品管圈在现代医院管理中的应用.docx

品管圈在现代医院管理中的应用病人是医疗服务的顾客医疗行业是对每位病人的服务病人的满意度是衡量医疗服务质量的重要指标要想让病人满意需要不断提高现代医院的管理方法品管圈是一种以关注质量为核心的管理方法也是一种持续改进医疗质量与安全的重要手段能够大大地提高医疗服务的效率一品管圈的定义及发展什么是品管圈品管圈英文全称是简称品管圈就是由同一工作场所工作性质相近或相关的基层人员组成的小圈团体针对所选定部门内部的问题以管理循环为基础以自动自发的精神结合群体智慧运用各种品管手法来解决工作现场管理文化等方面所发生的问题品管圈活动的起源及发展起始于年戴明教授的统计方法课程以及年朱兰教授的质量管理课程品管圈活动是由日本石川博士于年所创开启了日本的管理同年月日本电信电话公社组成第一个亦为全球第一个中国内地的引进始于上世纪年代以质量管理小组小组的名称出现中国台湾地区医院在世纪年代中期引入浙江大学医学院附属第一医院于年率先在全国医疗系统引入活动年北京举办首届全国医院大赛正式拉开了品管圈在现代医院管理中的应用目前个省市医院开展了涵盖三级医院和二级医院二为什么要在医院开展品管圈活动我国的医院管理一直以来都是从上而下运行未能与医疗实践紧密相联存在着形式主义经验主义等问题而品管圈具有自下而上的显著特点打破了唯领导管理和唯规制管理的的禁锢推行全员参与全方位展开的三全管理不仅涉及领导层还与中层和一线员工密切相关开展活动可以强化医院体制改善现场问题提高人员素质实施活动是医院管理的关键一环给医院带来的好处符合三级医院关于等细则及评分的要求使医院在国内或国际的竞争中在管理技术上占有优势建立了自下而上的质量管理模式使一线员工成为改善活动主体形成医院质量文化提高员工管理的知识与技能培养管理人才给科室和员工带来的好处科室通过开展活动能够实行控制有助于节约成本在医疗安全与技术上集思广益尽量避免医疗事故的发生可以满足员工自我实现的需求激发潜能提升能力能增进良好的人际关系体会工作的意义与乐趣给病人带来的好处能够优化医院挂号看病检查领药等环节的流程减少病人的等待时间能够降低医院的成本更好地做到让利于民提高患者对于服务的满意率减少不必要的纠纷提高诊疗的有效率真正地服务于患者三品管圈活动在医院具体的应用笔者所在的医院是一家区域性三级甲等的综合性医院先介绍一下活动在我院的应用情况我院开展活动将近年累计开展个参与人员达余次参与护理单元达临床护理医技行政和后勤均得到了一定的运用品管圈的七大手法检查表层别法柏拉图因果图散步图直方图和控制图品管圈小组活动流程小组成立注册现状调查主题选定拟定计划目标设定要因分析对策拟定对策实施与检讨效果检查成果总结标准化检讨与改进品管管圈具体应用于改善门诊病人候诊情况笔者所在岗位为财经处一线收费窗口以实际情况来具体分析品管圈的管理应用首先成立品管圈确定本次同心圈的主题是缩短专家门诊病人候诊时间以儿科门诊病人为主要对象对其进行调查分析找出流程中导致候诊时间长且病人抱怨最多的环节采取相应的措施加以改进并与改进前比较以验证改进效果圈员由门诊预约挂号的护理人员和收费处共人组成其中圈长名并具备一定的管理经验全体圈员运用头脑风暴法提出需要改善的问题票选出主题缩短专家门诊病人候诊时间然后全体圈员开圈会共同商讨活动计划制定出活动计划和具体时间接着收集儿科高峰时段上午点分到点对位病人进行调查的数据平均等候时间是分钟另外再对其中位候诊超过分钟的病人进行原因查检结果显示导致病人候诊时间超过分钟的主要原因有不确定看诊时间专家选择困难对高峰期认知不足更换挂号路标指示不清楚等项根据调查及分析不确定看诊时间和专家选择困难是导致病人候诊时间长的主要原因为了达到医院门诊管理的规定为病人尽量地解决这一难题经圈员讨论决定我们的目的是将病人候诊时间从分钟改善至分钟全体圈员从流程医生病人因素等方面探讨并依据经验从众多原因中找出导致不确定看诊时间和专家选择困难导致病人候诊时间长的真正原因造成不确定看诊时间的真因是预约挂号的形式太单一没有跟上信息化的发展医院的宣传教育不足造成专家选择困难的原因是不清楚被选医生是否经验丰富是否能耐心倾听患者倾诉或者大家都说好的就好而有些名声并没传播开来但是医术比较高的医生却没有病人找出原因后就开始拟定对策在信息化发展的今天开通网上挂号业务开通微信支付宝等网上支付形式还可以看到叫号的情况针对宣教不足问题为了医院正式网络支付开通举行发布会在医院官方网站上大力宣传预约挂号在医院醒目位置悬挂预约流程的宣传画及二维码护理人员根据疫病医生特长候诊人数做疏导不让病人盲目跟从在明显位置摆放医生简介专长介绍加强高峰时段告示宣传更换路标指示牌让专人引领病人就诊等实施以上对策后病人平均候诊时间由分钟降至分钟通过开展活动病人候诊时间平均每人节省分钟从而提升了病人对医院的满意度带来好的社会效益同时圈员成就感明显增加对品管手法认识度提高凝聚力增强还特别制定了儿科病人预约挂号操作流程和儿科病人分流操作流程本次活动有效地改善了病人的候诊问题但病人对高峰期的不知率仍很高需进一步加强宣传引导此外由于专家选择问题涉及因素太广也涉及到医患之间的信任问题且圈员能力范围有限因此建议有关人员组成新的品管圈进行改善总之品管圈作为一种具有医护特色具有现在社会信息化发展的群体文化正在医疗机构中产生并逐步推广品管圈管理的有效应用能够激发现代医院管理者及医护人员的管理能力和聪明才智医疗质量和品质是生命线有计划地推行品管圈活动使品管圈管理成为现代医院质量管理的中心引领督促医院的发展使医院真正地成为以病人为中心以向病人提供优质的医疗护理服务为主要目的的医疗机构