客房部绩效考核管理制度.docx

××××股份有限公司 文 件 编号：**公司通告〔2019〕01 号 签发单位：*** ——--------------—————— 客房部绩效考核管理制度 第1章 总则 第1条 目的 为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。 第2条 原则 本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。 客房部绩效考核的原则 考核原则 说明 公平、公开 客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准 定期化与制度化 作为制度定期施行，员工必须遵照执行 定量与定性相结合 定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60% 沟通与反馈 考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者 第2章 绩效考核的实施 第3条 考核周期 本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。 第4条 考核内容与指标的设计 （1）考核内容 绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。 考核内容 评估内容 权重 指标示例 工作态度 10% 考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等 服务技能 30% 专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等 工作业绩 60% 工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等 （2）客房部关键绩效指标体系 客房部关键绩效指标体系如下表所示。 客房部关键绩效考核指标体系一览表 指标类别 绩效指标 单位 指标（值） 设备设施管理 客房整洁度与舒适度 客房设施设备合格率 客房设施设备安全率 配套设施合理性 客产服务质量 客房清扫是否及时及卫生合格率 是否符合客房服务规范化要求 宾客委托事项办理及时性 宾客个人情况熟悉度 宾客紧急意外情况处理是否及时 综合服务质量 宾客关系维护 宾客遗失物品处理是否及时 服务态度与礼仪礼貌是否符合要求 第3章 绩效考核实施 第5条 考核实施主体 考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下 评估。 ① 自我评估。 ② 上级领导评估。 ③ 同事评估。 ④ 客人满意度评估。 第6条 评估工具 客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。 客房部人员绩效考核表 被考核者姓名 所在岗位 入职时间 考核阶段 年 月 日至 年 月 日 填表日期 年 月 日 考核 内容 考核项 权重 考核要点 评估得分 工作 态度 考勤状况 2% 出勤率的高低，迟到、早退情况 工作主动性 4% 积极、主动地完成本职工作 工作责任感 4% 工作认真，勇于承担责任 服务 技能 及工 作业 绩 卫生合格率 10% 90%≤R≤100% 80%≤R<90% 70%≤R<80% 60%≤R<70% 服务设备 设施完好率 10% 95%≤R≤100% 85%≤R<90% 75%≤R<85% 70%≤R<75% 客人委托 服务及时率 10% 在规定的时间内完成 对客服务 差错次数 10% 不得高于 次 经营成本节省率