论电力企业的市场营销战略.docx

论电力企业的市场营销战略随着厂网分开资产重组等电力体制改革的深入可替代电能的能源技术的发展消费者用电需求的增长和多样化以及消费者维权意识的增强电力市场已由卖方市场转向了买方市场电老虎变成了电保姆电力企业的市场化运作更加明显电力营销已成为电力企业的核心业务之一电力营销最重要的一个理念就是以消费者需求为导向电力营销的各种战略就是在这一理念的引导下制定并实施的以消费者需求为导向体现了以人为本的精神即认为人是世间万物的根本根源一切以人的需求出发弘扬人本思想理解人尊重人关怀人以消费者需求为导向要求我们满足消费者的各种需求加强电网改造和建设完善供配电网络适应广大客户用电发展的需求运用先进的通信网络计算机技术为客户提供高效的优质服务以消费者需求为导向要求我们不仅要满足消费者需求而且要主动发现创造消费者需求营业窗口通过与客户直接接触发现客户对营业厅硬软件设施和用电业务的新需求从而创新服务内容和形式以消费者需求为导向要求我们把服务工作做在客户要求之前用超前服务正确引导客户的消费欲望正确树立客户的消费观念不仅使客户满意而且超越客户的心理期待提高客户的附加价值在以消费者需求为导向的原则下我认为电力企业可采取以下三种营销战略一情感营销孙子兵法有云攻城为下攻心为上在产品同质化的今天商家通过产品的包装设计折扣让利等手段来促销以打动消费者产生购买行为但电力由于它的无形性消费者无法直观地接触到产品本身只能通过用电的可靠性和便捷性通过接受的电力咨询和故障报修等服务感受和体验电力服务并做出相应的评价所以电力营销是一场攻心战要以高质量高效率的服务刺激消费者的感观波动消费者的心弦使其从心理上对供电服务产生认同感和忠诚度一是贴近自尊心美国著名心理学家马斯洛将人类的需求分为五个层次生理需求安全需求社会需求尊重需求以及自我实现的需求只有在营销策略组合中融入对消费者的尊重和人文关怀才能实现消费者的高层次需求电力营销也要贴近消费者的自尊心使消费者被尊重的需求和自我价值得以实现电力营业厅的服务人员应通过规范的言行亲切的态度热情接待每一位客户在客户距离柜台米左右时起身微笑向客户问好回答客户提问时面带微笑客户离开时送上一句慢走对待客户的问题耐心解答不厌其烦当遇到情绪激动的客户时首先稳住自己的情绪认真倾听他们的抱怨换位思考设身处地地为客户着想仔细给予解释及时向相关部门反映情况争取尽快帮助客户解决问题通过这些细节充分体现出电力企业对客户的尊重和善待在日常工作中我们发现有些客户对电力服务抱怨并不是真的有什么问题要抱怨而是希望得到服务人员的热情接待希望受到重视所以无论对待什么客户我们都要一视同仁提供热情周到细致的优质服务真正把对客户的尊重放在心里落实到行动中二是提供定心丸电能的不可储存性决定了电能产供销于一体的经营模式消费者购买电能的同时还在购买一系列的电力服务如业务受理服务故障报修服务等西方学者于世纪年代提出了购买服务的风险承担理论该理论认为消费者在购买服务的过程中较之购买商品面临更大的风险性可能会造成不愉快或自己不希望的后果而这些后果都将由消费者自己承担所以电力营销必须尽量降低或避免消费者买电用电的风险提高购买电能的附加价值例如电力服务热线提供小时用电查询和问题解答服务确保了用户随时随地可获知自己的用电信息电力员工行为十个不准规范了员工与客户接触过程中的行为展现了廉洁自律恪尽职守的供电人形象供电服务十项承诺保证了客户申请用电后的供电方案答复期限和送电期限等国家电网公司行风投诉举报管理办法保障了客户投诉渠道的畅通督察办法的落实和跟踪处理系统的完善这些举措给用户吃了定心丸让用户放心用电用放心电赢得了用户的信任心胜为上兵胜为下电力企业只有抓住消费者心理通过情感营销给予消费者理解尊重与关怀动之以情晓之以理持之以恒才能赢得人心获得良好的口碑推动电力事业健康快速发展二品牌营销品牌代表利益认知情感属性文化传统和个性形象等价值观念是产品形象和文化的象征是企业宝贵的无形资产品牌效应能令企业从品牌溢价中获益提高经济效益获得竞争优势风险承担理论也指出消费者为了减少购买服务的风险一般会采取以下措施忠诚于满意的服务品牌考察服务企业的美誉度和信誉度听从正面的舆论领导者的引导等可见电力企业为了扩大市场占有率就必须倾力打造供电服务品牌利用品牌效应吸引更多的客户并不断扩大品牌的认知度美誉度在社会上形成积极的舆论效果给客户带来正面的感受产生共鸣供电服务品牌的建立是一个内强素质外塑形象的过程一方面要使员工首先认可品牌形象践行企业理念另一方面要令客户感知认可品牌价值在企业内部通过员工培训合理化建议征集劳动竞赛等方式促使员工对企业的文化品牌产生认同感对企业产生归属感促使员工形成积极的服务态度和主动的服务行为员工在接待客户的过程中通过规范的言行举止潜移默化地向客户传递电力企业的服务理念在客户心中留下良好的形象在企业外部优秀的品牌是企业的一张名片是企业的一面锦旗电力企业应采取以下措施树立供电服务品牌提高工作效率加快用电手续的办理和工程建设的速度使用户早日用上电不断改进技术水平提高电能质量为客户提供安全可靠的电能不断创新方便客户的服务举措兑现服务承诺切实解决客户用电问题营销人员定期分析大电量客户电费构成为其制定合理的用电管理方案提倡电费储蓄银行代收推广电费充值卡网上电费支付等缴费方式缓解缴费难问题加强电力小时服务热线的服务功能积极宣传安全用电节约用电的知识及时发布供电服务和停电信息提高故障抢修的反应速度联动机制利用同业对标取长补短改善服务质量赞助公众事业参加公益活动赢得社会广泛赞同提高企业美誉度这些举措能够在不同方面树立企业认真负责的国企形象规范真诚的服务形象严格高效的管理形象公平诚信的市场形象团结进取的团队形象优秀的品牌是一种软约束像一把看不见的尺使员工产生强大的心里约束像一只看不见的手调节员工的行为督促员工不能损害品牌形象要以良好的精神风貌展示品牌价值三绿色营销在历史的进程中人们亲眼见证了社会的发展也亲身感受到环境恶化带来的苦果人们越来越意识到经济与环境是相辅相成的关系于是绿色消费低炭生活等概念应运而生所谓绿色营销就是企业以环境保护为经营道德准则以绿色文化为价值观念以消费者的绿色消费为出发点力求满足消费者绿色消费需求的营销策略绿色营销的目的是要实现消费者企业社会和生态利益的统一实现可持续性发展这与中国古代天人合一的思想是一致的我认为电力企业可从以下三个方面开展绿色营销第一宣传优质环保概念电力企业是自然垄断性行业竞争者似乎既不明显也不紧迫但其实只要替代品能够为消费者提供相同或相似的核心利益就能够形成对企业的事实威胁煤天然气太阳能等能源都是电能的替代品或潜在竞争者电能要树立其比较竞争优势才能扩大市场份额那么其比较竞争优势是什么呢其中一个重要优势就是电能具有清洁安全快捷环保的特点当前调整并优化能源结构是我国重要的能源政策使用电能符合国家的环保能源政策受到国家政策的支持和能源用户的重视这是电力企业进行绿色营销的最佳时机所以电力企业一方面要加强电能环保特点的宣传一方面要改善电能质量提高供电可靠性为电力用户提供优质环保的电力产品以提高电能在终端能源消费市场的比例第二采取弹性灵活的价格政策积极推行新的电价政策处理好电度电价和基本电价的比例关系在电价中考虑各类费用因素建立灵活弹性的电价体系细分目标市场对不同用电性质的客户采取差别定价策略争取到更大的市场份额主要措施有对大工业客户实行超基数优惠电价丰水期季节折扣电价稳定工业用电市场拉大分时电价差利用价格杠杆启动分时用电市场对居民生活用电实行两时段电价引导居民的合理用电对冰蓄冷空调蓄热电锅炉及其它蓄能设备实行分时段优惠电价今年将在部分城市试点的阶梯式电价也是一种弹性的价格政策可有效抑制电力浪费现象引导消费者节约用电合理用电第三采取多样化的促销手段要抢占先机开发潜在市场随着科技发展人民生活质量提高越来越多先进的家用电器走进百姓家庭目前家用电器照明基本上使用的是电能而炉具基本还不是电力的市场我们要加强对新型电器产品优点特点和使用方法的宣传吸引更多的消费者使用同时帮助一些企业研发可替代非电产品的电器要针对不同目标市场采取不同的促销重点例如今后五到十年内居民生活和大型能源消费市场具有巨大的用电潜力因此可根据国家能源形势和政策向居民重点宣传节能型照明灯具电炊具暖气干衣等节能型家用电器向电力客户推广蓄能型制冷制热设备电锅炉电空调等同时加强对农村电力市场的研究改善农村电能质量占领农村用电市场从满足客户需求到引导客户消费从适应市场到引导市场