餐厅服务员部规章制度培训大纲.doc

培训课程大纲表培训题目餐饮部餐饮酒水服务员规章制度培训目的让员工知晓工作中注意事项确保服务时无不良习性的出现培训标准让员工知晓工作中注意事项培训器材白板笔培训方式培训步骤时间介绍课堂式内容课堂式培训资料本堂课学习自助餐厅规章制度确保服务时无不良习性的出现内容酒水部规章制度酒水部的规章制度如下一出勤方面员工须按部门安排的班次上班需变更班次时须先征得部门主管允许员工上下班都要打考勤卡严禁代员工打卡如有违反代打卡者及持卡本人将受到纪律处分员工上班应提前十分钟到岗做好准备工作工作时间不得擅离职守或早退在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗员工应遵从交不接的上下班交接原则交交任务完成情况交质量要求和措施交设备运行情况交配件工具数量及完好情况交安全设备及设施交为下一班次准备工作情况交上级指示及注意事项不接任务不清不接质量要求和措施不明不接设备保养不好不接配件工具数量不对不接安全设备不正常工作场所不整洁不接原始记录资料不全不准不接上班为下班工作做得不好不接必须经过交接与班会后方可下班因临时有事生病交通堵塞临时有急事必须去处理的等导致不能按时上班的员工应提前小时致电征得部门主管允许后方可成效否则按旷工处理员工回来后应及时补请假手续凡有提前请假的按迟到分钟内扣半小时分钟之内扣小时分钟之内扣小时分钟之内扣小时以此类推所扣罚的钟数是员工平常加班的钟数员工在工作时间未经批准不得离开工作岗位迟到早退超过半个小时即视为旷工旷工最小计算单位为半天超过半小时到小时为旷工半天超过小时不到小时视为旷工天迟到半小时内按部门内部制度进行处理二礼貌仪容仪表制服分钟分钟培训方式培训步骤时间衣着酒店规定的制服制服必须整洁熨烫平整依制服设计西装必须系上纽扣无松扣或掉扣现象员工在上班时切勿把工服当抹布使用着装正确的制服尺寸号码制服必须合体不允许未经批准而作任何对服装的修改在工作场所工作期间应将洁净的名牌佩戴在公司指定的工服位置上部门可根据实际服装来指定位置一年四季都应穿着全套制服衬衣衣着酒店规定的衬衣干净整洁无黑领黑袖口经常换洗领带领花衣着酒店规定的领带领花要求整洁干净领带的长度不过皮带扣领花应佩戴端正饱满袜子要求干净无异味经常换洗男员工着黑色袜子女员工着肉色丝袜工鞋穿着酒店所发的工鞋大小合适要求鞋面光亮干净经常擦拭无破损发型女员工短发型肩膀以上的头发应梳理整齐服贴不得遮住脸可用灰黑色发箍及发带束发长发型超过衣领的长发应整齐地梳成发髻注意前不遮眉侧不遮耳刘海应按北京分公司阳光物业的标准将额头前的头发全部束起用小的黑色发夹夹起在头顶后面的头发用公司所发的头饰束起在后脑勺的中间所用的发带发卡都必须是深黑色且设计简单大方头发颜色必须是自然色不准染成其它颜色不准戴假发发式应朴素大方不得梳理特短或其它怪异发型男员工整洁的短发背部发梢必须高过衣领头发必须是自然色不准染成其它颜色鬓角不允许盖到耳朵头发必须经过修整梳理不能蓬乱需打摩丝或发油前不过眉侧不过耳后不过领鬓角不过中耳首饰可戴一块手表但颜色不可过于鲜艳色彩斑斓表带必须是皮的或金属的皮质表带须是黑色或棕色的只允许佩戴一枚订婚结婚戒指食品加工部门的员工不允许佩带戒指及手表女员工只允许戴一对钉扣型耳环式样颜色不可夸张刺眼不准佩带悬吊式耳环培训方式培训步骤时间手表戒指和耳环必须是美观简洁大方可以佩带项链但不得显露出来只允许将笔放在外衣的内口袋里不准擦刺鼻或香味浓郁的香水化妆女员工化自然的淡妆必须涂有红色的口红部门可规定员工购买统一颜色的口红比如玫瑰红酒红保持干净清爽不油腻的脸干净及修剪整齐的指甲只允许使用无色指甲油食品加工部门员工不允许使用任何指甲油个人卫生整洁干净典雅及职业化的外表每天洗脚常剪脚指甲而且袜子要经常换洗以免产生异味常洗头避免头发油腻和产生头皮常剪手指甲养成不留长指甲的习惯常洗手和脸保持手部和脸部的清洁卫生每天洗澡保持身体清洁卫生无异味每天刷牙饭后漱口保持口气清新牙齿洁白无杂物上班前不吃蒜头韭菜等气味浓烈的食品如员工发觉口有异味时可大量喝水或使用口腔清新剂三服务人员工作和行为守则方面按时参加班组部门酒店所举行的工作会议尊重上级服从上级领导的各项工作安排员工时刻铭记服从是一种涵养积极并按时完成上司所布置的工作任务上班时必须穿规定制服制服不可携出作私人服下班后及时离开工作场所勿在酒店工作区域内串岗逗留不可在餐厅内喝酒亦不可在工作场所内吸烟未获授权的员工不得使用客人电梯扶梯洗手间工作时间内不可接待私人访客不可接听拔打因私电话未经授权的员工不得在酒店营业场所消费未经授权不得在酒店内住宿过夜公物财产不可擅自赠予更不可私自外携同事间应互相敬重不允许背后评论造谣生事出现问题可找对方私下沟通或找上级帮忙处理不得使用不当的言语或其它不合公司服务规范的行为等导致顾客不满或投诉培训方式培训步骤时间未经授权人士许可不得擅自推迟营业或提早结束营业或出现这种举动的行为不得在当值时睡觉拾获客人遗留物品应按规定程序进行处理如发现他人在违反公司规定或做有损公司形象和利益的事应上前给予制止或上报上级领导进行处理禁止知情不报未经授权或未经批准不得越权折扣或赠予食品酒水水果等促销物品员工不能怀有贪污公司财物不开单或当天未及时补单均视不开单出品涉嫌飞单走帐等行为不得在公司范围内偷吃偷喝公司食品酒水或厨房酒水部人员擅自将公司食品酒水赠予他人的一经发现所有当事人按营业价再另加赔偿并另予行政处分不得偷窃公司财物四餐饮服务守则方面在营业场所不可大声喧哗不可用手触摸头脑或置于口袋中不可斜靠墙或服务台服务中不可跑步或行动迟缓避免在服务中因突然转身或停顿造成服务事故操作时手不执超负荷的盘碟在服务过程中可根据客人的言行举止预先了解客人的不同需求只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天联络情感勿将营业用布草当抹布使用确保营业区域的清洁不许在客人面前做清洁工作除非紧急情况上热菜用热盘上冷菜用冷盘不可用手接触任何食物在服务过程中必须合理使用托盘操作时避免餐具碰撞发出声响影响客人的用餐环境服务台上避免堆积过多的盘碟员工避免空手离开餐厅到备餐间可适当的携带一些脏餐具进备餐间在服务过程中遵循女士优先的原则当客人进入营业场所以亲切的微笑和标准的服务用语迎接客人在服务时尽量避免与客人谈话如遇特殊情况则将脸转移避免正对食物在服务过程中不可碰触客人培训方式培训步骤时间所有掉在地上的餐具用品均需更换但需先送上清洁的餐具然后再拿走弄脏餐具对到来餐厅的客人应给予一视同仁的服务客人走后才可清理服务台或桌椅在西式服务中除了面包奶油沙拉酱和一些特殊的菜式所有的食物均需在客人的右边操作当客人入座时员工应主动上前协助拉椅让座超过二支烟头的烟灰缸必须更换在工作场所不允许与同事说笑打闹上菜服务时先将菜式呈现给客人过目然后询问客人是否要求分菜勿将叉子叉在食物上确定每道菜需要用的调味酱及佐料需要用手指捻食的食物必须跟洗手盅和一次性手套尽量记住常客的习惯与喜好的菜式如遇突发事件时员工应保持冷静有礼貌地接待客人如果知道客人姓氏的可直呼客人的姓氏保持良好仪容仪表仔细研究并熟悉菜单服务过程中饮料在客人的右边上口袋中随时携带开瓶器打火机及笔确保使用的餐具器皿等干净无破损提前将配菜的调味料备妥避免客人开口提出需求服务酒水红葡萄酒满白葡萄酒满白酒分满或根据客人要求来斟倒客人离去前应询问客人的用餐满意度在没经客人同意之前不可送上帐单在工作场所中不得吃喝东西嚼口香糖在工作场中不得照镜子或梳头发或化妆不得在客人面前打呵欠忍不住打喷嚏或咳嗽时应用纸巾捂住口鼻不允许面对食品打喷嚏或咳嗽在工作场所中不得有不雅举动不得双手交叉抱胸或搔痒不得在客人面前算小费或看手表当发觉客人想了解一些餐饮知识时员工可适当的讲解给客人但不能去纠正客人培训方式培训步骤时间不得与客人争吵或批评客人或强迫推销对待儿童必须有耐心不得抱怨或不理睬他们如果儿童影响到别桌的客人通知主管让他去请儿童的父母加以劝导溢泼出来的食物饮料应马上清理更换盛装器皿服务方面应注意哪些在营业场所不可大声喧哗不可用手触摸头脑或置于口袋中不可斜靠墙或服务台服务中不可跑步或行动迟缓避免在服务中因突然转身或停顿造成服务事故操作时手不执超负荷的盘碟在服务过程中可根据客人的言行举止预先了解客人的不同需求只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天联络情感勿将营业用布草当抹布使用确保营业区域的清洁不许在客人面前做清洁工作除非紧急情况上热菜用热盘上冷菜用冷盘不可用手接触任何食物在服务过程中必须合理使用托盘操作时避免餐具碰撞发出声响影响客人的用餐环境服务台上避免堆积过多的盘碟员工避免空手离开餐厅到备餐间可适当的携带一些脏餐具进备餐间在服务过程中遵循女士优先的原则当客人进入营业场所以亲切的微笑和标准的服务用语迎接客人在服务时尽量避免与客人谈话如遇特殊情况则将脸转移避免正对食物在服务过程中不可碰触客人所有掉在地上的餐具用品均需更换但需先送上清洁的餐具然后再拿走弄脏餐具对到来餐厅的客人应给予一视同仁的服务客人走后才可清理服务台或桌椅在西式服务中除了面包奶油沙拉酱和一些特殊的菜式所有的食物均需在客人的右边操作当客人入座时员工应主动上前协助拉椅让座超过二支烟头的烟灰缸必须更换在工作场所不允许与同事说笑打闹培训方式培训步骤时间测试提问式总结上菜服务时先将菜式呈现给客人过目然后询问客人是否要求分菜勿将叉子叉在食物上确定每道菜需要用的调味酱及佐料需要用手指捻食的食物必须跟洗手盅和一次性手套尽量记住常客的习惯与喜好的菜式如遇突发事件时员工应保持冷静有礼貌地接待客人如果知道客人姓氏的可直呼客人的姓氏保持良好仪容仪表仔细研究并熟悉菜单服务过程中饮料在客人的右边上口袋中随时携带开瓶器打火机及笔确保使用的餐具器皿等干净无破损提前将配菜的调味料备妥避免客人开口提出需求服务酒水红葡萄酒满白葡萄酒满白酒分满或根据客人要求来斟倒客人离去前应询问客人的用餐满意度在没经客人同意之前不可送上帐单在工作场所中不得吃喝东西嚼口香糖在工作场中不得照镜子或梳头发或化妆不得在客人面前打呵欠忍不住打喷嚏或咳嗽时应用纸巾捂住口鼻不允许面对食品打喷嚏或咳嗽在工作场所中不得有不雅举动不得双手交叉抱胸或搔痒不得在客人面前算小费或看手表当发觉客人想了解一些餐饮知识时员工可适当的讲解给客人但不能去纠正客人不得与客人争吵或批评客人或强迫推销对待儿童必须有耐心不得抱怨或不理睬他们如果儿童影响到别桌的客人通知主管让他去请儿童的父母加以劝导溢泼出来的食物饮料应马上清理更换盛装器皿酒水部的规章制度包括哪些方面对本次课程的重点培训内容总结分钟分钟培训方式培训步骤时间