连锁方式共开设了家连锁超级市场其后这种经营形态传到其他地区其中年欧洲年亚洲相继出现了连锁超级市场我国于年引进了这种现代化的零售形态最初发展时期超市仅零散分布在若干发达城市突出特点为开架自选而非连锁经营年家乐福进入我国开启了外资推动超市业发展模式大卖场业态依靠低价一次性购物等多方面优势渐渐成为超市业态的典型大连锁抢网点成为超市业态的主流图外资进入推动国内超市业态的发展学院学士学位论文第章连锁超市的基本概述发展模式见图年代初真正的连锁超市在我国起步经过长足发展如今连锁超市已经成为现代零售业中的重要业态之一其销售额也逐年增长具体数据可参考国家统计局公布的相关信息见表表年连锁超市含大型商品销售额情况根据上表中的数据可绘制出下图图年连锁超市含大型商品销售额情况从上图中可以了解到一方面连锁超市的商品销售额从年至年一直呈上涨趋势年已达到亿元另一方面从增长速度来看整体相对放缓其中年仅有的增长率由此可见家乐福乐购易买得等外资超市关闭出售门店沃尔玛大润发等扩张放慢高管频繁调整的行为已经间接反映国内的超市行业正步入一个经营的瓶颈期年份连锁超市含大型商品销售额亿元环比增长率学院学士学位论文第章客户关系管理的相关研究客户关系管理的相关研究客户关系管理的内涵和最终目标虽然客户关系管理目前还没有一个统一的界定但对客户关系的核心理念即作为一种企业经营思想和手段客户关系理念有助于实现企业价值最大化是具有广泛认同的本文认为是基于客户关系管理理念以信息技术为手段集中管理客户资源实现客户价值最大化的企业经营战略客户关系管理以实现客户价值的最大化为最终目标在企业与客户的竞合性博弈状态下企业必须全面管理两者之间的各种关系从而使自身得以提供更优质的服务提升客户忠诚和客户满意最终达到客户价值最大化客户关系管理的演变历程表显示了对客户行为的衡量经历了从批量营销到直销再到现在的客户关系管理次主要营销模式的演变传统的市场营销只是促使企业做出影响所有客户行为的业务决策并非以个体客户为起点但是以衡量个人客户价值为主要特点的客户关系管理并不摒弃传统的市场营销方法和理论而是将市场营销与活动营销结合起来创造出比以前更准确更好理解的衡量水平表对客户行为衡量的演变焦点批量营销市场直销活动客户关系管理客户目标市场份额的增长控制成本提高活动的盈利性控制成本客户份额的增长控制成本战略增加广告改善服务流程改善营销程序改善客户互动定制个性化例子独立的意识客户满意度市场渗透率响应率单位目录收入活动的净现值行为光环效应交叉销售率细分市场的份额客户满意度潜在的净现值生命周期价值向客户关系管理演变类型客户关系管理改善市场和营销活动的表现学院学士学位论文第章客户关系管理的相关研究客户关系管理的相关理论客户关系生命周期理论客户关系在建立到消亡的一系列变化过程中表现出了每一阶段的不同市场特征以此要求企业定制个性化的营销策略研究人员从不同角度对客户生命周期阶段的划分将进行研究其中浙江大学学者陈明亮改进提出四阶段模型把客户关系划分为考察期形成期稳定期和退化期四个阶段如图所示图典型的客户关系生命周期曲线客户忠诚理论客户忠诚是指客户忠诚于企业的行为及意愿既体现在客户重复购买的行为特征也体现在客户对产品或服务偏爱及对企业信赖的意愿特征企业实施忠诚计划时关键在于对客户忠诚细分市场进行确切划分从而使计划更具针对性和切实可行性表五种忠诚客户的特征描述目前营销界对于客户忠诚的细分有多种方式其中客户忠诚五类细分方法是相对比较常见的具体是以客户对企业提供的忠诚计划所给予的评估为基准将忠诚客户划分为五种类型垄断型节约型激励型习惯型和忠实型见表客户满意度理论客户满意度是指客户在购买产品或接受服务时出于事后感知和事前期望的差距所形成的态度在这一基础上客户对两者的比较也就会产生不同的体验感受即不满意满意或者也可以延伸表述为抱怨忠诚见图忠诚类型垄断型节约型激励型习惯型忠实型特征描述客户可选择面过窄并无对忠诚计划的热爱始终在寻找更加有利的忠诚计划并非对服务满意因经常惠顾而享受企业提供的奖励往往由于时间和生活方式的原因成为企业的忠诚客户最有价值的客户具有典型的情感或品牌忠诚客户价值考察期形成期稳定期退化期时间学院学士学位论文第章客户关系管理的相关研究图客户期望与客户感知差异产生的行为客户抱怨管理理论客户抱怨是指客户由于在购买商品或服务时因不满而采取的一系列行为当抱怨是为了索赔时顾客会直接向商家投诉在投诉未果的情况下才会向第三方抱怨寻求法律机构等帮助当抱怨是为了抵制时顾客会向自己的亲朋好友私下抱怨或者向第三方大众媒体反映劝使他人停止购买若仅仅为了宣泄不满顾客会向亲朋好友私下抱怨或直接向商家发泄较少会通过第三方抱怨由此可见客户抱怨目的与客户抱怨行为直接密不可分见表索赔抵制宣泄不满直接抱怨私下抱怨第三方抱怨注表中的个数表示采取某种行为的可能性大小表顾客抱怨目的与顾客抱怨行为方式之间的关系客户关系管理的相关技术数据仓库的基本构架与应用数据仓库的基本构架数据仓库可将多个数据库信息联系起来实现数据信息的共享一般来说一个完整的数据仓库由个部分组成如图所示首先分布在网络中的各种数据源通过数据接口连接到数据仓库然后经过提炼清理汇总加载等方式转换成数据仓库需要的数据存储至中央数据库最后基于数据仓库的多种运用将应用结果更好地展示形成一系列前端处理的数据中心客户不满意客户满意客户期望客户感知比较客户忠诚客户抱怨抱怨方式抱怨目的学院学士学位论文第章客户关系管理的相关研究图数据仓库的基本构架数据仓库在连锁超市中的应用通过对不同消费群体的需求差异进行分析制定层次化针对性地的营销策略通过对多维分析来比较促销期间的销售量和交易数据来分析促销活动的有效性和顾客需求通过对产品采购库存信息的分析了解产品销售情况制定符合市场需求状况的采购计划通过对顾客满意度的变化及时更新客户需求掌握市场动态通过对顾客需求趋势分析制定产品的捆绑销售和跨区销售等策略数据挖掘的概述及应用数据挖掘概述数据挖掘就是从大量的不完全的有噪声的模糊的随机的实际应用数据中提取隐含在其中的人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程简言之数据挖掘的本质和最终目的就是从数据中发现知识和信息将数据挖掘的出来的信息进行筛选提取出有价值的信息通过图表等形式更为直观地展现甚至可以基于这些信息建立预测模型实现其实际应用价值随着各个领域自动化的实现数据挖掘已经不再局限于为研究的需要而搜集分析数据反而渐渐延伸成为商业范围内的一种信息处理技术主要是帮助企业从数据库中提取真正有价值的关键数据协助企业更好地决策从而获得利润数据挖掘在连锁超市中的应用研究顾客管理从顾客角度来看包括顾客细分研究不同顾客群体策略维持老顾客等等顾客消费是企业的直接利润来源其中的利润是由的顾客创造的显然对于企业来说有效进行顾客细分挖掘出极富价值的客户是十分有必要的针对这部分高价值顾客企业通过制定优质化个性化的服务协议来加强客户关系延长客户生命周期而对于另一部分较低价值客户企业则有必要提供一般性服务来维持并巩固客户关系在数据源数据中心数据中心数据中心数据源数据源提炼清理汇总加载中央数据存储库学院学士学位论文第章客户关系管理的相关研究这一系列过程中数据挖掘就能发挥先导作用在大量消费者中利用聚类分析识别不同顾客群并刻画出各个群体的特征以便决策者制定相应的服务策略商品管理零售业的商品品种繁杂数量繁多每一种商品的价值创造力也大不相同数据挖掘技术就可以在大量的无规律销售数据中通过关联分析销售预测等方法间接反映出商品的受喜爱程度或者说消费者购买偏好消费趋势等同时数据挖掘的作用还体现在商品货架布局上例如均为商品在这个关联关系中可以发现消费者买商品时会倾向买商品买商品时也会倾向买商品这样就可以依据这些关联关系对商品进行合理安排将联系性强的商品放在一起从而提高附带商品的购买率以及顾客满意度连锁门店管理零售企业的各连锁门店的销售业绩会存在一定差异这种差异产生的原因不外乎内外两个方面内部是指分店自身道德管理问题外部是指地理位置等环境差异通过数据挖掘技术可以更有目的性地总结出各门店业绩与内外部影响因素的关系程度从而对各门店进行针对性地评估管理和改善学院学士学位论文第章供应链管理环境下连锁超市客户关系管理的研究供应链管理环境下连锁超市客户关系管理的研究供应链管理环境下连锁超市客户关系的特殊管理要求特殊性具有供应链协调性客户是供应链存在和发展的基础尽管连锁超市看似仅处于供应链末端但是在这种新的供应链管理环境下推式管理向拉式管理转变网络使得信息共享成为可能客户的反馈会在较短时间内向各节点企业传输从而对整条供应链的运行起到协调作用客户绝大多数都是单个的消费者连锁超市的服务对象数量大分布广泛而销售的产品与日常生活密切相关且种类丰富多样所以单个个体的消费差异也十分鲜明这种零散而高频率的购买行为使得消费一对一的营销模式很难展开在这些看似无规律的消费数据中也存在部分客户信赖自身选择持续性或周期性地光顾某企业对于这类忠诚客户企业很有必要重视不仅仅是提供一般性服务以维持良好客户关系更重要的是挖掘这类客户的潜在需求使其成为创造企业利润的高价值客户具有统一管理的特性统一管理是连锁超市最基本的特征只有通过各分店集中力量的方式才能形成整体竞争优势连锁超市是零售业的分散化营销方式面对的是需求多样的顾客通过实施整合各门店顾客信息形成统一的客户信息库更有益于连锁超市从总体上把握信息从而提升顾客满意度和忠诚度实施要求针对上述客户关系的特殊性对供应链管理环境下的连锁超市客户关系管理活动提出了相应的要求发挥供应链协调优化作用供应链管理主要是通过各节点关系的优化来实现的连锁超市在供应链中扮演供应商和最终用户之间的协调角色对于整条供应链的运行都起着举足轻重的作用为更好地发挥这类协调性连锁超市需要持续改进合作伙伴关系如可与新型物流企业合作建立进销存一体化的供应链凭借自身优势建立连锁零售主导型供应链创建个性化服务机制消费需求的多样性和零售业态激烈的竞争决定了这一实施要求个性化的服务机制体现了创新的亮点如体现消费个体的特色服务细微处的细节化服务增值服务等等这类服务机制避免了一定形式上的大众宣传分撒了竞争对手的注意力同时也为企业灌入了新的血液树立企业特色增强企业盈利能力实施对客户及商品的动态管理消费记录频繁更新客户数据不断调整实现动态管理已经是连锁超市的首要要求通过动态管理可以对数据实时跟踪更新发生变化的资料对陈旧资料进行剔除或修改对残损资料进行补充完善从而对客户和商品两种资源进行有效配置并使得总部对各门店的统一管理更加高效灵敏学院学士学位论文第章供应链管理环境下连锁超市客户关系管理的研究供应链管理环境下连锁超市客户关系管理存在的问题缺乏对供应链环境的整体认知随着市场的不断发展消费者需求日趋多样化企业竞争范围也随之扩大跨地域跨行业的横向一体化模式已经渐渐取代了追求自给自足的纵向一体化模式今后市场竞争的关键已经转变为企业满足客户需求能力之间的竞争即企业间供应链的竞争许多连锁超市仍旧以既得利益为衡量标准与合作伙伴建立交易关系完全缺乏与供应链整体成员之间的协调沟通使得利益共享风险共担的战略联盟难以建立对客户关系管理的认识有偏差许多连锁超市通过促销积分会员制售后等较低层次的客户服务来实施形式上的客户关系管理完全未了解客户相应的需求也未确认这些客户服务是否有满足客户真实的需求这些企业仅仅是将客户关系管理局限于一些优惠消费者的活动并没有上升到客户关系管理的层面可见许多企业对客户关系管理这一方面的认识仍有不足尤其是面向供应链的客户关系管理对客户数据的掌握不够全面连锁超市的服务对象广泛分散对于这些客户数据信息的收集具有相当大的难度目前大多数企业也仅限于销售人员的基础了解不能很有效地将积累在信息系统中的大量数据提取成为有价值的信息因此零售企业要通过数据挖掘等技术来分析客户的行为预测客户的需求从而实现对客户数据的全面掌握缺乏针对客户需求的个性化服务目前大多数连锁超市仅仅局限于采用现场销售营销形式这种状况一方面会使企业忽略因各类原因不出门的潜在客户另一方面也会因沟通不恰当导致客户的不满意长期以往这种单一的沟通模式将大大不利于企业形象的树立和客户数量的维持巩固超市规模逐渐扩大各企业间竞争激烈为防止客户流失都已经采用无差异的会员制销售战略缺乏自身的个性化特色服务难以形成客户的品牌忠诚度客户隐私问题成为客户关系管理的瓶颈许多连锁超市为更好地了解客户多样化的需求往往会采取走访传单会员等形式搜集相关信息包括联系方式家庭成员工作情况等等甚至某些客户不愿意公开的信息但是另一方面企业仅仅在意搜集并不重视对这些隐私的保护没有真正考虑如何才能保障这些信息不被他人窃取这种行为使得企业在实施客户关系管理中失去客户信任遭遇瓶颈期供应链管理和客户关系管理的分离客户是供应链管理和客户关系管理的交集点许多连锁超市实施独立的供应链管理使商品和服务有效传递企业运作更为高效但是随着同类企业竞争的激烈愈加激烈消费者的需求愈加多样化一个零售企业如果仅仅只能提供大众化的商品不能形成以客户为主导的供应链管理将在竞争中失去优势地位学院学士学位论文第章供应链管理环境下连锁超市客户关系管理的研究供应链管理环境下连锁超市客户关系管理的相关对策把握供应链管理的整体环境国内连锁超市行业目前已进入扩张相对迟缓的瓶颈期如何与大型外资连锁超市相竞争首先需要把握时代的竞争即供应链的竞争作为直接面向消费者的供应链下游实施供应链管理可以达到解决商品脱销和滞销问题的问题减少库存总成本最终形成以市场需求为导向的高效敏捷型供应链加强对客户关系理论体系的学习在进行客户关系管理时要加强对客户关系生命周期理论客户忠诚理论客户满意度理论客户抱怨管理理论这四大基本理论的学习树立以客户为中心的核心理念努力提高客户满意度和客户忠诚度及时对客户抱怨作出恰当回应对这一理论体系的学习不仅仅要从企业经营者着手更要重视各个环节各个部门全体人员的思想意识包括建立客户档案等基础性工作人员如果面向供应链还应包括供应链各成员之间的业务协调供应链结构的优化和信息系统的整合等工作重视客户关系管理技术的运用在获取客户数据的前提下通过数据仓库数据挖掘技术发现重点客户进行客户细分更好地了解客户行为规律并且进一步探讨客户理解客户行为规律发现和客户组之间的交叉分析通过挖掘客户的有关数据可以找出消费者的共性和个性制定总体经营目标并通过有效沟通向客户提供个性化的产品及服务形成保护客户隐私的机制企业在实施客户关系管理时首先要明确客户隐私的重要性形成相应地保障客户隐私的机制或者体系以此为基准倾听客户意见合理使用客户隐私防止自身企业以及供应链上的合作企业对这类信息的泄露或滥用获取客户信任最终与客户建立起真诚长远稳固双赢的关系与供应链节点建立友好合作伙伴关系作为供应链环节不可缺少的一员连锁超市很有必要发挥其重要的角色作用主要是通过优化供应链各环节关系比如可以与新型物流企业合作建立进销存一体化的供应链与供应商建立战略联盟整合联盟厂商会员资源等这类形式更好地使连锁超市把握住自身与最终用户最接近的优势在供应链占据主要地位使得交易各方协调合作有效实现低成本高价值的服务目标实现供应链管理与客户关系管理的有效整合供应链管理与客户关系管理的有效整合不仅可以使得企业更有效地管理供应链降低成本提高运作效率更可以帮助企业满足客户的定制化需求实现产品和顾客的一对一联系最大限度地提高客户满意度和忠诚度对于连锁超市而言建立起由客户需求导向集成的供应链将在整个连锁零售行业更具有竞争优势学院学士学位论文第章供应链管理环境下连锁超市客户关系管理的研究供应链管理环境下连锁超市及其客户关系管理的发展趋势连锁超市逐渐规模化多元化在供应链地位日益提高随着超市行业的发展超市经营规模呈现出上升趋势综合型超市和专业性超市也都推陈出新受到消费者青睐如今连锁超市也已经成为我国零售业的主流业态同时供应链管理理念的逐步深入也使得连锁超市的协调优化地位逐步上升发挥供应链客户关系管理供应链信息整合优化等工作客户关系管理在连锁超市业会进一步普及随着连锁超市客户消费水平的提高消费行为的个性化企业势必将个性化营销机制的建立置于重要地位不仅是实施客户关系管理效仿先进企业也会定制适合自身企业发展的独特客户关系管理系统实现客户与企业的双赢局面最终提升整合连锁超市业的竞争力学院学士学位论文第章沃尔玛实施客户关系管理的实证分析沃尔玛实施客户关系管理的实证分析沃尔玛简介山姆沃尔顿在年创立沃尔玛他改变传统商业企业零售批发模式重视知识资本的积累创新经营理念逐步形成了特色的沃尔玛连锁经营管理模式年沃尔玛上市进入快速扩张期实施折扣连锁百货经营到年销售收入已达亿美元年代沃尔玛实现大发展成为全美第一大零售公司随后又开始了全球化的步伐在年财富强企业排行榜上沃尔玛以亿美元的成绩跃居全球第四大公司世纪沃尔玛俨然成为了连锁零售业上的巅峰代表沃尔玛客户关系管理的需求分析数据优化处理的需求对于连锁超市来讲商品信息和交易记录是必须进行存储的内容但庞大的信息量对企业的数据处理及优化能力提出了相当高的要求沃尔玛作为全球化的大型零售企业截至年已经在全球个国家开设了超过家门店员工总数约万人每周光临的顾客达亿人次其中沃尔玛在华门店数量自年起逐渐增加年已达到家详见图年沃尔玛在华门店数量如此有节奏性的门店扩张更加刺激了沃尔玛对数据处理并优化的需求在满足这一需求的基础上对数据资源进行深入挖掘和合理分析不仅可以提高整体运作效率还可以将其优适转化寻求有价值的信息从而为企业创造更大的盈利空间学院学士学位论文第章沃尔玛实施客户关系管理的实证分析个性化顾客服务的需求随着经济水平的提高顾客的需求向着一站式个性化等需求方向发展同时品牌争夺战向顾客争夺战的过渡更激励了一对一营销模式的广泛盛行如何向顾客提供个性化的服务提高顾客满意度和顾客忠诚度已经成为连锁超市业的一大问题通过实施客户关系管理对客户进行合理细分针对不同群体实施不同的营销策略满足顾客需求最大程度上提高顾客满意长期以往获得更多忠诚客户企业文化维系的需求沃尔玛在发展过程中形成了独特的企业文化主要包括项基本信仰尊重个人强调员工的重要性提升员工自豪感激励员工更好地工作服务顾客提供超值服务获得客户满意追求卓越注重创新关注细节沃尔玛正是依靠这种超时代的企业文化提升了竞争力建造了独一无二的零售王国实施客户关系管理是对其企业文化维系需求的一种回应是巩固创新文化理念的必由之路此外供应链管理环境需求员工管理需求降低管理成本需求库存管理需求配送管理需求等等也在一定程度上要求客户关系管理的实施从而有效提升企业的整体管理水平增强企业的整体竞争力赢得高满意高忠诚的客户沃尔玛客户关系管理的应用分析坚定顾客至上的文化理念沃尔玛深知顾客的重要性推行微笑服务原则十步服务原则比满意更满意等为顾客提供优质的服务给顾客带来极大的心理满足其中最具代表性的是沃尔玛处理顾客纠纷时的采用的唯一规则见图这种顾客是上帝的文化理念是沃尔玛实施客户关系管理最基本的体现也是其成为第一零售企业的重要原因是其成功史上最具鲜明特色的旗帜图沃尔玛处理顾客纠纷时的规则沃尔玛的规则如有疑义请参看第一条顾客永远是对的学院学士学位论文第章沃尔玛实施客户关系管理的实证分析顾客需求导向的业态变迁个性化的顾客需求导致在一定期间内企业为迎合消费者购物形式喜爱品类上的一系列变化而采取不一样的价格服务策略从而形成的具有针对性的销售和服务类型化的经营形态沃尔玛自上世纪年代至今发生了数次的业态变迁使其更好地迎合了顾客的需求以创新形式巩固了自身在连锁超市行业的代表地位见表表沃尔玛在不同顾客需求下的业态变化时间顾客需求业态运营重点增加的品类或部门顾客喜爱的品类喜爱的购物形式年代低价格高质量折扣零售店提高效率降低费用时尚服装时尚相关产品类知名品牌商品友善的购物气氛快捷的结账年代一站式全品类好服务折扣零售为主山姆俱乐部和购物广场业态兴起开发新业态鞋珠宝药店汽车服务中心潮流服装新型工具运动商品个人收藏及工艺品名牌产品全品类一站式友善的购物气氛年代前期一站式便利休闲购物广场开拓品类深度食品和生鲜日用杂货干净安全的购物环境一站式购物年代后期地方特色娱乐性购物广场为主电子商务出现各目标顾客的品类开发各业态均扩充商品品类和服务部门地区传统和季节性商品地区夏奥规模门店整合增加购物娱乐性年代前期个性化娱乐性购物广场为主社区店出现增强顾客粘性和购买关联度时尚服饰珠宝电子产品新鲜的食品为社区量身定制门店形式组织讲座表演活动年以后便利个性健康可持续发展购物广场为主便利店出现提高顾客体验线上与线下协调全球化生鲜食品半成品节能环保产品先进的和的电器金融服务有机和健康食品药品任何时间任何地点多渠道智能和网络化分享社交化顾客需求驱动的高效供应链沃尔玛建立了以顾客需求驱动的拉动式供应链以最终顾客需求为驱动力可以准确把握市场快速有效传递商品需求信息和最好地满足客户需求详细的流程见图学院学士学位论文第章沃尔玛实施客户关系管理的实证分析图沃尔玛顾客需求驱动的高效供应链其中沃尔玛与供应商宝洁之间建立的无缝联接的沃尔玛宝洁模式大大降低了整条供应链的运营成本提高了对顾客需求的反应速度更好地保持了顾客的忠诚度为更多连锁超市实施供应链管理环境下的客户关系管理提供了借鉴意义以交叉销售策略满足个性化需求为更好地了解消费者购买的商品组合分析顾客放入购物篮中的不同的商品之间的关系沃尔玛利用数据挖掘工具对数据仓库中各门店原始的详细交易数据进行分析和挖掘并意外发现和尿布一起购买最多的商品竟然是啤酒经过专业人员的市场调查和分析揭示了啤酒尿布的美国行为模式在美国的年轻父亲在超市买婴儿尿布时会购买一些啤酒因此利用这一关联规则沃尔玛将尿布与啤酒并置在各个门店使得两种商品销量都获得增长沃尔玛正是利用关联规则挖掘发现了这一有价值的规律满足了个性化美式需求证明了交叉销售策略的成功也从另一个角度完美体现了客户关系管理技术所蕴含的潜在能力是连锁超市业不容忽视的一大关键零售业主导型的供应链同步化集成化的供应计划供应商物流方顾客需求基于信息系统学院学士学位论文第章结束语结束语在激烈的买方市场竞争下客户关系管理作为一种客户需求主导型的经营战略已经成为零售业在全球贸易体系中占据一席之地的有力武器本文通过对供应链管理和连锁超市两方面的概述结合客户关系管理的相关研究探索了连锁超市客户关系的独特性分析了供应链管理环境下我国连锁超市客户关系管理存在的问题从而有针对性地提出了实施要求和对策最后剖析了沃尔玛实施客户关系管理的需求和具体举措以期为我国相关企业提供实践性参考我国连锁超市通过实施基于行业特性的客户关系管理满足客户的个性化需求培养客户的满意度和忠诚度提升自身的核心竞争力将有望在激烈的供应链竞争下赢得一定的市场份额学院学士学位论文参考文献参考文献王为公司供应链绩效评价体系研究吉林吉林大学姜方桃张敏供应链管理北京科学出版社姜登武连锁超市经营管理北京科学出版社陆群我国流通业的供应链管理以连锁超市为例苏州苏州大学郭洋超市仍有可为东方研报年月日美邓皮泊斯马沙容格斯客户关系管理郑先炳邓运盛北京中国金融出版社张春第三方物流企业客户关系管理研究江苏江苏大学曹凯峰基于贝叶斯网络方法的客户忠诚研究合肥合肥工业大学戴海宏客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究山东山东大学单友成李敏强赵红面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系天津大学学报康键顾客抱怨行为与顾客满意度顾客忠诚的关联性研究天津天津大学马少辉零售业客户关系管理研究天津天津大学刘东升面向连锁零售企业的客户关系管理模型研究浙江浙江工商大学杨淑娥王乐平基于神经网络和面板数据的上市公司财务危机预警系统工程理论与实践牟姐娜基于数据挖掘的超市客户研究哈尔滨东北林业大学王英谷明玉邵培基数据挖掘在零售业中的应用价值工程刘瑜郑平刘莹分析型中客户细分的决策树分类技术综述软件导刊江升世客户关系管理在我国连锁零售业中应用研究成都西南财经大学李劲松零售企业的客户关系管理及典型案例研究湖南湖南大学庄宜佩沃尔玛企业文化分析及其对中国企业文化构建启示浙江浙江工业大学李敏沃尔玛企业文化及其对中国零售企业的启示人才资源开发学院学士学位论文参考文献刘都沃尔玛效率穿越业态变迁的零售本质超市行业系列报告年月日陶俊清零售企业客户关系管理的创新策略研究上海东华大学学院学士学位论文致谢致谢本论文是在我的指导老师姜方桃教授悉心指导下完成的从论文的选题大纲的拟定草稿的撰写到最后的定稿姜老师提出了许多建设性的指导意见给予了我很大的启发同时他严谨的治学态度和踏实的工作作风也深深地影响了我在此特向姜老师表示衷心的谢意同时我还要感谢给予我帮助的院校领导老师以及同学感谢他们四年来在学习上对我的谆谆教诲和生活上无微不至的关怀由于本人知识水平有限论文难免有不足之处恳请各位批评指正