酒店娱乐部管理制度.docx

酒店娱乐部管理制度 第一章 娱乐部岗位职责 第一条 娱乐部经理职责 1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作，贯彻落实酒店各项规章制度，按照上级的工作指令，保证各项工作顺利进行。 2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度，各岗位具体工作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。 3、分析经营状况、市场发展趋势，组织各岗位完成营业指标 任务，抓好财产管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。 4、充分发挥领班的工作积极性，通过领班检查监督部门服 务人员的工作态度、服务质量。不定期的抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。 5、抓好下属的思想工作，制定培训计划，安排对下属进行 各类业务培训使之达到专业水平。 6、收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施。 7、参加酒店例会及有关会议。主持部门例会，听取领班汇报，研究问题、布置任务。 搞好与其它部门的协调配合工作。 第二条 娱乐部领班 1、认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行。 2、巡视检查下属的出勤、工作态度，服务质量及对客人关系，坚持现场督导，执行将罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。 3、制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。 4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。 5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质。 6、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，收集客人意见，改进工作方法，子解专业技术新动向及发展，努力完成部门下达的营业指标任务。 7、负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。 8、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认真地落实。 第三条 Ｄ．Ｊ工作职责 遵守酒店舞厅的有关规章制度，对自己严格要求，守纪 律。 要有高度的责任感和自觉性，一切以客人为主，要善于 控制舞池的场面，制造好气氛，引导客人度过一个愉快的晚上。 熟悉一切规程，灯光器材的使用方法和使用功能。 熟悉业务，掌握好接碟技巧和打灯技能。 所有音响灯光器材，发现问题，立刻请工程部检查修理， 并爱惜使用所有音响灯光器材。每晚用完后要检查所有音响灯光器材。同时定期对音响设备时行保养，最大限度的发挥音响设备效果。 爱惜使用并保管好唱片，录像录音磁带等必要用品。 搞好Ｄ．Ｊ台内外的卫生，保持Ｄ．Ｊ台的清洁。 密切注意目前Ｄisco以及歌曲的流行曲的动向。 尽量满足客人的要求，为客人播放点播的歌曲。 对舞厅及音乐厅的规章制度要了解清楚，严格遵守和 执行有关（舞厅、音乐厅）工作人员的规章制度，协助保安人员搞好舞场秩序。 第二章 娱乐部工作流序 第四条 卡拉OK服务规程 一、迎宾员见到客人后，要做的工作是： 在门口迎接客人，热情、礼貌地欢迎客人光临。 询问客人有无预订。 征询客人到贵宾房内还是到大厅就座并做好安排，介绍 最低消费、消闲娱乐，带位。 迎宾员为客人带路，将客人带到客人所选择的房间或台 旁，拉位请客人就座然后递上酒水牌和点歌簿，并告诉客人台号，告诉服务人员客人姓氏及消费标准，离开前祝愿客人有一个愉快的晚上。 接着，领班或服务员到客人的跟前： 1、向客人问好，问好时要称呼客人的姓氏，。 2、向客人介绍本厅的饮品，对本厅所推出的特饮要多作介绍和推销； 3、询问客人在本厅的存酒柜里是否有存酒； 4、客人点酒水时要登记好每一位客人所要的饮品，以便上酒水时能做到准确无误。 5、向贵宾房的客人介绍房间内的音响设备的功能和使用方法，对在大厅内的客人介绍点歌程序 6、介绍完毕后，告诉客人本厅人员将随时向他们提供帮助和服务。 7、离开时祝愿客人有一个愉快的晚上。 服务员用托盘托着酒水来到客人跟前，用半跪式姿势向 客人送上饮品，（从点完饮品到送上饮品的标准时间为3分钟） 经理、领班、服务员要经常巡视厅内各台，注意客从的 动向，观察客人还需要提供哪些服务，本厅人员所要提供的服务是： 要勤换烟灰盅； 替客人将点歌单递给DJ（大厅内）； 将台面上的空杯及垃圾清走； 替客人将饮品倒满饮料杯； 建议客人继续点饮品，包括咖啡、茶；以上（1）－（４） 由服务员负责。 帮客结帐。 以上（５）－（６）由经理、领班或服务员负责如果客 人要将末饮完瓶装酒留下，以便下次来时饮用，吧台酒水员所要做的工作是： 填写标签，将标签插在酒瓶的瓶颈； 吧台酒水员按酒店的不同类别放在本厅的存酒柜内不同 的位置上。 结帐时由看台服务员和包房服务员将帐单放在帐单夹内 递给客人。从客从提出结帐后２分钟内应将帐单送到客人的面前。 经理或领班要记住： 客人结帐时要询问这一晚客人的感觉如何，有何建议， 如有需要向客人赠送客人参与活动的照片。 向客人表示我们殷切期望他们再次光临。 向客人道晚安。 迎送员Ａ．Ｂ送客时应向客人祝晚安并希望客人能再次 光临。 第四条 吧台服务程序 1、迎客 要求：微笑 见到来宾即上前招呼问候 应用语： Good morning?/Good afternoon!/Good evening,sir/Madam.How many people in your party? 早晨好！／下午好！／晚上好！先生／小姐。 请问几位？ 2、带位 要求：指示动作，在客人稍前侧引领入座。 旅行团客待问明人数，准备好台椅后再带位。 应用语：This way,please. 　　　　Follow.me,please. 请这边走。 请随我来。 3、拉凳，示座 要求：到位后即主动上前拉凳，并示意客人就坐。 应用语：Would you like this table? 　　　　喜欢坐在这里吗？ 　　　　请坐。 4、递酒牌 要求：翻开酒牌递给客人（先女后男） 应用语：Here’s our drink list or here’s our special drink list. 　　　　请看酒牌 5、整理台面 要求：把花瓶、烟盅及台面上的物品移至无人坐的地方。 应用语：——— 6、问饮品 要求：介绍特饮，描述鸡尾酒的配方。 烈洒类，如Gin,Rum, Vodka,Scotch等问明加冰还是净饮水，还是加上其