图书卖场书店的规章制度.docx

书店规章制度 总则 如是书店，并非单纯的图书卖场，而是一个文化平台，一种未来的生活形态。书店的每一位员工都是书店的一张名片，我们更注重与顾客之间的沟通与互动，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务，以顾客的真实感受为准，去建立青岛最好的体验式服务。 我们制定严格的规章制度目的是为了更好的加强自身修养，更好的展现如是书店服务顾客服务文化的风采。我们要告诉每一位走进如是书店的人：生活不只是眼前的苟且，还要有诗和远方。 第一章 奖惩制度 一、 设立正激励奖，由店长申请总部发奖励，以激励全月按时到岗和加班较多员工，及积极促进书店销售或提供优秀创意策划员工。 二、 设立负激励奖，对工作不积极或违反本规章制度的员工进行小额负激励，负激励金额纳入员工基金，用于举办员工活动。 三、 营业员工对于自己负责货品和服务有联带责任，要确保货品无丢失无破损，如有丢失或破损，所负责员工须照价赔偿，并给予员工20-50元负激励，情节严重的予以追究附加法律责任。 第二章 考勤制度 一、工作时间 1. 书店营业时间为9：30-21：00，营业时间内，员工不得无故迟到、早退、擅离工作岗位。 2. 书店员工早班工作时间为9：00-17：00点，晚班工作时间为13：00-21：00。员工离岗前须交接工作，完毕后经店长同意方可离岗。 3. 员工上班时间必须签到，不得代签、虚签。员工签到后立即进入工作岗位。 二、请假 1. 员工在合同期内，无论何种形式假期一律凭请假条，经店长和总经理批准方可休假。特殊情况可电话请假，事后补填假条。 2. 员工请假两天以上（含两天），须由店长报总经理批准，批准后方可有效。 3. 员工工作期间如确有事需离店办理，需报请主管或店长通过，并确保相关工作交接清楚方可外出。 4. 员工上班时间内未到岗或提前离岗，且无正当理由，视为迟到或早退。月累计迟到和早退三次或三次以上，给予50元负激励，情节严重的扣工资的30%。 5. 超过规定的上班时间一小时尚未到，无正当理由，或不按请假程序请假，擅自不来上班，或假期已满未按时上班均视为旷工。旷工一天给予50元负激励，年旷工累计三天以上者予以解除合同。 三、例会 1. 晨会与夕会：每天员工到岗后按时召开，计划与总结当日的销售与工作。时间在5至15分钟，由店长主持，店长不在由店助主持； 2. 周例会：每周五召开书店周总结会，总结分析上周销售与工作情况，计划下周销售目标。由店长主持，店长不在店助主持； 第三章 员工行为准则 一、仪容仪表 1. 工作期间，员工发型朴素大方，保持整齐清洁，女员工要化淡妆，严禁浓妆艳抹； 2. 工作期间，员工须穿工作服或与工作服相类似服装、服装要干净整齐，在左胸佩戴好工号牌。严禁穿袒胸服、透明服等奇装异服，不能穿拖鞋，男员工不能穿短裤 3. 员工工作期间行为举止落落大方、态度热情，动作干脆利落。站立时，要做到挺胸、收腹、直腰、两肩自然下垂，不得站立时抖脚；行走时，要挺胸，不可摇头晃脑，不与顾客抢道； 二、行为规范 1. 营业期间内，员工要讲普通话，店内不可大声呼叫，严禁使用粗俗语言和方言土语，呼叫同事时，不得省去尊称或用外号呼叫； 2. 员工上班期间个人物品如茶杯、背包等私人用品要按规定存放好，不得放置在柜台或商品展示销售区域； 3. 员工原则上不主动对顾客进行推销，对顾客咨询问题要做到客观及时回复，如有不懂，要及时向主管和店长请示，不可置之不理； 4. 员工接待顾客，接待顾客要热情礼让，不得以貌取人，热冷区别对待给顾客以脸色看； 5. 回答顾客问题时，要口齿清晰、热情饱满，不得含糊其辞、更不得冷嘲热讽、挖苦或污辱性语气； 6. 严禁员工在营业现场与顾客、上级领导争执、顶撞； 7. 严禁员工在背地里议论同事、领导或顾客，谈论书店的经营管理状况； 8. 严禁员工在店内抽烟，严禁上班时聚在一块说话聊天，嬉笑打闹； 9. 严禁员工接待顾客时化妆或在顾客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懒腰、修指甲、梳头的动作； 10. 员工捡到顾客的东西，要主动地交给主管或店长，不得私藏； 11. 以上条例，如有违反，相关员工按每条10-20元给予负激励，纳入员工基金。 第四章 岗位职责 一、店长岗位职责 1. 执行总部下达的销售计划，统筹制定各品类图书销售计划，并分解到班组、个人及时段并监督完成； 2. 根据总公司的活动方案，策划书店的促销活动与执行，协助上级领导落实产品促销和效果追踪，活动结束后组织店员进行总结分析； 3. 及时了解市场动态，掌握营业部的销售动态，及时调整货架商品陈列比例，调整库存比例，定时向上级提交店铺销售报表及客户状态分析报表 4. 负责员工管理规范制定和执行，负责员工日常考勤监督，检查员工考勤、着装和工作风貌； 5. 负责员工服务规范进行监督，对店面进行不定时巡查，及时发现员工疏忽漏洞，做出补救措施，维护书店服务形象； 6. 负责监督员工目标完成进度，协助店铺同事推销，服务客户，合理分配工作，培养有潜力员工； 7. 负责对员工人事考核、职工提升、降级和调动的建议，激励团队，保持昂扬向上的精神风貌。 8. 监督门店展区布局和货品摆放，及时根据销售状况进行调整； 9. 随时监控前台销售和后台库存，及时分析产品进销存状况，报采购部门进行货源补充； 10. 负责监督货品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量， 库存盘点，对账等相关工作，对畅滞销款及时提出补货与促销措施，确保店内商品库存合理； 11. 负责店面收银人员分工和调班分工，保证店铺每日收银现金的正确； 12. 负责监督和检查营业部会计、收银的报表制作、帐务处理等工作，做到账目日清日结，协调总公司、同级营业部、财会的工作负责； 13. 店长要综合统计进货、销售、滞销、库存分析报表，按月上交总部财务； 14. 负责日常维修申请及处理，负责店内放火防盗等安全控制与检查； 15. 负责店铺突发事件的处理，处理顾客的投诉与抱怨，处理日常经营中出现的例外事件； 二、品管岗位职责 1. 专营品管要对所负责板块图书和商品详细了解，知晓图书行业基本信息：出版社作者相关信息、装帧出版信息、行业相关信息等等。创意商品的使用方法和材质等信息也要知晓； 2. 品管要对所管理品类有一定的市场认识，能策划相关促销活动； 3. 商品到货后，仓储部门收集完商品信息，由专营品管负责上架，原则上图书每种只陈列一本，其他商品同样要保证摆放整齐； 4. 图书、商品的上架、下架、存放都要要有对应账单和书架编号，由店长和储运保管一式两份； 5. 品管要对店内布局相当熟悉，如有顾客问及其他板块信息，也能及时给予引导往正确方向； 6. 品管要随时在店内巡视，发现卖掉的图书要及时增补，如有图书和商品放置错误混乱，要及时调整位置，对于销售不畅图书或商品要调整位置，更多露出提高销售； 7. 品管每天统计所管理区域图书和商品销售信息，确认库存，及时上报店长或主管，畅销品要及时补货； 三、收银岗位职责 1. 收银员要熟悉业务技能，包括收银机操作、单据填写、开具发票、假钞辨别等; 2. 收银员要保管好收银台的办公设备，用品，严禁流失，责任到人 3. 收银员不得私自调岗,调班,调休，严禁串岗，闲聊做与工作无关的事，收银员因为工作失误造成经济损失的按照公司规定赔偿 4. 严禁无关人员逗留收银台，下班人员不得到收银台与当班人员聊天，否则责任 由双方人员承担，不可在收银台做与工作无关的动作 5. 不准带钱上岗，不准私自挪用，贪污公款，不准私换外币或将营业款带出场外，随时接受主管或领班对备用金的抽查 6. 收银员当班期间大额面钞多时，应放入收款机内最下层、 5000 元以上通知主管或财务人员及时收缴 7. 收银员上岗时不可擅自离开收银台，也不能因顾客原因离开收银台，如顾客需要帮助，请相关工作人员代为服务。 8. 收银员如遇特殊情况离开收银台要告知主管或店长，待有人接岗交接清楚后方可离岗 9. 如停电及收银机死机的情况下，经店长同意后可实行开单销售，恢复电源后在店长监督下再进行录入 10. 书店前台销售信息要每天下班前备份，备份好之后才能下班； 11. 因商品不能扫描而手工以不能操作的情况下，即与收银主管或前台防损员联系，不可擅自离开岗位，并做好错误商品资料的记录 12. 收银机出现故障及自身不能解决的部题应立即上报，严禁错上加错，并做好向顾客解释工作； 13. 收银员不能随便给顾客轻易承诺，擅作主张； 14. 收银员不得向他人泄漏公司秘密及营业状况和其它信息 15. 以上条款如有违反，给予收银员及相关员工20-50元负激励。 第五章 营业 一、营业准备 1. 卫生检查，员工到岗后要对所负责区域进行彻底清洁，并保证所负责区域全天清洁卫生； 2. 货品检查，员工要确保所负责货品所有货品按照类别整理好，并保证全天销售货品及时补全，无破损或丢失，如有丢失按价赔偿； 3. 设施检修，员工要检视店内外各种照明用具、咖啡机、收银台、监控设备运转情况，如有故障迅速报告，以便及时更换或修理； 4. 营业材料检查，相关人员要确定各种营业用品、备用金、消耗品、单据发票是否到位，如有不够及时增补。 5. 整理完毕后，各部门统一晨会，主管或店长对前一天的工作进行评点，对当天工作进行分工安排。篇二：书店员工管理规定 第一章 员工行为准则 第一节 员工守则 1、严格遵守国家法律、法规和书店的各项规章制度。 2、树立良好的职业道德，尊重领导，服从分配；忠诚老实，廉洁奉公；热忱友好，文明服务；勤俭节约，爱护公物；自觉维护新华书店的声誉。 3、努力学习，钻研业务，不断提高服务质量和管理水平，保质保量完成工作任务。 第二节 仪容仪表 1、员工必须保持服装整齐清洁，自觉维护书店物品整洁。 2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度、不留鬓角。 3、女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不超过肩部为适度。要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹、染指甲，并避免使用味浓的化妆用品。 4、员工不得染怪异发色、梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。 5、卖场员工一律不得留长指甲，指甲长度以不超过指尖（肉的部分）为宜。 6、工作时间内不得倚靠书架，仪态要端庄大方。 第三节 礼节礼貌 1、尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神，待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。 2、面对读者必须耐心，热情，请使用普通话，语言尽易懂，热情为顾客导购，为读者提供方便。 3、与顾客交谈时应站立端正，讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰。要用心聆听顾客的谈话，不与顾客抢话、不中途插话、不与顾客争论、不强词夺理。说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 4、仪表大方，仪容清洁，接待读者面带微笑，站立服务，站姿端正，双手相叠放于前，双目平视。站在门口要向顾客问好，顾客离开时要说"谢谢，欢迎下次再来"。尤其是收银员。 5、对顾客要礼让，发现顾客遗留物品要及时登记上交，不得私分。 6、顾客购书交款时，需要票，并双手递上小票及找零，再致意感谢。 第四节 工作态度 1、热情：热情接待好每一位顾客，努力提高工作效率。 2、礼貌：尊重宾客，站立服务，微笑面对顾客，话语温和，常用敬语。 3、主动：尽职尽责做好本职工作，主动为顾客服务，对下一工序负责，同事之间真诚合作，主动配合。 4、周到：严格按服务规程（工作程序）工作，想顾客所想，急顾客所急。 5、诚实：待客诚恳，对隆林新华书店门市忠诚、路不拾遗，有事必报，有错必改。 6、勤俭：勤恳工作，注意节俭，节约水、电，维护书城优美环境，讲究公共卫生，爱护设备、设施。 7、自觉：自觉维护卖场环境整洁，确保卖场图书陈列美观，松紧适度，及时发现、整理空架、倒架、过紧、倒插等现象。 8、卖场内小声说话，图书上架轻拿轻放，齐心协力创造一个和谐的购物环境。 9、工作时间如有来访，应在指定处会晤，不能在工作岗位上接待。 第五节 劳动纪律 1、按时上、下班，不得迟到或早退；不旷工，不擅离职守，不准串岗；严格执行卖场交接班制度，不得私自调班，确需调班时必须找好顶班人员，经部门（班组）领导批准。 2、员工上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜等有异味食品，上班时不准吃零食、嚼口香糖，上班时间不能聚众聊天。 3、服从领导的工作安排和调整，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。 4、必须严格执行考勤制度的有关规定。 5、严格遵守外事纪律，不得以工作之便，假公济私，损害宾客、公司和国家利益。 6、关心卖场的安全保卫工作，重视防火、防盗工作。 第六节 考勤 1、每个员工上班必须签到（提前5分钟签到，可根据岗位需要而定。），以准时到达工作岗位，搞好责任区环境卫生，迎接顾客。 2、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能签到，应向店长报告，以备核查。 3、严禁代人签到或委托他人代签到。 4、迟