办公实务教案

办公实务教案第一章办公室实务概述一办公室实务概述办公室的含义与职能办公室的含义第一泛指一切办公场所区别于用于教学的教室用于生产的车间或是医疗室实验室等第二是指某一类职业人员的办公场所第三党和政府机关企事业单位内的综合办事机构第四某种专门的独立的工作机构本书述及的办公室为第三种含义办公室的职能与特征办公室工作具有两大职能政务服务主要是中高级文秘人员的工作和事物管理就是为确保有效快捷的政务服务而开展的辅助性工作它是办公室工作体系中不可缺少的重要组成部分特征服务性分散性专业性主动性繁杂性办公室实务的范围和内容办公室实务就是指办公室的工作事务和操作实务我国办公室实务的主要内容国际秘书协会确定的办公室实务的主要内容我国外资合资企业办公实务主要的内容办公室环境的布置和管理办公室环境布置的目的第一创造舒适而又工作效率高的环境第二塑造组织形象第三建立挡驾制度第四有利于保密工作办公室环境布置的内容与要求办公室的整理办公器械的使用信息社会的办公器械传真机的使用复印机的使用录音机的使用投影机的使用办公用品的准备熟悉本单位本部门办公用品的准备的种类订购和储备办公用品办公室零用现金管理建立零星收支基金用零用现金付账补充基金严格认真对待零用现金的管理第二章文员实务一文员的工作顺序文员工作指导思想文员在工作时首先要仔细制定计划然后根据这个计划去实施并严格检查其结果使得这个结果对下一次的计划有所帮助的启示只要按照制定计划实施检查这三个步骤进行文员工作就能科学高效地完成任务按照优先顺序处理工作第一阶段先将自己想做的工作以重要程度为标准第二阶段其次以紧急程度为标准第三阶段同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率对于现在该做的重要且紧急的事情决定优先顺序二文员管理时间费用的方法文员要管理好自己的时间成功管理好自己的时间会使文员的工作更顺利生活更愉快文员要学会节约开支文员要有主人翁意识仔细管理钱财和物品学会节约开支避免浪费是每个文员都要领追求的目标三文员的工作方法请示方法与报告方法计划方法和总结方法受意方法传达方法进言方法变通方法和挡驾方法分工方法与合作方法第三章电话电子通讯一电话接打电话的类型按照通话的要求分的保密电话和普通电话按照通话的距离分有内部电话市内电话和长途电话按照通话内容分有通用电话和专线电话文秘人员接触的专线电话有以下几种市长电话举报电话监督电话投诉电话电话机的种类免提式无绳式录音式多功能式投币式磁卡式可视式移动式接听电话的要点电话铃响二至四声就应接听接到电话首先应传达必要的信息如果上司不在办公室文秘人员询问来电者的姓名前先告知他找的人不在即使受到通话对方极的责难如投诉电话也要保持礼貌和耐心通话结束时应流露出很高兴接到对方来电的语气应该用快乐的声音说谢谢即使来电者态度很不友好留言的方法文秘人员应在电话机旁随时放着电话录单或便他和笔一有留就能立即记录下来文秘人员给上司的留言应正面朝下合放在上司的办公桌上等他她一回来就立刻告知做记录时字迹应清晰可辨文秘人员留言给别人时内容应简明扼要切记词不达意拉拉杂杂说一大堆文秘人员离开办公室时要按排别人替你接电话打出电话的要点文秘人员打业务电话时应首先自报家门文秘人员经常会替上司拨通电话这时你可以让找的人先接着电话然后把上司叫来应讯速回电并督促上司最好在当天回复如果已经回电但没有打通雪记要再联系督促上司准时打电话给上级或要人忙人除非万不得已文秘人员不要打电话给行车中的人通话时要仔细听清对方在说些什么不要一边看报一边接听也不要突然转身与办公室里的其他人说话与一位很忙碌的人开始长谈之前应问对方是否方便然后言简意赅地把话说清楚不要在工作时间同时打电话来的朋友闲聊打电话给外省市或国外的人并请求协助因费用昂贵文秘人员首先应确定他是否应该回你的电话通话中当需要对方等候时应该说我支查看一下请稍等一下好吗然后等待对方回答文秘人员代替上司传达不利消息时无论当这个信差有多么不舒服你还是必需立即行动文秘人员传达上司的信息要有分寸有效电话的使用要使电话通信更有效文秘人员应该养成下面这些良好的习惯考虑打电话的时间是否合适在打电话之前先计划好谈话的内容理清你想说的事实和要点仔细核对电话号码确保一次拨号就能成功通话在办公桌上或任何你工作的地方都备用有随时可供记录的本子和笔采出电话而无人接听要等铃响了六七下再挂电话文秘人员替上司拨电话时应确保你要找的人接话时你的上司要能够立即说话千万不要让打电话的人苦等你却离开电话机很长时间以致你回来时对方已经挂上电话并留下对你的不满筛选电话文秘人员替上司筛选电话可以遵照以下的做法文秘人员在说了迎接词对方发出声音之后就能讯速辨听出对方这应是文秘人员的专业技巧除了分辨声音之外文自己人员对名字的辩认一定要有相当的把握来电者寻找你的上司有时候上司过于繁忙要求文秘人员编织一些美丽的谎言应鉴别来电者的问题文秘人员经常会接到推销等电话要完全避开这种电话是不可能的文秘人员对待投诉电话要有礼貌有责任心如果找上司的人是他的朋友或有业务关系的人文秘人员不应妄攀交情抓着电话畅谈一番二因特网的使用因特网的服务企事业单位通过申请入网可享受以下服务电子邮件阅读新闻远程登录文件传送浏览因特网的上网方式专线上网接入调制解调器拨号上网三新型电子媒体的运用国际电话个人通讯器数字电视新的媒体终端业务电视会议互式电话会议固定场所电话会议卫星通讯四新型电子工具的利用第四章邮件收发一邮件的收取与分拣邮件的收取方式传达室或收发室收到的邮件再送到文秘人员办公室邮件送到单位所租的信箱由文秘人员开启取出邮件带回办公室由专人送达需要签收的邮件如特快专递使用电子邮件系统文秘人员到过办公室的第一件事是检查电脑里的电子邮箱和其他设备如传真机和电传打字机查看晚上是否有信件传送过来邮件的分拣按照邮件人的姓名分拣按照邮件部门的名称分拣按照邮件的重要性分练二邮件的处理文员对邮件的处理有两种情况日常邮件有处理需要呈交给上司的邮件应该赶在上司进办公室之前准备好需要转交其他人或部门的邮件要必要的手续以分清责任文秘人员可自行拆封处理的邮件对报纸和杂志的处理对广告邮件的处理对投错邮件的处理三邮件的寄发邮件寄发前的准备把信件送交上司请上司签字把有关信件复印存档打印信封中文信封和中文信封有不同的要求检查姓名的地址是否准确检查邮寄要标记是否准确信件中如果有附件对不同的附件采取不同的邮寄方式邮件的寄发邮件寄发有以下几种电子邮件发送传真电传第五章接待实务一文员与接待文员所从事的接待工作一般是指在公司内迎接招待来访的客人文员接待工作非常重要来访者经过由文员的接待和服务圆满地达到了目的并且留下了良好的人际关系而且足以显示公司形象与业绩文员在接待工作中最起码要把握行为准则即真诚正确敏捷礼貌亲切公平二接待的基本礼节一般接待的礼节包括心态及表现及表现在行为举止上的礼貌等行为举止的礼貌基本行为动作训练法包括站姿走姿坐姿等站立行礼的方法与人打招呼的方法握手的礼仪握手时应注意的事项右手握是最普遍的方式一般以三秒为宜不可太用力也不可敷衍了事双手相握只适用于年轻者和年长者身份低者对身份高者男士对女士不宜用这种礼节上下级之间上级先伸手后下级才能相握长辈和晚辈长辈伸手后晚辈才能伸手相握主人和客人主人宜主动伸手男女之间女士先伸手了男士才能与之相握仪表方面的礼貌文员接待客人时在仪表上应保持和谐整洁和灵活性具体如下服装衣着力求朴实装饰品可以佩带一些简单的饰物化妆应化淡妆发型鞋子三接待平时来访者初见来访者如何接受对方的名片名片代表着人的颜面所以在接到对方名片时务必表现出尊重的态度不可在对方名片的下面记录备忘事项传达传达时应注意的事项如何通报预约的来访者怎样通报与上司个人预约的来访者上司拒绝接见来访者时上司不在而有不速之宾来访时来访者如约来访但上司不在公司时应付上级不想见的来访引见介绍介绍的原则先介绍自己公司的人再介绍公司外的人先介绍地位低的人再介绍地位高的人介绍地位相同的人时应按照到职的先后先介绍新进的职员若同时到职就先介绍年纪较轻的人若年龄地位都相同便从较近的人开始介绍将一个人介绍给大家时先介绍这个人同时介绍很多人时可从右到左按顺序介绍先介绍希望被介绍的人再介绍其他的人当男士与女士名方面情形都相近时要介绍男士若全是女士先介绍未婚者再介绍已婚者亲疏之间从亲者先介绍接待送客和会后的整理四接待计划中来宾计划性的内宾接待程序计划性的外宾接待程序第六章信访实务一来信的受理与处理来信受理程序及时拆封认真阅读逐项登记认真处理及时复信承办来信注意事项二来访的接待与处理来访接待程序热情迎送认真听记准确解答及时处理接待来访的注意事项组织领导应该定期或不定期地亲自接待群众来访企事业单位一般都有接待室铁路交通商业等服务性行业也都有值班室服务台或监督岗等接待人员应该有比较高的思想修养和较强的业务能力接待者要做好登记记录来访处理的全过程并要签署接待者承办者姓名三来电的接听与处理四企业信访工作实例充分信认及时处理奖励投诉提高效益跟踪调查负责到底做通工作挽回信誉第七章会议及会谈实务一会议的基本知识会议的分类按会议的目的分类说明会议以信息的传递为目的研究会议以信息交换与相互启发为目的解决问题的会议以作出决定为目的学习会议以传递信息和相互启发为目的创意会议以收集创意为目的按会议的形式分类圆桌会议公开讨论会议小组讨论议会型讨论头脑风暴会议远程电信会议按会议的职级分类股东大会董事会常务董事会中层管理人员会议员工大会工作场所会议二会议的计划与准备举行会议的决定参加会议的人选会议日期时间的决定会议场所的选择议程表制作和执行方式会议通知的写作和传达方式通知应包括的内容会议的名称出席会议者的姓名或组织部门的名称日期时间地点议题主办者的联络处电话号码等会议资料的准备会议场所的布置圆桌型口字型字型和字型教室型出席者的位置会议用品的准备为来宾安排膳宿等三会议中的实务接待实务会议管理及茶点招待会议中的电话或来访者宣读和做会议记录会议记录应记载以下事项会议名称会议时间会议地点议题主持人主席出席者名单会议的经过情形及结论相关的资料下次会议预定日期四会议后的实务会后杂务编写会议简报拟写会议纪要会议总结五召开各种形式会议的方法办公会议代表会议联席会议学术会议新闻发布会和记者招待会报告会座谈会国际会议电话电视会议签约仪式六如何提高会议的效率第八章日程按排一日程安排与文秘人员二日程安排的意义三文秘人员在日程安排中的工作日程安排计划的制作由上司本身去做文秘人员只能从事这个计划事务的管理文秘人员不仅是管理也受上司委托去作日程安排计划此外也有介于这两者之间的重要活动由上司作计划一般的活动则交由文秘人员判断处理由秘书人员决定的程度是因为下列原因该企业的经营性质与形态和习惯上司所负责业务类型上司的性格文秘人员本身的能力及经验上司对文秘人员的信赖程度上司和文秘人员的合作年资与其内容四日程安排计划的种类和管理日程安排的种类年预定表月预定表周预定表日预定表日程安排计划的变更和调整五日程安排计划管理提示工作电子提示系统人工提示系统第九章差旅事宜一文秘人员的职责准备旅行计划和旅馆信息制定约会计划为商务洽谈收集资料决定旅行用品行李问题安排差旅费建立旅行旅馆信息资料库办理旅行保险二与上司一起施旅行有些工作无法交给另外一座城市或国外临时办公室的助手处理在这种情况下文秘人员最好与上司一起旅行三差旅的预定工作如果订的是飞机票要检查以下几点航班号是否正确出发时间是否符合你的要求飞机是否在你的预想的飞机场起飞到达的城市是否是你上司想去的地方预定的机票是否是你预想的航班机票是否完整无缺四国境外旅行我国企事业单位有关人员一般需要办理以下手续申领护照办理签证办理黄皮书购买机车船票旅行过程安排五旅行结束后的工作第十章照料上司身边琐事一照料身边琐事的意义文秘人员细心妥善的帮助上司处理身边的琐事有助于上司专心工作节约时间也可以减轻上居中的精神负担使身为管理者的上司可以有效的完成工作二照料身边琐事的准备照料身边琐事的心理准备熟悉上司身边需要照顾的琐事三照料身边琐事的做法便利上司处理业务的工作上司的主体工作与和私人工作的调整文秘人员对上司主要工作的辅佐第十一章交际与礼仪一日常举止规范站立行走就坐下蹲二握手礼仪与名片的使用握手的礼仪上下级见面长辈与晚辈见面男士与女士见面主人与客人见面好朋友见面握手时注意的事项右手握手是最普遍的方式一般以三秒为宜不可太用力也不可敷衍了事双手相握时只适用于年轻者对年长者身份低者对身份高者男士对女士不宜用这种方式上下级之间上级先伸手后下级才能相握长辈和晚辈之间长辈伸手后晚辈才能伸手相握主人和客人之间主人宜主动伸手男女之间女士先伸手了男士才能相握名片的使用文员应随身带有名片文员要确保上司随身带有名片向别人递送名片时应双手捧交将名片文字下面朝向对方表示尊重接受对方名片时应双手接过名片的多种用途三交际应酬的内容和信息收集各种婚丧喜庆信息的收集交际业务应该注意的事项消息要正确适当的时机遵循传统四喜庆实务和宴会礼仪喜庆的处理宴会的种类与形式参加宴会的礼仪举办宴会宴会中的文秘工作五丧事实务和吊唁礼仪丧事及处理办法吊唁时的衣着六与社会团体扩大交往的准备与社会团体的交往有助于公司的发展了解一般社会团体的种类为上司参加社会团体的活动做好各方面的准备七礼品和贺卡的处理接受礼品的方式赠送礼品应注意的事项为赠送礼品应做的准备工作八捐赠记录的保存捐赠与公司发展做好捐赠记录的意义第十二章办公室用语一文员和口头语言文员有口头语言和人际关系口头语言的结构和发展口头语言的特征语音听过就立即消失但语意让人明白了可能留在记忆中有重音有歧义口头语言视时间场合对象的不同而有所不同二敬语的使用敬语的用法敬语的用法常常因时代地区具体情景不同而有多种不同的用法一般对自己尊重的人使用有时用并非很熟悉的人或是在正式场合也需使用敬语应按照说话者和对方的人际关系分别使用敬语的使用要注意分寸敬语的种类尊敬语如幸会幸会或久仰久仰谦虚语如承蒙夸奖实在不敢当或不用谢这是我应该做的客套语有什么事尽管吩咐三接待语的使用接待用语正确使用的意义请把下列用语改为办公室用语坐那里吧我不清楚要问问其他人我不能做这种事情有什么事他不在办公室四说话的方法说话的要领语句要简短由结论先说利用重复的效果说话完之后要整理说话时要考虑时间地点场合对象因素使用模糊用语说明的方法把要说明的内容和目的弄清楚了解对方所说明事项具有多少兴趣以及关心的程度要使用彼此都容易理解的话说明的顺序报告的方法文秘人员所作的报告就是把上司所指示工作的结果在上司所期望的期限以前提供给分司报告的基本方法不要失去报告的适当机会不要弄错报告的对象及顺序联系及调整的方法联系及联系时应注意的事项调整及调整时应注意的对象委托的方法委托就是请求对方协助处理自己的工作委托应注意的事项说服的方法说服是让对方接受自己的看法而没有勉强的感觉说服的要领清楚地知道在所说服的事项中最想说什么要具体了解对方的立场和意向以诚恳的态度为对方着想万里发言拒绝的方法拒绝是和说服完全相反的行为一般非拒绝不可的情况有如下几种五听话的方法听的要领指示的接受法忠告的接受法六社交话题的选择合适的话题不合适的话题第十三章印章值班工作一印章的制发和使用印章的制发和使用印章的刻制印章的使用印章的保管印章停用与销毁二介绍信的保管和使用介绍信的保管介绍信的使用三值班工作的任务和要求值班工作的任务值班工作的组织形式值班工作的制度与要求第十四章文书与档案实务一公务文书的特点和作用公务文书的作用是党政机关社会团体和企事单位及其负责人公务文书的这些特定的作用必需依据党支部和国家方针政策法令在法定的职责范围内制作文书不能越权越轨发布公文公务文书体现的是领导机关和职能部门的工作意图和规定要求反映名项工作的进程和效果其内容具有有效性其中部分还具有权威性公务文书在制作上应该按照常规的格式各种类的的结构写作在处理上有一定的程序和制度二公务文书的种类和格式种类命令决定公告通告通知通报议案报告请示批复意见函会议纪要格式版头发文字号印刷顺序号密级紧急通知签发人姓名公文标题主送机关正文附件发文机关成文日期机关印章注释阅读范围主题词抄送单位印发说明三文书处理的内容和方法收文处理程序签收和拆封登记分送拟办批办承办催办注办发文处理过程拟稿核稿签发编号缮印校对用印登记分发四文书管理的内容和要求文书数量质量时效管理文书数量管理的要求是精简文件可发可不发的文件坚决不发可以面谈电话的书面记录代替行文或在报刊杂志上公布以代替层层行文文书的质量管理要求保证文书在内容上正确可靠符合政策和事实在文字上格式上准确规范不出差错文书的时效管理要求尽可能缩短文书处理每一道环节的周期不延误不推委及时反馈和办理文书的保密管理五档案收集的对象和制度文秘及档案人员在收集档案时应该做到严格执行收发登记制度和立卷归档制度注意收集零散文书落实归档工作的岗位责任制六立卷归档的标准和做法立卷归档的要求归档范围归档时间归档要求文书立卷标准按问题特征立卷按作者特征立卷按文种特征立卷按时间特征立卷按地区特征立卷按通讯者特征立卷七档案的保管和利用档案的利用途径和方式有以下几种设置档案室提供档案原件或复印件方便借阅或直接借阅通过一定的制度和手续提供档案外借根据档案原件制发各种复制本实行档案的有偿交流提供档案利用率利用所藏档案中的有关记载和资料对申请者提供核实某种事实的书面证据以档案为依据文秘和档案人员对查询者的有关问题进行专业性的解答提供咨询服务将档案目录负印制面册分发到有关部门以交流信息举办档案展览充分发挥档案的作用