酒店前厅各岗位人员绩效考核指标.doc

前厅各岗位人员绩效考核指标参照表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李服务行李运送工具管理行李车行李寄存单等设备用品齐全完好摆放位置得当检查中每出现次扣分行李接送接送行李迅速清点件数准确交接手续清楚暂存堆放整齐运送行李细心无任何损坏丢失差错等责任事故发生每发生差错次扣分行李寄存主动热情件数点清发放准确手续完善每发生差错事故次扣分服务态度热情礼貌周到不向客人索取小费每发生次客人投诉扣分前厅接待服务入住接待手续办理不超过分钟记录准确每发生客人投诉或出现差错扣分分房熟悉房态信息分房准确每发生差错次扣分特殊情况处理对客人换房降低房费等要求及时请示及时答复记录准确处理得当每出现差错或客人投诉扣分服务态度礼貌热情周到每发生一次客人投诉扣分总机服务接转电话迅速准确无错接漏接误转现象发生每发生差错次或引起客人投诉扣分接听电话语言规范迅速及时抽查中发生长时间无人接听或占线次扣分接受留言应准确记录客人姓名房号留言内容并及时转告发生次漏转现象扣分叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名房号叫醒时间输入电脑正确无误电脑叫醒分钟后人工叫醒确认一遍每发生次漏叫或引起客人投诉扣分商务中心服务意识态度热情微笑服务语言运用准确得当每出现次客人投诉扣分服务传真打印复印等服务操作准确迅速符合客人要求差错率每出现差错次扣分订票服务准确及时符合客人要求每出现差错次发生客人投诉次均扣分工作记录完整准确无人为差错每出现差错次扣分离店服务客人离店手续办理办理结账手续快速准确提取寄存行李准确无误每出现差错一次扣分欢送客人主动告别欢迎客人再次光临祝福客人旅途愉快等每发生一次客人投诉扣分离店信息记录迅速将离店信息输入电脑调整预订分房及查询信息迅速通知客房中心整理房间为继续迎接新客人提供优质服务每出现差错次扣分