纳税局服务热线业务科管理制度.docx

纳税局服务热线业务科管理制度 第一章 总 则 第一条 为加强业务科室对12366纳税服务热线咨询业务的指导，提升12366纳税服务热线系统在税法宣传与纳税咨询方面的工作质效，结合xx市国家税务局工作实际，制定本制度。 第二条 12366纳税服务热线业务科室带班管理是指市局机关业务科室轮流派员到山东国税12366xx市呼叫中心带班，参与12366纳税服务热线业务管理，协调处理纳税人诉求难题，促进12366纳税服务热线服务质量和效率的不断提高。 第三条 12366纳税服务热线业务科室带班管理遵循以下原则： 一是统筹兼顾原则。统筹安排科室业务和12366热线带班管理工作，充分发挥业务优势，强化12366纳税服务热线业务管理。 二是首问负责原则。带班人员要按照首问负责的原则要求，跟踪处理好值班期间的12366纳税服务热线、网上12366咨询等纳税人诉求问题的解决，切实维护好纳税人权益。 三是限时办理原则。带班人员对12366纳税服务热线、网上12366涉及的服务事项，严格按照规定的时限进行协调办理。 四是严格保密原则。带班人员在工作中要尊重纳税人的合法权益，严格遵守保密规定，不得向纳税人透露与其无关的涉税信息，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉举报材料或向他人透露相关内容，严禁泄露投诉举报人的相关情况。 五是优化服务原则。带班管理的业务科室要按照“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的原则要求，对具体咨询问题进行指导的同时，提出对12366纳税服务热线的业务建设意见，不断提高12366热线的服务水平。同时，业务科室要从纳税人需求出发，不断完善业务管理，提高业务服务水平。 第四条 本制度适用于xx市国家税务局参与12366纳税服务热线带班管理的业务科室、岗位人员及12366纳税服务热线座席人员。 第二章 工作职责 第五条 纳税服务科职责： （一）负责12366纳税服务热线业务科室带班管理的排班及统筹协调，制定带班管理考核办法，定期对参与带班管理的科室和人员进行考核。 （二）负责对12366纳税服务热线业务科室带班管理进行宣传，通过宣传单、门户网站、办税服务厅公告、税信通等多种方式加强对带班管理的宣传，使纳税人充分了解具体轮值安排，增强咨询服务的针对性。 第六条 带班科室要统筹安排好自身业务工作与12366纳税服务热线业务指导工作，具体安排科室的科长、副科长、业务骨干参加带班管理，确保本科室负责轮值期间的带班人员到位。 第七条 带班人员在轮值工作日期间必须到山东国税12366xx市呼叫中心带班（具体地点为高新区国税局一楼大厅东侧12366呼叫中心）。带班时间为工作日的上午8:30-11:30，下午13:00-4:30。 第八条 带班人员职责： （一）带班人员担当专家座席角色，负责对热线座席人员提出的问题进行现场指导，必要时可通过热线系统的“求助”、“呼转”、“三方通话”等功能，直接与诉求人通话，解答纳税人咨询。 （二）带班人员负责处理值班当日网上12366问题，对于当日不能处理的问题，移交次日或下一班带班人员处理，并在限期内督促办结。 （三）带班人员负责将发现的需补充的市级知识库内容搜集整理，提交12366知识库维护人员。 （四）带班人员负责填写《12366纳税服务热线业务科室带班管理登记表》（见附件1），对当日或本班无法解决的纳税人诉求及网上12366未办结的问题，登记转交事项并在规定的时限内跟踪处理。 （五）带班人员每月工作结束后，将一月工作情况进行分析、总结，形成工作分析报告，交纳税服务科12366热线管理人员。报告内容包括热线及网上受理的总体情况、分类情况、热点及难点问题、发现的管理和服务方面的问题及不足、意见和建议等。对带班期间发生的重大问题，提交局长办公会议研究处理。 第九条 12366热线系统座席人员要服从带班人员的业务管理，对受理的诉求难题，虚心向带班人员请教，及时处理好纳税人诉求。 第三章 带班科室范围及排班管理 第十条 参加带班管理的业务科室范围：政策法规科、货物和劳务税科、所得税科、收入核算科、征收管理科、大企业和国际税务管理科、进出口税收管理科、稽查局、车辆购置税征收管理分局、信息中心、票证中心。 第十一条 带班管理实行按月轮值制度。纳税服务科定期在内部办公网站发布排班通知，并于前一月的月末前两天通知下一月带班管理的业务科室。对有特殊情况需调整排班顺序的科室，需提前一周报纳税服务科。 第四章 监督考