茶餐厅体验营销-市场营销专业毕业论文.doc

目录摘要关键词一绪论一研究背景及意义二研究思路及方法文献研究法经验总结法三运营体验概述运营体验定义运营体验分类二理论综述一下午茶的定义三西单美爵酒店大堂吧下午茶运营现状分析一西单美爵酒店大堂吧下午茶运营现状装修风格服务流程二西单美爵酒店大堂吧下午茶运营中的问题年轻消费群体消费观念转变消费者对体验的需求增加三西单美爵酒店大堂吧下午茶运营体验中的挑战时间限制空间限制四制定西单美爵酒店大堂吧下午茶运营体验对策一创新下午茶运营体验模式制定体验系统形成线上线下一体化二构建下午茶运营体验平台运营体验平台设计运营体验平台招商总结参考文献致谢西单美爵大堂吧下午茶体验营销研究摘要随着国民收入的普遍提高国民的生活水平也在逐渐上升下午茶成了人们在闲暇之余的一个必不可少的消遣方式通过近期对相关资料的搜寻与查找再加上自己的一些看法想法总结出了本文希望本文能够在前人文献的基础上以西单美爵大堂吧下午茶作为切入点通过运营体验分析西单美爵大堂吧下午茶运营情况并研究西单美爵大堂吧运营模式的现状以及存在的问题以及制定西单美爵大堂吧下午茶营销的措施便于西单美爵大堂吧在下午茶中制定营销的方式关键词下午茶体验营销策略改进运营模式一绪论一研究背景及意义随着国民收入的普遍提高国民的生活水平也在逐渐上升下午茶成了人们在闲暇之余的一个必不可少的消遣方式而体验营销则是茶餐厅在运营过程中非常注重的一个营销环节体验能够给社会经济带来改变运营体验作为企业营销的手段能够给顾客带来全新的感受运营体验是营销学从理论到实践的变革产品的类型和特征能够使顾客消费方式交易形式营销方式产生不同这就促使企业不能运用传统的营销理念来满足消费者的需求应当制定新的营销策略来迎合消费者必须探索运用体验来指导市场行为为体验型企业提供理论指导因此本文研究具有理论意义能够为其他酒店指定运营体验提供理论基础由于学术界没有统一对运营体验的论述因此学术界和企业界在运营体验和体验营销上存在误区本文尝试从西单美爵酒店大堂吧下午茶的基本情况来分析运营体验对大堂吧下午茶营销的影响并制定西单美爵酒店大堂吧下午茶运营体验对策为学术界和企业界研究运营体验提供实际依据因此本文研究具有现实意义具有极大的前瞻性二研究思路及方法文献研究法本文在研宄过程中查找并分析整理了大量的国内外文献资料主要是运营体验体验营销及酒店大堂吧运营模式的相关资料这些资料为本文的研宄工作打下了坚实的理论基础经验总结法国内外学者在运营体验体验营销及酒店大堂吧运营模式等方面都做了大量的研究沉淀了大量的经验这些研究有些是理论性的有些则是实践性的本文结合国内外专家学者的观点借鉴他们的经验对西单美爵酒店大堂吧下午茶运营体验进行研究三运营体验概述运营体验定义运营体验是指企业根据消费者情感需求的特点以有形产品为载体以服务为舞台以顾客为中心以情感为纽带以向顾客提供有价值有意义的体验为主旨通过充分响应顾客个性化的诉求使顾客在心理和情感上获得美好而深刻的体验而开展的一种企业与顾客之间互动的新型营销模式这种方式以满足消费者的体验需求为目标以服务产品为平台以有形产品为载体生产经营高质量产品拉近企业和消费者之间的距离服务营销与体验式营销的区别在于服务营销是从生产方来理解和解释产品体验则是从消费方来理解和强调产品体验营销打破了传统的理性消费者的假设认为消费者的消费是理性和感性兼备的认为消费者在消费前消费中和消费后的体验才是研究消费者行为和品牌经营的关键运营体验分类情感体验情感营销诉求顾客内在的感情与情绪目标是创造情感体验其范围可以是一个温和柔情的正面心情到欢乐自豪甚至是激情的强烈的激动情绪情感营销的运作需要的是真正了解什么刺激可以引起某种情绪以及能使消费者自然的受到感染并融入这种情景中来感官体验感官营销的诉求目标是创造知觉体验的感觉它经由视觉听觉触觉味觉与嗅觉感官营销可区分为公司与产品识别引发顾客购买动机与增加产品的附加价值等思考体验思考式营销是启发人们的智力创造性地让消费者获得认识和解决问题的体验它运用惊奇计谋和诱惑引发消费者产生统一或各异的想法行动体验行为体验指通过增加消费者的身体体验指出他们做事的替代方法替代的生活型态与互动丰富消费者的生活从而使消费者被激发或自发地改变生活形态二理论综述一下午茶的定义下午茶可以追溯到英国世纪时期绵延至今渐变成现代人休闲习惯一边吃着西式糕点一边喝茶下午茶在中国逐渐流行随着各地餐饮文化的融合悄然在世界各地发展起来经典的英式下午茶由点心和茶组成点心一般装在一个三层的银色托盘里从下到上分别为三明治英式小松饼芝士蛋糕和水果塔吃时的顺序一般是由下到上由咸到甜据说这和正餐中从主菜到甜食的顺序是一样的面对现代社会的高效率快节奏上班族的午餐常常吃得太少或者过于匆忙一顿营养均衡的下午茶不仅能赶走下午的瞌睡虫还有助于恢复体力还可以帮助人们保持精力直到黄昏进而使晚餐比较清淡养成最完美的饮食习惯较高级的银座涉谷青山咖啡馆里进出的客人都会有一定的水准在穿着上需要整齐清洁也不能太高声畅谈通常进入这些地方时会被四周优雅高级的气氛带动下自然而然的在坐的姿势上会使自己挺起腰竖起背展现出自己优雅的气质来每一家日式餐厅里都会有特别为客户精心调配的咖啡红茶或其他饮品所以在挑选饮品时不妨可以请教服务人员推荐其店内的特色或是代表饮品三西单美爵酒店大堂吧下午茶运营现状分析一西单美爵酒店大堂吧下午茶运营现状西单美爵酒店座落于中国首都心脏地带是以当地特色著称的美爵品牌全球精选中一间个性非凡的酒店这间极具现代化的酒店地处西单商务中心个性化服务为商旅客人带来全新体验毗邻首都历史悠久的标志性景点天安门广场和紫禁城这家具有现代化风范的酒店是体验这个动感大都市的理想下榻之处此外在西单美爵酒店大堂吧享受下午茶时光也是非常惬意的消费行为装修风格西单美爵酒店大堂吧设计要简约用明亮的店面来吸引顾客环境和灯光配合桌椅的颜色营业时播放淡淡的音乐给人一种温馨的感觉西单美爵酒店大堂吧有准备一些报刊杂志使客人在等餐前和用餐后都感觉很舒服西单美爵酒店大堂吧突出优雅氛围塑造安静环境达到休闲效果此外西单美爵酒店大堂吧采用开放式厨房顾客可看到食品的操作过程餐具全部使用一次性的或者用消毒柜摆放在明处类似北京所住宾馆门口那家餐馆包间卡座设置网线供客人休闲时免费上网西单美爵酒店大堂吧良好的用餐环境及气氛也能吸引客人前来消费不要说整体那怕就是在每一个包房的设计都有风格使客人每次来用餐都是其有赏心悦目焕然一新的感受服务流程餐前准备西单美爵酒店大堂吧的员工需准时到岗参加班前例会接收值班经理对当餐的工作安排及布置员工进岗后做卫生定位摆台如提前预定应按要求摆台清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生做到地面无垃圾无油垢无水迹无烟头无墩布毛每餐清扫一遍检查台面餐具有无破损水迹油迹污迹保持台面干净整洁领用餐中一次性物品分配后注意妥善保管归档码放整齐迎接客人当迎宾员将顾客领到该区域中时西单美爵酒店大堂吧服务员微笑点头问好拉椅让座根据顾客人数添减餐具递上菜单点餐西单美爵酒店大堂吧员工翻开菜单请顾客阅览同时介绍本店特色菜特价菜新推菜及酒水在记录顾客所点菜品酒水时写清日期桌号点餐人数服务员姓名顾客点完菜完毕重复点单以确认顾客所点菜品然后示意顾客稍后菜品上桌离开前西单美爵酒店大堂吧员工会提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失餐中服务西单美爵酒店大堂吧员工将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌征求顾客意见启瓶倒入杯中巡视自己所管区域顾客的用餐情况及时补充客人所需整理台面上菜报清菜名划菜核单征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具服务员有事暂时离开工作区域时员工会向邻区的服务员打招呼寻求帮助不要长时间离岗办事完毕应迅速返回工作区随时巡查地面和台面卫生及时清理以保持清洁顾客离座拉椅提示顾客带好随身携带的物品并致欢送辞总体来说西单美爵酒店大堂吧的服务质量很高使得消费者在西单美爵酒店大堂吧体验到了宾至如归的感觉二西单美爵酒店大堂吧下午茶运营中的问题年轻消费群体消费观念转变在吃文化方面老一辈人追求口感味道而逐渐成为消费主流后后则更讲究的是环境创意特色如今年轻人的消费观念正在发生变化他们喜欢与朋友聚会相对于传统餐厅他们更喜欢个性化的小餐厅价格合理装修有创意环境好别出心裁的墙纸时尚优雅的摆饰简单干净的餐桌顾客们温馨的合影在个性的餐厅就餐已不再是传统意义上的吃更多的是一种体验和感受标志化的名字个性的装修高品质的菜品和服务对个性餐厅而言能够聚集到人气的原因莫过于这几点讲究个性消费的同时年轻消费者愈加注重精神需求和菜品品质个性的餐厅能满足顾客对就餐环境的要求能在短时间内打响知名度因此针对年轻群体的消费特点也不能只注重环境还要使餐厅菜品更精致而且要在产品和服务上花心思西单美爵酒店大堂吧虽然环境优雅但是四星级的消费水平以及下午茶品类的宽泛特色不突出在个性上也和其他星级酒店相差无两因此西单美爵酒店大堂吧受到了个性茶餐厅的挑战消费者对体验的需求增加市场变化很快顾客需求变化也很快餐饮企业只有跟上顾客需求的变化才能取得长久的竞争优势获得可持续发展研究顾客的需求应贯穿于餐饮经营活动的始终餐厅服务的核心是以客人为中心我们的服务对象是客人就得想办法使客人的需求得到满足在满足客人需求中得到利润但不同的宾客往往都有不同的需求对客人的需求知之甚少或者根本不了解不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的所以要想搞好服务工作赢得宾客就要学会了解和满足宾客的不同需求餐厅管理以质量需求为核心服务也是产品应给全体员工树立全面质量管理的思想和氛围要了解顾客的需求餐厅可以站在家人的角度提供有针对性的服务以便赢得顾客的心使之成为餐厅的忠实顾客例如点菜的时候服务人员可以主动提醒顾客不要点不利于自身健康的菜肴并积极向他们推荐对他们身体有益的菜肴这样这些顾客就会觉得餐厅十分关心他们就会成为酒店的常客三西单美爵酒店大堂吧下午茶运营体验中的挑战时间限制西单美爵酒店大堂吧作为一家四星级酒店在营业时间的制定上是根据市场中的普遍营业时间而定的有着规定的营业时间西单美爵酒店大堂吧下午茶营业时间为过了每天提供餐饮的时间段西单美爵酒店大堂吧就不再提供下午茶服务因此西单美爵酒店大堂吧下午茶的经营受到了营业时间的限制作为消费者他们的需求是多样的他们追求灵活的用餐时间和用餐方式而时间的限制就影响了客户在西单美爵酒店大堂吧食用下午茶的体验空间限制目前西单美爵酒店大堂吧的下午茶服务并没有提供外送消费者只能以堂食的方式享用下午茶而西单美爵酒店大堂吧毗邻首都历史悠久的标志性景点天安门广场和紫禁城这个地方平时也经常出现堵车的现象在体验方面就降低了消费者的用餐冲动此外西单美爵酒店大堂吧周围人流量可观游客非常多如果在用餐高峰期因为西单美爵酒店大堂吧得空间环境有限人员配置不足的话会出现怠慢消费者的现象所以空间限制也是西单美爵酒店大堂吧下午茶在运营过程中遇到的一个强力的挑战四制定西单美爵酒店大堂吧下午茶运营体验对策一创新下午茶运营体验模式制定体验系统以往西单美爵酒店大堂吧下午茶的体验是顾客进入餐厅有服务员引导点餐并进行服务那么西单美爵酒店大堂在体验模式上如何做到创新呢笔者的建议是制定体验系统即自助点餐系统点餐系统实现了整个西单美爵酒店大堂吧下午茶的自助点餐消费来此就餐的顾客可以通过点击触摸屏点餐结账顾客就坐后可以通过触摸屏浏览精美的菜单西单美爵酒店大堂吧下午茶的每个菜单都附有菜价和点菜按钮顾客可以点击喜欢的菜式和饮料放进点菜单顾客在完成点菜程序后可对点菜单进行点击确认确认后餐厅会自动进入出菜程序顾客在西单美爵酒店大堂吧下午茶就餐结束后顾客还可点击屏幕进行结账所有的账目信息都会显示在触摸屏上让顾客清清楚楚明明白白放心消费这样的顾客自助消费方式不禁让人眼前一亮消费越来越智能和自助化了西单美爵酒店大堂吧尝试进行自助式的就餐消费模式不但可以提升顾客消费体验还让消费者获得了更为有趣方便和舒适的就餐体验为西单美爵酒店大堂吧节约了大量的人力资源大大提升了餐厅的服务水平可谓是一举多得形成线上线下一体化电子商务即线上网店线下消费商家通过免费开网店将商家信息商品信息等展现给消费者消费者在线上进行筛选服务并支付线下进行消费验证和消费体验这样既能极大地满足消费者个性化的需求也节省了消费者因在线支付而没有去消费的费用商家通过网店信息传播得更快更远更广可以瞬间聚集强大的消费能力该模式的主要特点是商家和消费者都通过电子商务满足了双方的需要因此西单美爵酒店大堂吧下午茶可以突破以往堂食的模式采用电商领域最热门的电子商务模式即将线下商务的机会与互联网结合在了一起让互联网成为线下交易的前台这样线下服务就可以用线上来揽客消费者可以用线上来筛选西单美爵酒店大堂吧下午茶服务并提供外送成交可以在线结算相信在不就之后就可以突破时间和空间的限制形成规模西单美爵酒店大堂吧提供了一个酒店在线平台把西单美爵酒店大堂吧下午茶放上来赚钱让顾客享受懒人生活二构建下午茶运营体验平台运营体验平台设计构建运营模式融入立体化沟通策略便宜和方便是网络消费的根本优势所在无论是美团还是大众点评都是帮助消费者寻找超低折扣优质餐饮服务即使是第三方平台组织开发的各类移动端应用如二维码微信等无不在便宜和方便这两方面下足了功夫因此西单美爵酒店大堂吧应充分利用人们消费心理和行为的这一特点从买便宜只冲价格低去消费占便宜让商户吃点亏和赚便宜自己不吃亏这三个便宜层次分析自己的客源细分市场通过多种渠道与消费者对话提供符合其期望的产品价值针对消费者需求对症下药系统开发渴望社交渴望互动和愿意为所属的群体贡献自己的一份力量也是人的天性所有商业活动的基础都是人与人的交流商业活动首先且主要依赖于人与人的联系西单美爵酒店大堂吧应从影响力与顾客信任对服务性行业重要性的高度深刻认识到影响力和信任是必须建立在联系之上的且这种联系只能通过社交平台赢得而无法购买如果西单美爵酒店大堂吧通过单纯在各类上购买流量做广告等方式提高度的营销效果往往并不明显广告点击的率点击的人与最终购买产品的人的比例仅为而通过网络社区数字社交网站等渠道进行真正的人与人之间的平等交流与分享却可以形成难以置信的力和影响力在网络上参与的动力取代了严格的垂直沟通用户可以创造并且分享内容而这种平行参与也正是口口相传的一种形式消费者可以通过推荐分享链接和单击服务网页上无处不在的喜欢按钮支持西单美爵酒店大堂吧的产品和服务这种真实使到线下业务上的数量和频率均高出单纯的广告很多而粉丝的赞赏和认同凝聚成巨大的口碑力量不仅提高了口口相传的速度和范围也有利于形成西单美爵酒店大堂吧的美誉度增强抵御风险的能运营体验平台招商从业务角度理解运营平台作为运营业务战略的落地主要的用户群体是运营同学负责支撑运营日常的工作是一个集招商创建页面活动管理卖家管理等运营管理功能于一体的一站式工作平台笔者认为西单美爵酒店大堂吧的体验平台在构建上应该集多家业内同行之力共同致力于运营平台的运行比如说在平台上推出指定联盟商家顾客在平台上的特约指定联盟商家消费能省心省力省钱超值快乐无忧地消费例如同样商品更低价格额外得到消费金额以上礼品让顾客在同样消费前提下能够得到高额附加值服务可为合作商家带动大量客源锁定顾客促进交叉销售缩短顾客消费周期从而大大提升业绩快速稳健发展此外西单美爵酒店大堂吧首创下午茶商城引领了电商变革它采用电子商城实体店消费模式给消费者与商户双重服务线下服务可以在线上进行支付线下商户也可以像电商企业查看效果缩减中间环节第一时间提供产品及服务西单美爵酒店大堂吧平台既能够帮助商户实现在线销售增长建立口碑和品牌同时还实现了用户需求的全方位满足建立了商户与消费共赢模式是名副其实的具有时代意义的差异化平台因此为了实现西单美爵酒店大堂吧首创下午茶的运行进行运营体验平台招商也是可行之举总结随着国民收入的普遍提高国民的生活水平也在逐渐上升下午茶成了人们在闲暇之余的一个必不可少的消遣方式而体验营销则是茶餐厅在运营过程中非常注重的一个营销环节通过本次笔者对西单美爵酒店大堂吧下午茶体验营销的研究笔者发现随着消费群体个性化消费观念和简约生活方式的转变西单美爵酒店大堂吧下午茶的体验营销也受到了时间和空间的挑战为了应对空间和时间的挑战笔者提出了建设自助点餐系统以及西单美爵酒店大堂吧首创下午茶平台的建议旨在形成西单美爵酒店大堂吧的美誉度增强抵御风险的能力同时提升顾客消费体验让消费者获得了更为有趣方便和舒适的就餐体验为西单美爵酒店大堂吧节约了大量的人力资源大大提升了餐厅的服务水平参考文献安娜顾亮大型连锁超市体验营销品牌化的实施商业流通程会丽体验营销模式在湖南卫视天天向上节目中的运用中国商贸刘建堤零售业体验营销策略研宄现代商贸工业刘凯体验商品的营销策略研究郑州郑州大学李丽基于体验的新品牌市场进入研宄企业研宄上官文力石良霞从消费者购买决策过程看体验营销的重要性天府新论王苏玮浅议我国大型超市的体验营销策略商场现代化薛强连锁超市式体验营销运营模式创新研宄大连大连海事大学张美荣林略感官体验营销在超市生鲜食品销售中的应用研究商场现代化张秀红基于体验的主体餐厅产品研究天津天津商业大学致谢非常感谢我的指导老师对我论文的指导不管是从选题还是到具体内容的修改以及版面的完善指导老师都给了我非常中肯的意见让我受益匪浅学习到很多不仅是专业知识的提高还有关于做事的认真态度在本次课题开展分析的过程中我也体会到了辅导老师们辛劳你们不怕辛苦帮助我顺利完成课题研究还时刻指出我的不足之处提出改进建议让我学会了很多谢谢我非常感谢我的导师们在从我入大学以来这几年对我的悉心教育培养还有感谢同学们平时在学习和生活中的帮助谢谢你们