管理制度

前厅部管理制度: 《一;前厅总台管理制度: 1、员工上岗，一律着制服，不着制服不得在工作区域出现。 2、保持整洁的外表，勤换衬衣，勤擦皮鞋。 3、工作时间必须佩戴工号牌，微笑面客。 4、用餐时间听从领导安排。 5、上班时，在面客区域不得吃东西、大声喧哗、互相嬉闹及聚堆聊天。 6、打工作电话要简明扼要， 不谈与工作无关的事， 一般不超过 1一2 分钟， 电话铃响 3 岂内必须接电话，不得先与客人挂断电话。 了、在任何时候，都要站立、双臂自然下垂或两手轻握于身前，手不插兜， 不抱臂或后背手，不倚靠墙壁或其他物体，不趴在服务台面上。 8、不得在工作区域看与业务无关的书刊及报纸等。 9、在岗时，必须有人蔡岗方可离开，不得以任何理 由空岗。 10、工作中必须使用接待用语，讲普通话。 11、外出时间应向经理、主管请假，回来时销假，下班后，无故不得在酒 店内逗留。 12、上、下班时间要准时，不迟到、不早退。坚持签到、签退。 13、上岗前不饮酒、吃忒、葱等异味食品。饭后澈口，保持口腔清洁，不 得有异味。 14、交接班时，由一人站位，其余人员在办公室内交接工作。服务台不得 出现拥挤、混乱现象。 15、过有特殊情况时，立即向上级汇报，不得自作主张，任意处理。 《二>迎宾服务操作管理制度: 1、保持充沛的精力，彬彬有礼的风度，热情周到的服务，做好来宾的迎 来送往工作。 2、站在酒店正门指定位置随时迎接客人。  3、当来宾的车辆抵达时，为客人开车门、打手势、面部表情、动作都要 显得熟练、轻松、潇洒、大方、面带微笑，遇到儿童、年老体弱和行动不便的 客人要换扶下车，使客人感到温暖。 4 客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢迎，同时使用“您好”“欢 迎光临和“请”等服务敬语。 5、为客人开酒店大门，待客人进入后把门关好。 6、迎宾员在岗时，要注意留意出入酒店客人的相貌特征，对陌生及形迹 可疑的人要询问是否有房卡或找人等，使客人既感到亲切，又不会有什么难堪 之处，也体现酒店急人所急的周到服务，同时，使一些不怀好意的人不敢轻易 从事。 7、当客人离店时，应主动上前向客人打招呼问候并为客人拉大门。同时 代客人叫车，待车停稳后，开车门请客人上车，如客人有行李应主动帮客人将 行李放上车并与客人核实行李件数，待客人上车后，为客人关上车门，向客人 微笑道别并使用服务用语“祝您旅途偷快、一路顺风、欢迎再来”等。 8、如遇雨天，要主动为离进店客人打雨企，为客人提供优质的服务。 《三>客人投诉处理制度: 1、所有投诉，无论真假，都须表示理解、接受和安奈。 2、聚精会神聆听顾客投诉。 3、绝对不允许与客人争论，理解客人的感受，并站在客人的立场上来调 解其意向。 4、在投诉过程中，如顾客大声吵盖或喧哗，应将投