空调顾客服务管理制度.docx

年月空调顾客服务管理制度目录一签约技术服务单位的建立条件和程序3二服务规范10三免费安装包修政策及产品退换管理规定13四安装维修服务费结算管理规定17五零配件供应管理规定24六质量信息反馈管理规定34七服务考核激励管理规定37八安装维修服务费结算标准54附表1XX年安装费结算标准2XX年维修费结算标准一签约技术服务单位的建立条件和程序一建立签约安装技术服务单位的必要条件项目条件服务人员固定安装人员20名以上管理人员有物管员信息员和回访员可兼职有熟练微机操作人员专职兼职培训教师硬件设备电脑1台以上并上互联网长途电话2部以上传真1部以上安装工具20套以上交通工具送货车辆一部以上培训场地有专门的培训场地其它要求管理制度有健全的各项管理制度服务能力有远距离服务的能力销售量建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定注二级市场县级市场的建点条件可适当放宽部分销售点可根据具体业务需要将固定安装人员的标准定为10人以上二建立签约安装技术服务单位的程序有意向成为XX空调签约安装服务单位的销售安装单位可向当地产品管理中心提出建点申请并提供营业执照税务登记复印件门头照片人员配置情况等资料产品管理中心经理根据市场情况确认有无建该点的必要由产品管理中心顾客服务主任根据网点提供资料负责对该单位的基本条件进行确认如合格则要求该单位如实填写XX空调签约技术服务单位建立申请表以下简称申请表产品管理中心顾客服务主任在申请表上签字确认后报产品管理中心经理批准然后与该单位签订顾客服务协议以下简称协议然后将协议寄回公司顾客服务部申请建点的单位在协议签订后15日内向XX公司交付安装质量保证金说明安装质量保证金最低5000元如该签约安装网点又签定了维修协议则该安装质量保证金可作为维修配件押金的一部分顾客服务部在收到配件押金后对协议进行盖章确认协议生效并建立签约技术服务单位档案签约技术服务单位收到协议后在当地产品管理中心领取顾客服务监督卡XX空调签约安装服务单位证书三建立签约维修技术服务单位的必要条件项目条件服务人员固定维修人员10名以上管理人员有物管员信息员和回访员可兼职有熟练微机操作人员专职兼职培训教师硬件设备店面门头店内形象美观有专门的培训场地长途电话4部以上传真1部以上维修工具10套以上交通工具送货车辆一部以上维修人员必备交通工具电脑1台以上并上互联网其它要求管理制度有健全的各项管理制度服务能力有远距离服务的能力销售量建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定注二级市场县级市场的建点条件可适当放宽中心城市按照以上要求执行四建立签约维修技术服务单位的程序20XX年所有签约维修技术服务单位都必须重新申请资格对于产品管理中心所在城市的维修网点进行区域责任制招标建点参加招标的网点标准不得低于以上必要条件要求否则不能参加投标具体条件以招标文件为准网点参加投标必须事先向当地产品管理中心递交维修网点建点申请表由产品管理中心主任依据网点描述情况进行实地审查确定投标资格二三级市场根据各中心情况由中心制定标准投标标书由产品管理中心主任审核产品管理中心经理审批通过后给予签定维修网点协议签约技术服务单位收到协议后在当地产品管理中心领取配件顾客服务监督卡XX空调签约维修服务单位证书五约技术服务单位撤销条件下列情况之一者将撤销其签约技术服务单位资格1出现重大投诉曝光给XX公司造成较大损失的2故意损坏我公司声誉的3违反协议规定不能按顾客服务管理制度开展工作的4建点两个月内无业务量发生的5季度考评达到撤点条件的6签约技术服务单位本身提出终止协议的六签约技术服务单位撤销程序1产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后填写XX空调签约技术服务单位撤点申请表产品管理中心经理签字确认再报公司顾客服务部批准2产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后签约技术服务单位需在一个星期内归还XX公司颁发的顾客服务签约技术服务单位证书顾客服务监督卡等标识性证件或物品否则从安装维修费中扣除顾客服务监督卡300元个签约技术服务单位证书500元个3顾客服务部财务部对该单位的配件押金配件库存及待结算费用等情况给予确认清退后由产品管理中心通知网点给予撤点处理七签约技术服务单位资料变更的注意事项1签约技术服务单位在公司资料变更后三天内填写XX空调签约技术服务单位公司资料变更通知书送当地产品管理中心由顾客服务主任签字确认后将原件寄回顾客服务部2签约技术服务单位在签定顾客服务协议时必须在协议封面右上角编号处注明该单位属于20XX年新建网点还是xx年老网点续签如为老网点续签但单位名称变更则须在右上角注明原单位名称XX网点编码不变并附上XX空调签约技术服务单位资料变更通知书原件3如同时申请建立安装点和维修点可在建点申请表上将两个选项都选上不需填两张表八关于网点编码的注意事项如该网点3年内与XX签约过服务协议则该网点须使用原网点编码不论该网点03年度是否签约如该网点既签约了XX年度的安装点又签约了XX年度的维修点则维修点协议上的网点编码必须使用与安装点一样的编码3网点的编码必须保证唯一性XX签约技术服务单位建立申请表省份类别选择新建网点续签网点网点编码申请建立的类别安装网点维修网点单位名称盖章详细地址省市区法人代表职务联系人职务办公电话传真服务热线邮编工商营业执照号码发证机关税务登记号码开户银行银行帐号是否其它厂家服务网点服务辐射区域范围本单位属1专业空调安装点2XX空调专业销售点3专业空调维修点4大商场售后点5自卖自装安装点工作场所办公室m2维修间m2仓库m2商场m2人员情况员工总数人维修人员人安装人员人管理人员人主要服务工具设备不够可另页设备名称数量审核结果设备名称数量审核结果电脑及上网汽车电话摩托车传真安装工具车间维修设备便携维修工具顾客服务主任考察意见签名日期产品管理中心经理意见签名日期注随本表附建点单位正前方全景相片二张及工商营业执照税务登记证复印件XX签约技术服务单位公司资料变更通知书产品管理中心网点编码更改前更改后单位名称详细地址负责人联系人电话传真开户行帐号公章确认其它更改注表格内的未更改项请填上不变此表要原件方生效XX签约技术服务单位撤点申请表省份日期签约技术服务单位名称网点编码签约技术服务单位地址邮编建点时间电话号码法人代表联系人开户行帐号撤点顾客服务主任签字日期原因产品管理中心经理签字日期零配件情况扣罚款已执行库存已清零押金余额为元中心稽查助理配件签字日期顾客服务部配件管理日期费用结算情况中心结算审核员签字日期综合管理负责人签字日期二服务规范一上门服务规范签约技术服务单位必须服从顾客服务部及所属区域产品管理中心的管理严格按照服务规范为用户提供优质高效满意的服务服务规范包括着装仪表语言行为等内容严格按预约时间上门服务守信誉不失约着装要清洁整齐仪表要大方精神要饱满必须佩戴XX空调顾客服务监督卡严禁穿着其它品牌的工作服为XX空调用户服务到用户家应先轻轻敲门主动礼貌自我介绍并出示XX空调顾客服务监督卡征得用户许可后应穿好鞋套方可入室室外作业不需穿鞋套以避免踩脏地毯和地板开始服务前须向用户递交XX空调顾客服务监督卡以便用户监督服务工作铺好垫布将所用工具轻轻放在工作垫布上空调安装位置应征求用户的同意不符合使用要求的应在施工前向用户耐心解释并正确定位安装维修前要用盖布盖好用户的家具物品服务过程中如需挪动用户的家具和物品必须征求用户同意空调搬运或家具移位时应轻拿轻放严禁在地板或地毯上推来推去以免划伤地板或地毯工作中必须严格按照国标GB177901999房间空调器安装规范及我公司规定的安装维修工艺要求进行操作以保证服务质量和服务水平服务过程中需注意宣传XX产品特点优势讲解使用方法和日常维护保养常识服务过程中不喝用户一口水不在用户家吸烟不拿用户任何物品使用用户设施前应征得用户同意不准以任何理由和用户发生争吵注意精神文明不讲粗话不讲不做有损于企业形象的话和事服务过程中必须注意保护用户的物品不被损坏如若损坏应向用户致歉并按价赔偿安装完毕后按检查项目逐项认真检查并填好保修卡的AB两联上的相关内容然后请用户填好保修卡A联背后的安装监督表上相关内容并请用户签名单位用户请盖公章注意保修卡A联安装通知单是安装结算的凭证请务必认真填写并请用填好安装监督内容安装完成后请安装人员务必在保修卡的用户联上XX年的版本为B联之前的版本为C联留下当地XX空调维修网点的联系电话以方便用户以后服务联系否则负激励100元次维修完成后请用户对监督并征求用户意见无问题后请用户在维修单上签字确认用户是单位的还应加盖公章服务完毕后应把工作现场清扫干净家具等物品归位严格按国家新三包规定和我公司规定为用户服务属包修期内免费服务的不准巧立名目收取费用严禁乱收滥收用户费用离开时要使用谢谢服务不周请多原谅再见等礼貌用语二顾客服务信息处理流程的总体要求1用户反映的信息必须100的记录2记录的用户信息必须100的进行处理3处理的结果必须100的进行回访复核4必须使用户得到100的满意5处理情况必须保证100的进行反馈三用户投诉处理及服务请求处理的程序各签约技术服务单位应热情接待每一位用户耐心详细地解答用户的咨询完整准确记录用户反映的问题接到用户投诉或服务要求后签约技术服务单位原则上应按先维修后安装的调度顺序安排工作要求在24小时内完成任何签约技术服务单位接到用户的服务要求后必须及时安排处理不得以任何理由拒绝或推诿应严格按照我公司规定的安装维修规范为用户服务确保安装维修质量空调安装维修后必须有1小时以上的调试运行时间待用户检查确认满意后填写安装单或维修单然后向用户告别如果用户是单位还应在上述单据中加盖使用单位公章签约技术服务单位维修的空调必须保用一年若同一空调在维修之后一年内出现同一故障我公司将进行负激励由产品管理中心转到签约技术服务单位的用户投诉在处理完毕后应立即回复产品管理中心对于技术难度较大或有重要影响的投诉若签约技术服务单位无能力马上判断处理应及时向当地产品管理中心报告及请示处理方法得到明确的处理意见后应立即上门处理三XX空调免费安装包修政策及产品退换管理规定一免费安装政策凡购买XX分体立柜式分体壁挂式嵌入式空调的用户凭随机附上的XX空调安装通知单和条形码结算联可享受XX空调签约技术服务单位免费安装服务1下列情况下签约技术服务单位可额外收费1超出随机配管长度的加长管分体挂壁式空调按50元米分体立柜式空调按80元米与用户协商收费注加长管包括应加长部分的电源线信号线保温套排水管焊接及适量补充氟里昂等费用2在4楼及4楼以上的墙外进行施工签约技术服务单位可与用户协商收费在阳台内施工不得收费3由于搬迁移位重新安装所产生的费用4安装铁架等所用材料费5在钢筋混凝土墙体上钻孔6在厚度超过40cm的砖墙上钻孔2下列情况实行收费安装1窗式空调器2移动空调钻排气孔洞3没有XX空调安装通知单或条形码结算联的二包修政策1一九九七年十二月三十一日之前购买的XX系列空调按照国家新三包规定整机免费包修一年主要部件压缩机风扇电机温控器免费包修三年2一九九八年一月一日至一九九九年五月三十一日期间购买的XX系列空调整机免费包修18个月主要部件压缩机风扇电机电路板温控器免费包修三年其它按照国家新三包规定办理说明风扇电机是指内外风机电机换气电机不含摆风电机电路板包括显示板开关板检测板内外主板遥控接收头感温头属于整机温控器仅指窗机所用的机械式温控器3一九九九年六月一日以后购买的XX系列空调整机免费包修三年压缩机免费包修五年其它按照国家新三包规定办理4其他情况说明1独立换气装置的包修期限随同整机有公司发放的服务金卡的空调其包修期限按金卡的承诺内容执行关于用户单独购买室内或室外机的包修规定新购的室内或室外机不含连接管其所属零部件的包修期从购买之日起重新计算以有效购买凭证为准其余部件及整机制冷电器系统部分的包修规定以原购买日期为准单独购买的室内或室外机不享受免费安装单独购买的连接管不包修用户凭有效发票和保修卡在全国任何一家XX空调签约技术服务单位均可享受到以上包修政策所规定的包修服务5下列情况不属包修服务范围签约技术服务单位可实行收费修理1消费者因使用维护保管不当而造成损坏的2非我公司指定的签约技术服务单位所安装维修造成损坏的包括消费者自行安装或拆动修理的3无保修卡及有效发票或购买证明的且无法证明属于免费包修期内的4保修卡不符或涂改的5因不可抗拒的自然灾害造成损坏的6超过包修期限的产品三产品退换管理规定1产品退换条件1用户购买XX产品15日内经鉴定确属有主要性能故障的2自购机之日起一年内连续修理2次以上仍无法排除主要性能故障的3送修超过90日未修好的4新机机体严重变形大面积凹陷15mm15mm以上而非用户碰撞所致的5新机机体严重锈烂涂层严重脱落泛黄占外面积15以上的6新机冷凝器蒸发器经检查确属内漏而无法修理的2产品退换程序1售前机安装服务人员在为用户安装空调前必须开箱检查外壳是否良好附件是否齐全并试机如发现问题需更换必须立即反馈到当地产品管理中心进行登记备案然后填写XX空调退换申请表在24小时或经产品管理中心认可的时间内将故障机送当地产品管理中心办理退换手续2售后机维修人员在服务时用户拒绝维修且经初步鉴定符合退换机条件的应立即向当地产品管理中心报告产品管理中心派人或安排签约技术服务单位进行鉴定后由签约技术服务单位先行为用户退换并填写XX空调退换机申请表经产品管理中心审批后将故障机送当地产品管理中心办理退换机手续折旧费1超过购机15日的对于能修但用户坚持要求退换的应收取折旧费2退换产品时用户不愿退换同一型号产品的而要退换其它型号的应收取折旧费3收取折旧费的方法从售出之日开始计算但要扣除其中维修所占用的时间4折旧标准按每日1收取4有关问题说明1退换机必须请示产品管理中心后实施2必要时签约技术服务单位先解决用户问题然后办理退换机手续但签约技术服务单位必须对退换回的产品鉴定结果负责如经产品管理中心鉴定属误判损失由签约技术服务单位承担3退换的空调配件附件及安装通知单等手续必须齐全否则产品管理中心有权拒收或扣除相应配件附件及相关费用4换机的费用由签约技术服务单位填写空调维修记录表与我公司结算同时必须附上已审批的XX空调退换机申请表及所换新机的XX空调安装通知单结算联和结算条形码5退机不结算费用6给用户办理完退换机手续24小时内服务网点须填写XX空调退换机档案更改表见第四章附表传真至产品管理中心进行用户档案的更改无档案更改表的不予结算对应的换机费网点也须对自己电脑系统中的用户档案进行相应更改XX空调退换机申请表编号承退单位加盖公章填表日期年月日用户姓名详细地址住宅电话单位电话或BB机号码退换机型号内外内机条码1外机条码内机条码2内机条码3购买单位安装单位购机日期退换机详细故障原因鉴定经办人日期用户要求更换同型号室内机台室外机台米连接管套按国家规定1收折旧费元更换不同型号新机型号数量套米连接管套新机价格合计元按国家规定1收折旧费元用户应补金额元应补用户金额元退货按国家规定收取1折旧费计元用户签名日期以上内容由产品管理中心整理后打印机打印缺件情况配件名称数量单价元金额元缺件金额合计元123鉴定人日期4顾客服务主任意见收取折旧费元收取缺损零配件金额元签字日期空调产品管理中心经理意见签字日期服务部经理意见签字日期四安装维修服务费结算管理规定一结算资格与我公司签有顾客服务工作承包协议且属协议有效期内的各签约技术服务单位方有资格向我公司申请结算二结算的依据顾客服务管理制度以下称管理制度中4年度XX签约技术服务单位安装维修承包费结算标准以下称结算标准以及管理制度中其它相应条款及年度内下发的其它补充规定三结算凭证1安装费结算凭证完整的电子安装档案按规定填写的空调安装通知单A联2维修费结算凭证完整的电子维修档案按规定填写的空调维修记录表结算联3其它服务费用结算凭证四结算凭证的要求必须是XX公司指定的有效凭证2结算单据要求填写规范字迹工整所列项目必须如实填写不能空项3XX公司所发维修记录表上门咨询表等结算单据要妥善保管对于填错破损脏污等无法使用的结算单据必须退回当地产品管理中心4各地产品管理中心安排签约技术服务单位远距离上门维修的要有远程维修派工单差旅费按结算标准中相应条款计算报销时将票据粘在远程维修派工单的背面并将相应金额填在维修记录表中5安装空调时开箱后如发现没有XX空调安装通知单签约技术服务单位应填写好用户服务指南领用申请表并附上产品条形码及用户证明经审核后按照有关规定办理的结算手续五发票及开户名要求1客户名称必须按我公司规定的名称填写2发票专用章要与协议签定的名称一致如不一致者需附属于同一单位的证明3所开发票不能有任何涂改小写金额在规定格线内填写并且要求盖章清晰4对1000元以上的发票要求签约技术服务单位在接到产品管理中心通知三天之内开出对一星期内仍未开出发票者将不予保证所承诺的结算周期5开户名必需和电脑系统中的单位名称即签订承包协议的名称一致否则将造成退款6品名或项目栏的填写安装费服务奖励费必须填为安装费维修费咨询费必须填为维修费如同一张发票既有安装费又有维修费的需分开两项填写六结算方法在每月5日前或按产品管理中心规定的日期签约技术服务单位按以下规定办理结算手续1安装费结算根据安装费结算标准含档案录入费开出发票把安装通知单A联按结算机型类别分类散户工程机安装卡分开放置每十张进行装订整理再将整理后的单据连同发票交产品管理中心2维修费结算每月按时将维修记录表交产品管理中心发票按产品管理中心通知的审核金额开具对于安装维修量比较大的签约技术服务单位可以每月分两次交单但一般不得超过两次工程机除外3签约技术服务单位的结算单据要专人或特快专递送产品管理中心结算单据在邮递中丢失或破损由签约技术服务单位负责4产品管理中心接收到签约技术服务单位的结算单据后必须开具XX空调结算凭证收条给签约技术服务单位5属于XX空调一级经销商的签约技术服务单位其安装维修承包费的结算默认为全部转货款如需要电汇的需填写一级经销商安装维修费电汇申请书6不属于XX空调一级经销商的签约技术服务单位如要求将安装维修费转货款的需填写XX空调签约技术服单位安装维修费转货款确认书并加盖公章要求接受转货款的一级经销商在确认书上签名盖章随同单据交产品管理中心7对于单据审核情况及付款进度签约技术服务单位可以到XX服务网站查询或到产品管理中心咨询8对符合结算规定的单据我公司在30天内审核完并办理付款手续七单据审核规定1档案录入费的结算条件电子档案完整准确并在服务完成后48小时内发送至我公司否则不予结算2在电子档案中乱填差旅费的对应的维修费不予结算3对未形成用户的维修不允许录入安装及维修档案4安装单无结算专用条形码的不予结算5与我公司签订了顾客服务工作承包协议的单位其安装维修费的结算必须直接交当地产品管理中心办理严禁由其它单位代结6对违反我公司销售政策的异地销售的不予结算并给予负激励如属用户自行单台异地购机的需附上购机证明方可结算7抽卡不予结算8要求复核的内容超过5天没有书面回复的不予结算9空调安装后一年内因安装质量问题引起的维修其费用由原安装结算单位承担如维修安装为同一单位则该项维修费不予结算如维修安装为不同单位则维修费予以结算再对原安装单位负激励维修费二倍的金额10安装后的三年内因安装问题影响安全运行和发生重大安全事故由安装空调的签约技术服务单位承担责任和费用11经签约技术服务单位维修的空调必须保用一年若在一年内出现同一故障的重复维修其维修费用由该签约技术服务单位承担12持有XX公司统一发放的金卡用户的产品维修其维修记录表上必须注明金卡号并附上金卡正反面复印件金卡上所填条码必须与修复机条码一致维修内容必须在金卡承诺项目范围以内13正常情况下每月至少结算付款一次14签约技术服务单位如名称帐号等资料变更的必须在更改后2天内填写XX签约技术服务单位资料更改通知书通知我公司并将原帐号延用半个月15安装维修结算凭证非恶意涂改且所填日期与实际服务日期相符的一律按50结算并不计服务奖励16安装维修凭证不在服务现场填写的或无用户亲笔签名的一律不予结算17凡是属于工程机维修在同一地点同时维修3台及3台以上XX家用空调在实施维修前必须将具体情况报产品管理中心且必须服从产品管理中心的派工安排产品管理中心在命令单中打印3超期单据不予计算服务奖励附表工程机维修派工单手工备用XX空调退换机档案更改表样本安装维修费转货款确认书样本一级经销商安装维修费电汇申请书样本用户服务指南领用申请表样本工程机维修派工单编号派工部门产品管理中心顾客服务主任签名派工日期安排上门服务单位限定在月日前上门服务限定在月日前反馈中心使用单位名称联系人联系电话购买日期详细地址工程总台数需维修数量机型及故障描述中心回访结果回访员签名注此表全部由产品管理中心填写此表适应于3台或以上同一用户同一时间的维修结算时请签约技术服务单位将此表附在相应维修记录表后XX空调退换机档案更改表承退单位名称网点编码用户姓名退换日期换机前空调型号内机条码1外机条码内机条码2内机条码3换机后空调型号内机条码1外机条码内机条码2内机条码3用户退机说明给用户办理完退换机手续24小时内填写此表传真至产品管理中心安装维修费转货款确认书编号顺德市XX营销有限公司请将单位网点编码送到你公司结算的安装维修费转入单位在贵公司的货款帐户上全年转货款将结算批号为安装单份维修单份的安装维修费转为货款签约技术服务单位法人代表财务专用章日期接受转货款的经销商法人代表财务专用章日期注1此确认书可以复印使用2两个中只能选一个画为选中3编号由各产品管理中心编写XX空调一级经销商安装维修费电汇申请书编号顺德市XX营销有限公司我公司因安装维修不能直接转货款现申请将2002年度的安装维修费电汇至开户名开户行帐号签约技术服务单位名称网点编码签约技术服务单位法人代表财务专用章日期用户服务指南领用申请表编号签约技术服务单位名称盖章网点编码结算批号用户姓名家庭电话办公电话详细地址邮政编码发票号码空调型号购买日期室外机号码安装日期室内机号码1购买商店2安装单位情况说明中心回访结果回访员签名日期产品管理中心结算审核打开箱无指南属抽卡审核结果签名属换机无结算过属退机其它顾客服务主任意见签名中心发放情况发放时间经办人保修卡登记备注注此表请附上用户证明五零配件供应管理规定一零配件供应管理原则与我公司签订了顾客服务协议并按要求缴纳配件押金的签约技术服务单位可进行直接配件往来配件押金以汇票支票汇款方式直接汇入我公司帐户产品管理中心不得以现金方式收取配件押金签约技术服务单位占用的配件价值必须在配件押金额度内配件帐目要日清月结经常核对保证准确包修期内产品的维修所需零配件的供应采取交零配件押金的办法领新退旧包修期外产品维修所需零配件的供应按我公司规定的零配件价格标准向用户收取零配件费与我公司按规定价格的85结算二零配件押金的管理押金的收退由我公司财务部门办理收款由财务部门开收据签约技术服务单位可以采取以未付安装维修服务费转配件押金的方式增加配件押金对超押金领用的部分配件我公司保留从安装维修服务费中扣除做配件押金的权利各签约技术服务单位终止协议必须在零配件清理完毕后才能将多余的押金退还领用的零配件因管理不善导致遗失被盗损坏等一律按签约技术服务单位出售处理四零配件供应签约技术服务单位的配件采取以旧换新按需申请的原则进行签约技术服务单位不得囤积配件在合格件出仓单据日期起天内必须退回合格件或废旧件逾期不退的一律按零配件的全额零售价零售收费处理凭签约技术服务单位介绍信可办理零配件的领用退还换新购买等手续及各项查询附介绍信样本零配件领用3零配件供应方式XX空调零配件供应提货方式原则上采用自提方式如确有困难可由签约技术服务单位提出申请采用特快专递航空火车包裹汽车等方式发送具体操作如下1签约技术服务单位填写零配件申领计划表及配件运输费用确认书传真至产品管理中心经产品管理中心顾客服务主任审批同意后办理发货2付款方式签约技术服务单位需要产品管理中心发货的付款方式有两种一是到货付款二是产品管理中心先垫付再从该签约技术服务单位安装维修费或配件押金中扣除3签约技术服务单位在收到配件单据的第二天签收配件单据反馈联寄回产品管理中心稽查助理配件处签约技术服务单位在天内不做收货反馈的不论是否收到配件都等同该单位已收货4配送过程中发生的损失由收货的签约技术服务单位承担4零配件退回退回的旧件必须按要求包装保护完好并粘贴废旧件标贴附维修记录表配件联及退仓清单退回的新件必须包装保护完好若运输途中破损划伤损失由签约技术服务单位负责包修期内发生的维修在维修完成后必须将旧件连同维修记录表结算联配件联一起返回中心废旧件退回没有相对应的维修结算联与配件联产品管理中心将不予接收废旧件逾期不退者按该签约技术服务单位已将此配件零售处理4更换压缩机四通阀高低压阀电机电控蒸发器冷凝器的配件编码规格型号必须详细地在维修记录表中填好在录入维修档案时需将这两项录入否则将不予结算对应的维修费5包修期外零配件使用6开箱缺件处理填写特殊问题报告单报当地产品管理中心当地产品管理中心顾客服务主任填写处理意见后执行产品管理中心每月汇总执行情况报顾客服务部7售前机维修零配件管理凡签约技术服务单位需要进行售前机零配件更换的一律要求填写维修记录表配件联零配件更换采取以旧换新的形式进行除包装纸箱泡沫印刷件不需将旧件退回外其他更换的零配件旧件全部要求返回当地产品管理中心如无旧件返回按网点包外零售处理8零配件盘点1整理接受盘点的零配件盘点对象是所有权为XX公司并通过零配件押金方式领用的零配件2整理零配件帐目整理盘点对象的往来帐目以供对帐3接受盘点或上报盘点零配件结存核对确认盈亏零配件亏损部分转为零售处理五其他规定和要求1各签约技术服务单位维修XX空调时含包修期外必须使用XX公1配件运输方式打选择A自提B汽车零担C特快专递D火车快件E包裹F航空2付款方式打选择A所发生费用由产品管理中心先垫付再从我单位押金中扣除B到货付款如果运输公司无到货付款业务则按A执行3请按下列到站地址收货人发运到站详细地址收货人联系电话邮编签约技术服务单位制表签约技术服务单位负责人签字产品管理中心发运时间发货人发运人实际运费顾客服务主任XX零配件旧件退仓审核表介绍信XX空调产品管理中心兹介绍我单位同志到你处领件退件换件买件请接洽并予办理有关手续特此证明单位名称公章经办人时间退仓单位盖章日期年月日单据号配件编码配件描述单位单价退仓数量审核数量维修记录表号合计退仓金额注退旧件时维修记录表编号栏必须填写经办人产品管理中心服务主任XX零配件合格件退仓审核表退仓单位盖公章日期年月日单据号物料编码配件名称规格单位单价提货时间退仓数量审核数量配件编号不通过原因合计退仓金额退件人审批审核检验仓管员XX空调签约技术服务单位退押金申请表产品管理中心名称网点信息我单位因资金周转需要特申请从我单位配件押金中退回元望批准日期盖章单位编码财务代码开户行名称联系电话开户行帐号联系人网点押金情押金总额库存金额押金余额建议退押金稽查助理配件签字日期稽查主任签字日期况服务主任签字日期财务部配件管理签字日期签约技术服务单位转押金申请表产品管理中心日期我单位因资金周转需要特申请将我单位配件押金安装维修费元转入单位做配件押金望批准转出单位信息单位编码转入单位信息单位编码单位全称单位全称财务代码财务代码转出单位负责人签字盖章转入单位负责人签字盖章中心意见稽查助理配件签字日期稽查主任签字日期服务主任签字日期财务部配件管理签字日期注此表需原件方能有效签约技术服务单位转押金申请表产品管理中心日期我单位因资金周转需要特申请将我单位配件押金安装维修费元转入单位做配件押金望批准转出单位信息单位编码转入单位信息单位编码单位全称单位全称财务代码财务代码转出单位负责人签字盖章转入单位负责人签字盖章中心意见稽查助理配件签字日期稽查主任签字日期服务主任签字日期财务部配件管理签字日期注此表需原件方有效开箱缺件情况报告单填报单位填报日期安装单位填写用户姓名联系电话办宅手机BP机地址邮编工作单位购买日期产品型号发票号保修卡号销售单位联系电话安装单位公章安装日期出厂条码内1内2内3外机开箱缺件情况其它特殊情况鉴定人日期用户您确认用户签名日期填写中心回访详细情况确认回访员签字日期顾客服务主任意见签字日期执行情况配件核算员日期六质量信息反馈管理规定凡XX空调签约技术服务单位有责任和义务按规范的程序及时向我公司反馈XX空调市场质量信息一日常质量信息1各XX空调签约技术服务单位必须按规定认真填写XX空调安装通知单保修卡XX空调维修记录表等日常表单要求用楷书填写字迹清晰内容完整2XX空调维修记录表上维修编码和维修内容必须按我公司提供的XX空调维修编码手册准确如实填写对于不填乱填维修编码的维修记录表一律不予结算3安装单维修记录表上门咨询调查表等相关服务表格的内容必须及时准确地录入网点版XX空调服务电脑系统中并在服务完成后48小时内发送给XX公司二重大质量信息各签约技术服务单位在安装维修XX空调时如遇发现重大质量问题必须尽快电告当地产品管理中心并同时前往现场控制事态做好前期处理争取降低损失减少影响同时填写外部质量信息报告单以电话或传真的方式在第一时间反馈到当地的XX产品管理中心重大质量问题范围如下1新装空调在同一区域试机时三台以上出现同一故障2成批空调10台以上在同一区域出现同一故障3原因待查责任不明而出现的空调漏电伤人火灾或其它意外事故4产品出现故障具有普遍性且维修无法解决或损失较大覆盖面广影响大的产品质量问题5因种种原因所致用户投诉到国家机关各级消委会用户委员会新闻媒体的三激励因没有及时反馈信息造成用户投诉或在有关媒体上曝光签约技术服务单位应承担由此产生的全部损失并按本管理制度中的违反顾客服务管理制度负激励标准予以处罚附表外部质量信息报告单外部质量信息报告单省份填报单位填报时间产品型号数量生产日期机身号码外机内1内2内3用户姓名详细地址电话购买日期购买单位安装单位主要故障检查情况详细描述处理情况详细描述检查处理人员顾客服务主任签字日期顾客服务部意见负责人日期报送日期签收日期有关记录必须详细准确不够写可加附页或用示意图表示七服务考核激励管理规定一考核和激励的目的1鼓励先进促进发展2指标量化科学合理二具体考核指标1服务基础设施信息化建设硬件设施运作管理制度2服务满意度考核服务及时性技术水平服务规范满意度3日常考核服务网点日常管理的各个方面具体考核标准见空调签约技术服务单位季度考核评分标准三考核办法日常考核采取扣分和加分制每月各产品管理中心公布日常考核结果及排名一次2每季度汇总月度考核的结果进行季度级别评定并计算服务奖励3汇总四个季度的考核结果进行年终优秀评比4公司顾客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定四考核级别1每个季度的考评结果分为四个等级AAAAAAB各级别对应的分数如下AAA90100分AA8089分A7079分B6069分2季度综合评分60分将被撤消签约技术服务单位资格不能评为级的范围未实施空调顾客服务管理系统网点版软件的没有申领一定量的工作服没有参加培训的出现过省级含省级以上新闻媒体曝光的5因违规操作造成人员伤亡的五激励办法一正激励1根据等级评定情况确定各季度服务结算标准上浮奖励具体奖励标准如下表级别安装服务奖励AAA级40AA级30A级15B级取消服务奖励安装奖励标准如有变动另行通知2对于严格遵守本顾客服务管理制度的各项条款且能积极配合我产品管理中心开展工作的有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的我公司将按下列标准予以正激励及日常考评加分并通报区域各签约技术服务单位类别正激励标准考评加分国家级新闻媒体8001500元次3分篇省级新闻媒体500800元次2分篇对于受到用户来信表扬并经核实的我公司将予以通报表扬日常考核加2分次并对突出事迹给予物质奖励3根据各季度的考评结果结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员并给予一定的物质或精神奖励二负激励对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按XX空调签约技术服务单位负激励标准给予处罚并进行日常考核扣分六维修网点考核办法1考核方式和安装网点相同2维修网点根据季度考核结果根据级别给予相应时间段维修费用上浮级别维修服务奖励AAA级结算费用15AA级结算费用10A级结算费用5B级取消服务奖励3每个季度的考评结果分为四个等级AAAAAAB各级别对应的分数如下AAA90100分AA8089分A7079分B6069分4季度综合评分60分将被撤消签约技术服务单位资格不能评为级的范围未实施空调顾客服务管理系统网点版软件的没有申领一定量的工作服没有参加培训的出现过省级含省级以上新闻媒体曝光的5因违规操作造成人员伤亡的有三次以上不诚信记录的不能参加网点评比严重的将取消网点资格空调签约技术服务单位季度考核评分标准一服务基础设施考核分考核类别项目得分评分标准基础设施分服务信息化建设服务专用电脑台及以上有电脑熟练操作人员及电脑维护人员名及以上宽带上网能熟练排除电脑故障服务专用电脑台及以上能熟练操作电脑的人员名及以上能熟练上网宽带或拨号服务专用电脑台及以上能熟练操作电脑的人员名及以上能熟练上网宽带或拨号服务专用电脑台能较熟练操作软件但排除电脑故障能力较差服务专用电脑台但对电脑操作不够熟练无电脑或未装服务软件服务硬件设施培训教室面积40平米以上布局美观合理有相应的配套设施有实际操作演习平台上门服务汽车4辆或以上有24小时服务热线培训教室20平米以上布局合理设施齐全上门服务汽车2辆或以上有24小时服务热线培训教室10平米以上上门服务汽车1辆或以上无24小时服务热线培训教室10平米以下上门服务汽车1辆或以上无专用培训教室有必要的上门服务交通工具无必要的培训设施服务设施服务运作管理有完善的服务管理规定人员整体素质高形象统一精神面貌好网点内部管理严格规范有完善的服务管理规定人员整体素质较高内部管理较规范有比较完善的服务管理规定人员整体素质一般内部管理一般内部服务管理规定不完善部分问题需限期整改内部服务管理较差部分问题急需整改内部服务很差存在较多的问题二服务满意度考核分安装维修分开统计类别项目分值评分标准服务满意度服务及时性及时性得分计算方法为及时性得分10024小时完成数量8048小时完成数量6034天完成数量4057天完成数量207天后完成数量回访用户总数15100技术水平本项目主要考核用户对服务人员安装技术水平的评价用户对服务人员的技术水平的评价分为很优秀分比较好分一般不表态或不了解分比较差分很差分五等技术水平满意度各用户回访满意度评分总和回访总数季度考核得分满意度在以上为满分分满意度每下降扣分扣完为止服务规范性本项目主要考核用户对服务人员的服务态度服务意识语言规范行为规范等的总体评价回访时记录录用户对本次服务规范性的整体评价分为非常满意分满意分一般或不表态分不满意分非常不满意分五等未按公司要求着工装未使用盖布垫布未佩戴顾客服务监督卡的计入不满意服务规范满意度各用户回访满意度评分总和回访总数季度考核得分满意度在以上为满分分满意度每下降扣分扣完为止三日常管理考核分日常管理考核每月分中心每月公布日常考核结果季度考核时汇总本季度内三个月的日常考核的分数日常考核采取扣分和加分制包括投诉处理结算技术培训退换机服务主任综合考核加分奖励等由产品管理中心各岗位人员根据网点日常服务工作情况及网点内部的综合管理情况进行评分具体见XX空调签约技术服务单位日常考评细则空调签约技术服务单位季度考核评分汇总表产品管理中心考评时段年月日至年月日服务网点名称网点编码考核类别满分值考核内容指标得分基础设施分服务信息化建设服务硬件设施服务运作管理服务满意度考核分服务及时性小时完成率技术水平满意度服务规范性满意度日常考核分月份扣分加分月份扣分加分月份扣分加分合计级别本季得分顾客服务主任产品管理中心经理顾客服务部空调签约技术服务单位季度考核汇总表产品管理中心名称网点类别考评时段月日至月日网点编码网点名称考核得分总分级别安装量套维修量单备注基础设施满意度日常考核顾客服务主任产品管理中心经理顾客服务部XX空调签约技术服务单位日常考评细则一投诉处理与回访管理类别考核内容负激励元次扣分分次投诉处理1接用户电话不按照规定语言要求回答用户态度生硬或和推诿用户服务请求10012不记录或遗漏用户投诉信息10013无人接听或故意不接听用户投诉电话10014接中心派工后不及时与用户联系造成用户多次投诉50015不能按与用户约定的时间及时上门服务造成用户投诉10016夸大质量问题损坏XX公司声誉的50037随意给用户承诺而给XX公司造成损害的50038服务态度恶劣讽刺欺骗辱骂或与用户发生争吵而造成投诉的50039对用户安装维修要求推诿而造成用户投诉对产品管理中心或顾客服务部委派的安装维修工作不执行的300210为用户服务时将用户空调拆散搁置长时间不处理造成用户投诉500211没有征求用户安装位置或其它意见要求而造成用户投诉的或所装位置空间不合理造成用户投诉或引起退换机200212不按规定收费或可协商性收费事先未作说明而造成事后与用户发生争执的不合理费用的5倍213对责任区域内的维修因网点自身服务问题或不配合中心派工而造成远程派工的远程维修费的3倍214接中心派工后未在12小时内与用户电话联系的50115未在24小时内进行投诉处理的反馈的或反馈结果不真实的50116未按规定使用网上派工功能或未在规定时间内上网接受信息的117冒充用户投诉或怂恿用户投诉的5003回访管理1上门为用户服务时没有按规范语言问候和敲用户家门没有递交和介绍顾客服务监督卡10012上门为用户服务时不按规定穿着XX工装衣着不整齐或精神面貌差的10013上门服务穿着其它品牌的工装的20024为用户服务时不穿鞋套不将工具放在自带的垫布上没有将用户的家具用盖布盖好的不按规定征询用户意见搬运用户家具10015户外高空作业时不系安全带50026安装时不按XX公司要求使用无尘安装装置的17为用户安装空调后没有将保修卡留给用户没有向用户讲解使用方法和保养常识的50018为用户服务后不按规定为用户打扫卫生整理被挪动家具10019为用户服务时损坏用户家具或其它用品和损坏用户装修100并照价赔偿用户110安装前后不试机不检漏不封好穿墙孔不作排水排空气试验不检查电源或明显安装维修技术不良造成用户投诉的500211在用户家吃喝拿抽烟等或乱翻用户家物品的1000312因安装质量差造成的维修对安装单位要进行负激励维修费2倍113因安装维修技术原因造成需要为用户退换机的600214用户强烈要求附加一些明显为力所能及范围之内的服务如把包装箱带走接插头等而拒不提供服务的500115为用户维修空调后没未向用户说明维修内容或未作出相应交待而造成用户不满的未经用户允许就离开造成用户不满的500116为用户安装维修后不留当地维修网点服务电话的100117安装完成后不请用户填写安装卡背面的安装监督内容的或安装监督内容由安装人员自行填写的200217维修档案所留电话无法联系到用户的单位用户联系人栏为空或不是填写当事人的造成无效回访的不予结算维修费118安装单位因安装原因造成维修的由安装单位自己负责解决如需其他单位协助解决扣回对应维修费用19因安装原因造成用户投诉而拒不解决问题的500220在安装与维修过程中使用非连接管或螺帽连接管与连接管螺帽有歪斜的现象要求连接管从连接管螺帽出来后至少要保证以上与连接管螺帽垂直对正5002二结算审核类别考核内容负激励元次扣分结算审核1所描述的维修内容与用户反映的内容不符以小填大编造维修记录表维修内容不属实过保填写维修单的一律不予结算并进行负激励基本结算费用的5倍22编造XX空调安装通知单抽单不帮用户安装或未经公司允许异地销售的一律不予结算并进行负激励基本结算费用的5倍23重复填写维修记录表的一律不予结算并进行负激励基本结算费用的3倍14电话错通过这个电话根本就找不到当事人空号经复核后的电话与原电话号码相差12位的不予结算档案录入费并负激励3015电话错通过这个电话根本就找不到当事人空号经复核后的电话与原电话号码相差超出2位的不予结算安装维修费并负激励安装维修费的5倍26安装维修档案录入不规范的部分内容录错电话错情况除外不予结算档案录入费并负激励3017未经我公司同意的代结卡一律不予结算并进行负激励1000以上38从中心要求开具发票之日起未按要求在三天内将发票寄出的20019非用户要求的上门维修或在上门保养过程中的故意维修的对应单据不予结算500以上310工程机安装卡和零售卡未按要求区分和注明的100单211电子档案发送不及时的48小时以外发送或未按XX公司相关要求发送不结算录入费1次12重复录入发送电子档案造成档案重复不事先核查档案情况而导致结算时无档案的造成结算时间拖延的113发票有涂改大小写不正确客户名称未按公司要求填写发票公章与单位名称不符的未附证明的114单据填写不全字迹潦草整理不规范115单据不按时提交提交手续不全或不合格116工程机用户单位工厂服务场所空调维修的结算凭证无用户单位公章117遗失安装维修单据的200218遗失条码或条码贴错119安装维修单无用户亲笔签名的不予结算120维修内容不合技术逻辑补焊未画简图不予结算121工程机维修无派工单的不予结算122换配件维修无相应旧件退回产品管理中心更换配件无填写新旧件编码名称不予结算100123维修单中填写的维修编码与实际维修不符不予结算124虚报或多报远程维修差旅费的不予结算差旅费200125安装属实购买日期和安装日期不符包话超前或延后不予结算2分次26安装维修属实涂改后安装维修日期为实际日期50结算1分次27安装维修属实涂改后安装维修日期与实际日期不符不予结算2分次28属安装原因维修重复维修屡次维修不予结算129对通知核实的单据所反馈的信息不属实的不予结算100130网点更改资料未及时通知产品管理中心的100131虚报工程机维修的1000132虚假申报工程机奖励的不予结算安装费基本安装费的5倍5三配件管理类别考核内容负激励元次扣分配件管理1废旧件标识卡填写不全或填写不清楚50元件12所退废旧配件没有标识用户资料和故障现象50元件13将正品配件当废旧件退回我公司误判因维修技术原因造成配件损坏的同等价格3倍14将非XX空调配件当我公司配件退回我公司的同等价格10倍并予以没收25退回的压缩机未按要求焊上盲管10016包修期外维修的废旧配件当包修期内配件退回我公司同等价格10倍27维修时含包修期外签约技术服务单位因使用非XX公司提供的配件造成用户投诉索赔等5000并承担所有费用责任108包修期外维修收用户费用又不将旧配件交给用户或不按管理规定收取配件费用造成用户投诉同等价格2倍29旧件未在公司规定时间内退回中心按包外零售处理110所退旧件与维修记录表换件不相符或旧件标识卡故障现象与维修记录表不相符不予接收111网点退合格件途中损坏不予接收112不支付运费或不按时确认配件运输费200213申领配件无计划领退反复频率高的114申领配件三天内不提货的115申领配件不按要求填表不规范的116每次收件不按时签收返回配件业务单据100117配件押金低于库存金额时不确认从安装维修费扣款的200118盘点不积极配合盘亏配件不确认盘点结果不属实或未按要求完成200219配件在网点存放未受到良好保护致使配件报废2002四培训管理质量信息及退换机管理类别考核内容负激励元次扣分培训管理1不参加XX组织的培训活动的包括XX服务网站培训活动50022参加培训人员的名额少于培训要求的20013培训期间参加人员违反培训纪律的20024不能通过培训考核的或不能通过网上考试的20015网点无内部培训计划培训记录或培训无效果16网点内部技术及培训资料管理混乱的1质量信息1不按规定及时反馈外部质量信息的10012出现重大产品质量或服务质量信息时不及时向产品管理中心汇报的或不积极及时配合处理的5000103同一机型在同一月内发生同一故障三次以上的或新机在安装中出现有2台及2台以上同一故障的不填写外部产品质量信息报告的50024连续三个月不反馈产品部质量信息或质量信息反馈内容不属实的50025不按中心要求反馈维修案例或反馈的内容不属实的5002退换机管理1退换的旧机配件附件及包装箱不齐全的缺件价格的2倍12因安装维修技术原因造成为用户退换机的60033退回旧机因无防倒标识造成退回外机倒置的20014所报退换原因与事实不符的20025未经中心审批直接退换的50026退换机申请表填写不规范的17未在发生退换24小时内传真至中心的18在换机后24小时内未将更改表传真至中心的19退换完的机器未在一周内送到中心办理退换手续210退换机条形码与退换机申请不符的111退换率在1以上的每件扣05分五顾客服务主任考核类别考核内容负激励元次扣分顾客服务主任考核1不积极配合并参与我公司组织的各项服务活动30032因服务质量原因造成重大投诉和曝光的5000并承担所有费用责任103拒绝我公司管理或损坏其它同行名誉的50054现场巡查发现网点内部管理不规范的25整体服务形象差的26现场抽查考核服务人员不合格的17现场抽查发现安装或维修质量差的18对中心安排的日常工作不积极配合的20039不按要求使用服务网站的各功能的110在服务网站上发布相关不利言论的200211以任何方式散布不实的损害XX空调形象的言论的500312网点月度绩效考评后5名113经常电话联系不上的114现场抽查发现网点不登记用户投诉记录的或登记投诉记录比较乱的200215发现网点做虚假工程机的按工程机制度处罚按制度处罚516现场巡查发现网点配件及货物乱摆放的117安全意识薄弱或安全管理措施差的200218不积极落实中心在网上的通知要求的按通知内容予以扣分1319对已通报整改的事项整改绩效差的200220引起用户到商场卖场投诉的5003六加分细则加分考核考核内容奖分11个月内48小时内发送电子档案比例达98以上的12参加服务网培训考试成绩排在前三名的13在BBS中的工作沟通中提出有价值的建议24能积极配合中心完成各项服务活动的25在国家级新闻媒体上发表与XX空调相关服务软文的56在省级新闻媒体上发表与XX空调相关服务软文的37在市级新闻媒体上发表与XX空调相关服务软文的28受到用户来信表扬并经核实的19在网点自身网站上发表与XX空调相关服务软文的110书面反馈有价值的竞争对手的各项信息的111书面反馈疑难故障维修案例的112结算单据上交时100有档案手续合格的113积极配合中心工作网上派工及时接收信息复核与反馈用户投诉处理等均能提前完成表现优异的114担任XX公司培训讲师的2人注1各中心可以根据各区域的具体情况对本考核细则进行适当的补充或细化2对安装网点的负激励金额将从该网点的安装质量保证金或安装费中扣除八安装维修服务费结算标准一安装维修的结算标准见附表二远程维修外差补助标准远程维修必须由当地产品管理中心下发XX空调签约技术服务单位远程维修派工单才能报销远程维修外差补助否则不予结算远程维修外差补助乘坐公共交通工具远程维修原则上规定维修人员为2人以下含2人所有远程维修外差补助票据和凭证必须经当地顾客服务主任审核并签名后方可随同XX空调维修记录表一起结算项目标准方式长途交通费市内交通费住宿费误工费乘车凭票报销5元人天30元人天30元人天自带车按单程1元车公里计算全部包干不再另报误工费离市区30公里以外上门维修才能申报远程维修外差补助长途交通费票据指长途公共汽车火车硬卧及以下轮船三等舱及以下电脑票据单程100公里以上的方可填报住宿费和误工费均限报一天特殊情况须经顾客服务主任同意并在远程维修派工单上注明自带车单程400公里以上的按400公里费用报销市区内维修无差旅费报销非产品管理中心远程派工的不予结算维修外差补助7自带车注明车牌号XX空调签约技术服务单位远程维修派工单编号派工部门产品管理中心顾客服务主任签名派工日期安排上门服务单位限定在月日时前上门服务限定在月日时前反馈中心用户姓名联系人联系电话购买日期详细地址机型数量购买商店故障现象处理过程及结果维修人员签名修复日期中心回访情况回访员签名回访日期费用审核情况里程公里长途交通费元市内交通费元住宿费元误工费元合计元网点填中心审核大写佰拾元角分审核员签名维修单据号