首问责任管理制度.docx

首问责任管理制度 一、总则 为增强工作的责任感，树立公司良好的公众形象，提高集团及各成员公司的衔接及服务水平，推进集团及成员公司沟通的有效性，确保服务及支持质量，特制定本规范。 二、适用范围 本制度适用于稻壳儿集团总部及各成员公司全体职员。 三、首问责任细则 （一）凡第一位接待集团内部及公司以外人员来电询问或来访的公司职员为首问责任人，公司所有职员都有可能成为首问责任人。 （二）首问责任人要切实负起首问责任，做到热情接待，详细解答服务对象提出的有关问题，确保其满意。 （三）凡在公司范围内碰见外来人员（未佩带集团工牌者），应主动上前招呼并提供服务和帮助。 （四）属第一位被询问的工作人员，如属本职问题，应当场解答、处理。对一时无法答复和解决的问题，要作好记录，向询问者解释清楚，并负责办理或跟踪催办，保证问题得到相应的解决和落实；对不属本人业务范围的问题，要通过引路、电话联系等方式， 将询问者介绍到有关部门或责任人。 （五）不论以电话或现场询问等形式首位接受问询的，均不能以“不知道”、“不该我管”等拒绝性词汇回答，应确切告知询问人其需衔接的公司、部门、人员及电话号码。若不清楚衔接对象时