工商管理网络营销毕业论文.docx

沈阳化工大学本科毕业论文题目谈网络营销条件下的顾客忠诚院系工商管理系专业工商管理班级学生姓名指导教师论文提交日期年月日论文答辩日期年月日摘要顾客忠诚度的形成与维持问题一直都是市场营销理论界和企业界关注的一个焦点尤其是随着市场竞争日趋加剧和顾客争夺成本提高的情况下更是如此而电子商务的迅猛发展网络营销在企业中的迅速应用为顾客和忠诚度的形成于维持提供了一个崭新的话题中国互联网信息中心最近一次调查显示用户经常使用的网络服务功能中搜索引擎网络论坛微博网络游戏都成为重要的选项而每一种选择都是一种营销介质的呈现和一个营销实践的机会挑战就是企业应该怎么来抓住消费者的心顾客的重要性呗提升到了前所未有的高度顾客忠诚度几乎成了网上营销的格言由于竞争激烈获得新顾客变的成本高昂因此如何使顾客对企业产生忠诚度就成为了主要的营销目标本文在介绍网络营销相关理论及分析网络营销特点及其环境的基础上详细介绍并分析了在网络营销条件下影响顾客忠诚形成的六个因素按照对顾客忠诚形成过程中所起到的作用不同将其分为三个直接驱动因素产品质量服务质量产品价格和三个调节因素替代品购后评价企业形象和情感倾向对这些问题的深入研究将有助于企业在实施网络营销战略时把握网络营销的战略实施重点以提高企业核心竞争力顾客忠诚是企业提高营销绩效永恒不变的话题伴随着互联网的发展和电子商务的应用越来越多的企业开始进行网络营销网络营销在很大程度上改变了传统营销的业态和理念但顾客忠诚对企业经营成功的重要意义并未改变在网络经济时代竞争的关键不再是拥有产品而是拥有客户市场竞争实质上就是一场争夺顾客资源的竞争拥有客户就意味着拥有市场失去客户就意味着公司的财产失去了价值因此在结合网络营销理论及特点分析六大因素的基础上我们又分析了市场营销中顾客忠诚度存在的问题具体分析这些问题我们就能及时了解顾客需要的是什么有助于企业更好的提高对顾客的忠诚度在网络营销条件下每一个消费者都是一个细分市场企业要想做强做大与顾客建立关系就要满足顾客的需求在本文最后文章着重介绍了网络营销条件下几种能曾强关系信任提高顾客忠诚度的方法力图分析这些方法找出企业如何运用这些方法去提高顾客忠诚度如何促进企业发展以及品牌的延伸关键词网络营销顾客忠诚度电子商务目录引言1第一章基本概念界定11网络营销的概念112网络营销的特点113网络营销的优势14顾客忠诚度的定义15顾客忠诚度的概念16顾客忠诚度的特征17顾客忠诚度的重要性18顾客忠诚度与满意度的区别第二章顾客忠诚度影响因素分析21产品质量522服务质量523产品价格524替代品25购后评价726企业形象和情感倾向第三章网络营销中顾客忠诚度存在的问题分析31虚拟交易安全性得不到保障732顾客忠诚度难以维持733顾客投诉得不到解决734顾客需求难以满足35网上交易信任度缺失口碑负效应难以控制第四章提高顾客忠诚度的措施41提供个性化服务1542提升服务质量1543建立完整的顾客信息系统1544提升企业竞争力45提供愉快的购物经历1646建立可靠的信誉1847为顾客创造更大的便利1848积极应对顾客的投诉1849树立良好的企业形象18结论结束语参考文献引言互联网正以惊人的速度迅速渗透到社会生活的各个方面并深刻影响着整个信息技术的结构改变着人类社会信息交流的方式和商业运作的模式由互联网所支持的传送文字图片以及音频视频信号等网络技术将会对各个行业产生重要的影响在这种市场形势下任何网络企业要保持其领先地位并提高竞争力都需要针对网络经济的特点实施一些根本性的战略方案在现代社会许多企业都采取了先进的营销理念并付诸实践企业都希望通过这些手段拉近与顾客的距离提高顾客对企业或者对企业产品服务的忠诚从而获得持续赠长的利益并在同行业中占有相对竞争优势顾客忠诚在传统市场上是这样在网络市场上显得尤其重要在当前许多网络企业的领导者正在意识到赢得并保持顾客忠诚才是企业获利的关键所在更是企业长期利润的重要源泉在网络世界里顾客较以往有了更大的主动性和更多的选择只要轻轻的点击鼠标就可以购物此时企业能否成功的关键是企业是否拥有高度忠诚的顾客如果企业能多挽留5的顾客就可增加25至95的利润忠诚的顾客不仅会增加购买量而且往往会为企业介绍新顾客为企业节约大量费用可以说对顾客忠诚度的研究是当前营销学界理论研究的最高境界在我国有关网络环境下顾客忠诚的系统研究刚刚开始企业界度顾客忠诚的认识还处于初级阶段管理大师彼得德鲁克说企业的最终目的在于创造顾客并留住他们即使进入信息社会顾客仍然是决定企业成败的关键因素网络企业如何网住顾客这将是众多处于激烈竞争环境中的网络公司所面临的永恒命题基于以上的思考本文从网络营销的概念和特点出发结合顾客忠诚的含义和重要性及网络环境下的顾客购买行为的分析论述了网络营销条件下的顾客忠诚度问题论文的主要研究内容1网络营销的基本知识2顾客忠诚度影响因素分析3顾客忠诚度存在问题分析4提高顾客忠诚度的措施第一章基本概念界定11网络营销的概念网络营销是指企业整体营销战略的一个组成部分是为了实现企业总体经营目标所进行的以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动网络营销是一种新型的商业营销模式如何定义网络营销其实并不是最重要的关键是要理解网络营销的真正意义和目的也就是充分认识互联网这种新的营销环境利用各种互联网工具为企业营销活动提供有效的支持12网络营销的特点由于互联网可以自由连接信息流动不收限制入网费用低廉具有容纳文字声音图像动画等多媒体功能网络营销有着与传统营销方式所不同的特点121跨时空化时间地域的概念对于网络营销不再是制约企业可每周7天每天2小时随时随地提供跨时间地域的服务123互动化互联网不仅可以展示商品信息链接商品信息更要的是可以实现和客户互动双向沟通收集反馈信息的意见建议从而切实的有针对性的改进产品服务提供高效的客户服务123个性化互联网可以更新便于收集用户的信息资料从而更能发现满足用户的需求通过信息提供与交互式沟通可以实现一对一的个性化服务促销更具有针对性更易于与消费者建立长期良好的关系124多媒体化互联网上的信息不再停留于文字声音图像多媒体等都可在互联网上实现并被提供信息交换可以以多种形式存在和进行营销人员可以充分发挥创造性和功能性以多种信息形式展示商品信息打动消费者125低成本化网络营销与传统营销最大的区别是不需要营销店面没有店面租金成本它只需要一台网络服务器设备以及与互联网的连接就可以了企业的各种销售信息在网络上将以数字化的形式存在可以以极低的成本发送并能随时根据需要进行修改庞大的促销费用因此得以节省13网络营销的优势131节省开支便于控制营销预算这是网络营销最具有吸引力的优点之一基于网络媒介具有传播范围广速度快无时间地域限制无时间版面约束内容详尽多媒体传送双向交流反馈迅速等特点企业在网上发布的信息代价有限将产品直接向消费者推销可缩短分销环节发布的信息谁都可以自由的索取可拓宽销售范围这样可以节省促销费用从而降低成本使产品具有价格竞争力企业还可以根据订货情况来调整库存量降低库存费用132省时并减少营销环节顾客可以自行查询信息而不必再等待销售代理回复电话客户所需咨询可即时更新网络营销可使企业在市场中更迅速的传递信息精明的营销人员能够借助联机通信等互动功能鼓励顾客参与产品决策让他们参与越多产品售出的就会越大133优化服务一方面企业可以通过网络直接向顾客提供更加便宜的产品和适合顾客享受更加方便快捷的服务进而吸引大量的消费者上网购物还可以通过网络对某些个人或某些媒体提供特别的个人化个性化需求甚至是一对一的营销服务同时商家可以设立专人解答疑问帮助消费者了解有关产品的信息是沟通人性化个别化另一方面网络营销提供的一对一服24务留给顾客更多自由考虑的空间避免冲动购物可以更多地比较后再做决定另外网上服务可以是24小时服务而且更加快捷134顾客决策具有便利性自主性在网上人们不用面对广告的轰炸只需根据自己的喜好或需求去选择相应的信息如厂家产品等然后加以比较做出购买决定这种轻松自在的选择不必受时间地点限制24小时皆可浏览的信息可以是国内外任何网站的信息不用一家家商场跑来跑去比较质量价格更不必面对售货员的热情推销完全有自己做主灵活方便是商场购物所无法比拟的尤其受到许多没有时间或不喜欢逛商场的人士的喜爱135即时联通国际市场减少市场壁垒提供平等机会互联网创造了一个即时全球社区它消除了同其他国家客户做生意的时间和地域障碍它为每一个企业在虚拟的自由市场体系中营造一个无法比拟的平等机会尤其是世贸组织决定暂时不对网络贸易征收关税网络营销更为企业架起了一座通向国际市场的绿色通道是企业能轻而易举地进军国际市场在网上做生意宗教信仰性别甚至公司规模差别都微不足道此外网络营销大大减少了市场壁垒使各国企业得以充分地加入到自由市场体系中来15顾客忠诚度的概念顾客忠诚度是指在网络经济时代的电子销售环境下在线顾客对电子零售企业或其网站品牌的忠诚也是指顾客重复选择电子零售商的网站购买某一特定产品或某些产品的行为从顾客的角度来讲只有其对网站感兴趣喜爱它信任它并愿意与之建立稳定的关系也就是建立起所谓的顾客忠诚时才会重复访问网站并购买产品16顾客忠诚度的特征网络世界具有虚拟性易变性交互性和多样性以及网络技术的日益成熟性的特征这也决定了企业或网站品牌的顾客忠诚有着更难建立管理和更易建立管理的既矛盾又辩证统一的特征161由于在网络市场空间中顾客选择性多网络连接速度快顾客频率较大另外网上市场是一个虚拟的世界在这种无人交流的模式中即看不到实实在在的店面和笑容可掬的服务人员有触摸不到真实具体的产品很难使顾客产生亲切感和归属感因此网络顾客忠诚在建立和保持方面都比传统商业模式困难162由于网络技术队网站商品提供了巨大的技术支持可以便于企业对客户进行数据管理另外企业可以在任何时间任何地点与任何人无论是原有顾客还是潜在客户进行沟通交流网站畅通无阻在这方面在网络时代建立和管理顾客忠诚将比以往任何时候都更加容易17顾客忠诚的重要性对于持续经营的企业来说客户忠诚度反映了企业在未来经营活动中的长期竞争优势更进一步讲企业的战略性竞争是长期客户忠诚的竞争171有利于企业的长远发展提高核心竞争力因为顾客的忠诚度可以使企业不断发展完善从而提升自己这主要包括两个方面其一巩固企业现有的竞争优势其二企业还会不断的增强自身的竞争力172可以提高顾客的单次购买能力对企业的忠诚度越高顾客月愿意在这个企业投入更多的投资这样就会增加顾客单次购买的金额173可以提高顾客的购买频率顾客满意度最大的好处是顾客对一个品牌的忠诚度这样顾客就会作为品牌自愿产波折不仅自己会有所需求的时候再次购买公司的产品而且会在周围的人要购买的时候回给予建议174有利于提高企业员工的凝聚力在客户忠诚营销理论中客户的含义是广泛的他不仅指企业的外部客户也指企业的内部员工顾客忠诚一方面是要追求外部顾客对企业的忠诚度同时也要追求企业员工的忠诚从某种意义上说员工的忠诚具有重大作用企业的产品和服务是通过员工的行为传递给顾客的以为对企业有着较高忠诚度的员工无疑会努力用自身的良好行为为企业的客户提供满意的服务从而感染顾客赢得顾客对企业的忠诚因此在企业中倡导客户忠诚观念对员工实施关怀给员工提供展现个人能力和发展空间会极大地提高员工的工作激情形成巨大的凝聚力18忠诚度与满意度的区别客户的满意度是指客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度他是顾客的一种主观感受是客户对产品或者服务的一种情感表现客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的关系满意的客户不一定保证他们始终会对企业忠实产生重读购买的行为满意度衡量的事客户的期望和感受而忠诚度反映的事客户未来的购买行为和购买承诺第二章顾客忠诚度影响因素分析21产品质量在市场经济条件下产品质量非常丰富消费者选择空间非常大而消费者考虑最多的是产品的质量也就是说顾客所忠诚的更多是企业所提供的产品价值而不是企业本身产品价值是顾客对提供物的一种感知效用这种效用是产生于顾客自己的判断是顾客所获得利益与因获得和享用该产品或服务而付出的代价之间的比较22服务质量服务作为产品整体概念中的一个重要部分是整个产品销售中不可或缺的一环在网络竞争日趋激烈的情况下除了产品本身有过硬的质量外优质的服务也是影响顾客满意的重要因素因为优质的服务除了能让顾客有舒服和满意的感觉外也有力地起到了挽留顾客的作用网络服务质量的提高可以改善网络顾客对产品的认识从而提高顾客总体满意度继而使得顾客的购买倾向提高如更强的重复购买意愿增加使用量良好的口碑宣传等购买倾向的提高又会导致忠诚行为最终带来盈利和财务绩效的提升高质量的服务确实是难以模仿和复制的服务的不可替代性能够大大的争抢顾客的忠诚度产品价格消费者选择网上购物大多是因为网上购物的价格相对于传统购物价格来说比较便宜人们永远希望能够买到物美价廉的产品花更少的钱享受更多更好的服务是没个消费者的愿望由于网络的便利条件许多消费者会用过对各个商家的产品及其价格进行比较从而选择更能符合自己要求的商家如果竞争对手的产品价格比较优惠消费者就会选择竞争对手的产品这也就意味着你的顾客的忠诚度减低甚至顾客转移24替代品替代品吸引力是指客户在消费市场中选择竞争者产品的可能性缺乏有吸引力的对手是保持客户的一个有力条件如果现在公司的竞争者能够提供价廉便利和齐全的服务项目或者较高利润的回报他们就有可能放弃现在的公司而去选择竞争对手的产品或服务因此当竞争性选择吸引力减小时客户满意与客户忠诚之间的转换关系将会减弱也就是说替代者吸引力越小客户忠诚度越高25购后评价客户忠诚是与客户的消费经历紧密结合在一起的客户多次购买某些产品或服务每次购买之后自身都有一个评价通过多次购买之后客户的消费经历也对客户忠诚有较强的影响26企业形象和情感倾向良好的企业形象能给顾客留下深刻的印象顾客在情感上已经倾向于企业的产品和服务顾客一旦有了这种倾向就会很自觉的购买该企业的产品这就在一定程度上增强了顾客的忠诚度第三章网络营销中顾客忠诚度存在的问题分析由于网络的虚拟性易变性互动性使得从事网络营销活动的企业和顾客在建立彼此关系以维系顾客忠诚时存在着一些问题31虚拟交易安全性的不到保障由于网络地虚拟性使得网络交易过程中网络产品的可靠性交易安全和信息安全都难以保证311产品可靠性方面网络营销中顾客对网络产品和服务的价值感知不像传统商务那样直观网上销售的商品主要是以销售商的描述为主顾客不能眼见为实他们只能依靠网络企业的形象和承诺来作出购物决策网上存在着企业在网上夸大所销售商品的质量但是实际商品质量低劣以好充次顾客后买此种商品后合法权益收到侵害312交易安全方面交易安全问题是网络顾客最为关心的问题心在网上购物的支付方式主要有银行汇款网银支付支付宝等这引出了很多问题如信用卡造假数据传输赖账等人们利用它也害怕它企业顾忌的是不法顾客可能利用假账号等手段进行欺骗顾客更担心在实施货款支付后网络数据的传输是否保密准确可靠自己的信息卡账号密码是否会泄露企业收到汇款后会不会赖账或有意拖延网络上存在着许多钓鱼网站他们利用各种手段仿冒真实网站的网页地址以及页面内容或漏洞来骗取顾客银行卡账号密码等私人资料313信息安全方面信息安全对于从事网络营销活动的企业和顾客都很重要顾客处于相对弱势在网络营销活动中企业希望尽可能的了解顾客的信息包括姓名单位职业个性特点及消费偏好等以便进行客户关系管理作为顾客则往往相反总是希望提供尽可能少的个人资料不远涉及过多的信息企业担心其商业秘密被泄露数据库及页面信息被修改顾客则担心个人隐私被公开自身的权益受到侵害32顾客忠诚度难以维持在网络营销背景下顾客可以在电脑屏幕前轻轻一按鼠标几秒钟之内就可以获得成千上万条有关所需要产品的品牌价格形状功能特征等信息这样顾客的搜寻成本很低品牌转换成本也很低就可以轻而易举地频繁地转换品牌由于网上有关品种类与品牌的信息量很大替代品也交易获得因此顾客很可能不停的转换品牌以期待获得更大的收益另外竞争的白热化使得各个企业都在相反设法争夺市场争取客户即使顾客对过去消费过的某个品牌感到满意但由于搜寻成本极低也会尝试寻求一个令自己更满意的品牌所有这些对企业培育忠诚顾客来说都是严峻挑战增加个培育的难度降低了顾客的忠诚度33顾客投诉得不到解决不满意的顾客会流失满意的顾客也可能会流失理所当然这些顾客都成为不了忠诚顾客顾客与企业间是一种平等的交易关系在双方获利的同时企业还应该尊重顾客认真对待顾客提出的各种意见及抱怨投诉并真正重视起来才能得到有效改进顾客的投诉是因为顾客对商品或服务的不满应该说投诉的顾客不是敌人而是朋友没有投诉就没有企业网络营销的发展根据调查显示有五成以上的顾客因产品质量问题在投诉却没有收到企业的答复只有两成的顾客在投诉后得到满意的解决很多企业在处理顾客投诉时存在着处理时态度差拖延不处理等情况这些行为会大大降低顾客的忠诚度顾投诉的不到解决不仅仅是因为企业在处理顾客时存在问题还有很多顾客在投诉时联系不上企业很多顾客表示有些商家公布的联系方式不对他们在投诉时联系不上商家需要其他途径才能联系到这使得顾客很难对企业感到满意继而再次购买该企业产品34顾客需求难以得到满足研究表明超过一半的消费者因为对在线服务不满而终止了交易而八成的被调查者反映他们曾有过不愉快的顾客服务经历可见某商家的服务质量如果让顾客不满意的话将流失大量顾客另外顾客选择网上购物一定程度上是因为交易过程简单快捷足不出户便能浏览大量商品信息并从中进行购买因此节省了大量时间成本然而不流畅的物流却增加顾客的时间成本大大降低了顾客的满意度同时价格也是影响顾客够买的一个重要因素如果商品的网上报价没有便宜许多再加上额外的邮寄费用则会令许多顾客望而却步在网络营销中在线顾客服务水平还没有得到足够的重视有些只是做些表面功夫实际上并不能达到顾客满意的目的35网上交易信任度缺失口碑负效应难以控制对任何企业来说同顾客建立起新人的关系都非常重要顾客天生就缺少对网上陌生人的信任感传统的贸易方式是面对面地进行交易而不是和素未谋面的陌生人做生意信任是顾客产生忠诚的前提条件而网络的虚拟性使得顾客在和网络企业进行交易的时候承担着很大的风险因此网络营销想要成功必须想办法快速获得顾客的信任俗话说好事不出门坏事传千里如果电子商务的商家服务不周到信誉没保证一旦有顾客在网络诉苦或投诉很快就会传开众所周知网络传递信息的速度极快且传播面积广商家的生意也会因此一落千丈那一控制的口碑负效应使得信任更难以获得第四章提高顾客忠诚度的措施41提供个性化服务网络营销下的顾客由自己特定的特点他们更加追求时尚自主他们越来越重视个性化服务希望自己能被当作一个独立独特的顾客来对待渴望个人的需求能受到商家的关注在网络营销条件下每一个消费者都是一个细分市场心理的认同感已经成为消费者作出购买决策的先决条件个性化消费在网络消费中成为可能和必然趋势消费者个性化消费使网络消费需求呈现出差异网络企业想要获得成功就应该在整个生产经营过程中针对不同的消费者特点采取有针对性的方法和措施通过市场分析将客户按照他们的兴趣爱好进行细分提供各类型客户感兴趣的业务根据各个细分市场的特征确定本公司的差别化产品和服务定位目标客户和市场营销策略形成有自己特色的产品和服务42提升服务质量在网络营销背景下顾客可以在电脑屏幕前轻轻一按鼠标几秒钟之内就可以获得成千上万条有关所需要产品的品牌价格形状功能特征等信息这样顾客的搜寻成本很低品牌转换成本也很低就可以轻而易举地频繁地转换品牌由于网上有关品种类与品牌的信息量很大替代品也交易获得因此顾客很可能不停的转换品牌以期待获得更大的收益另外竞争的白热化使得各个企业都在相反设法争夺市场争取客户即使顾客对过去消费过的某个品牌感到满意但由于搜寻成本极低也会尝试寻求一个令自己更满意的品牌所有这些对企业培育忠诚顾客来说都是严峻挑战增加个培育的难度降低了顾客的忠诚度43建立完整的顾客信息系统顾客关系管理是一种连续的营销沟通和实施的营销活动其目的是利用互联网加强企业顾客之间的联系企业想要更好的赢得顾客忠诚就必须不断的追踪了解顾客的期望以及满意水平要了解顾客最主要是建立客户档案每个网络营销策略的核心都少不了建立一个客户档案也就是一个对具体的顾客主要特点的详尽描述既要包括基础信息也要包含分析消费者消费周期过程后得出结论等客户档案能够解释诸如哪一种优惠策略嘴吸引顾客那种沟通渠道顾客最喜欢那些产品特性顾客认为最重要顾客过去已经在公司消费了多少未来有多大的消费计划等所有与公司确定销售战略相关的信息客户档案是有效分析和预测的必要工具是企业为消费者提供个性化服务进而提高消费者忠诚的重要依据44提升企业竞争力这主要包括两个方面其一巩固企业现有的竞争优势并在此基础上增强企业的竞争优势利用互联网技术可以对现有的顾客进行全面细致的调查分析全面了解顾客的需求和建议进一步了解潜在客户制定具有针对性的科学的营销计划其二企业还要不断地增强自身的竞争力根据客户的特征确定本公司差别化的产品和服务定位目标客户和服务策略形成有自己特色的产品和服务特色产品和服务的不可替代性能够大大地增强客户忠诚度45提供愉快的购物经历在网上营造一种生活和文化氛围分析各种销售数据这些数据可以用于商品的最佳分组布局来帮助客户选择商品帮助顾客找出潜在的心里需求节省客户购买时间从而激发客户的购买欲望尽量为客户提供各种方便是他们买到满意的商品还要及时做好售后工作为客户提供愉快的购物环境保持顾客对企业的忠诚度46建立可靠的信誉信任是使顾客产生忠诚的前提条件在网上信誉二字显得尤其重要因为网络的虚拟性使消费者与企业在互相看不见摸不到的情况下进行交易顾客承担着很大的风险因此顾客会倾向于与它所信任的企业保持长期关系事实上许多顾客在选择和评价在线商家时嘴看重的因素是值得信赖而不是价格低廉或产品种类繁多信任来自很多方面如产品或服务的高质量价格合理等而在网上至关重要的因素还有保护顾客的网上安全和个人隐私安全例如亚马逊的顾客认为这个网上书店很值得信赖令人放心他们愿意在亚马逊的订货系统中储存他们的姓名地址信用卡号等信息这是他们与亚马逊保持长期关系的主要原因之一因此电子商务企业经营者和其商品必须得到顾客的信赖和支持才能保证己有的顾客群体并通过这些已有的顾客群体宣传企业声誉为企业扩大顾客群体信誉作为顾客对企业在心理上的信任在交易过程中经常起决定作用461加强对顾客的责任维护顾客的利益也就是维护企业对自己的利益无论是在交易前还是交易中及交易以后企业必须秉承着对顾客高度负责的态度网上顾客嘴担心的问题是他们的信用卡账号密码等被泄露或盗用因此企业要投入足够的力量来保证网上支付的安全网站在未顾客的同意不可将顾客的身份地址透露给第三者或是跟踪顾客的网上行为电子商务企业要注意保护顾客隐私462注重提高产品和服务质量这是企业信誉的一个重要方面顾客得到产品和服务将直接影响顾客的忠诚度企业不但要注意企业形象的宣传更要注重产品还服务质量的提高如果顾客对购后的消费体验不满意的话恐怕顾客以后就会很难再与企业进行交易了463借助公共行为传播企业信誉这种方式具有媒体权威性高传播面广传播速度快的特点企业可以通过组织社团性的文化学术技术交流会和公益活动来展示企业的社会形象给顾客传达企业对社会的热心和负责的一种形象464请第三方担保有些电子商务企业在刚起步时由于知名度低顾客对其产生不信任感这时企业可以通过请一些知名的大企业作为产品和付款的担保如银行机构或者大型保险公司这时消费者在与电子商务企业交易时就会觉得踏实多了47为顾客创造更大的便利企业必须更加关注最终顾客运用互联网技术以改善与顾客间的互动关系充分了解顾客网上交易的特点设法让顾客更容易与企业往来471别浪费顾客的时间顾客在网上采用电子商务交易自然是想节省宝贵的时间降低交易的繁琐程度顾客在网上等待的时间是以秒为单位计算的所以在电子商务中一定要提高交易效率为顾客节省时间为此企业在设计网页时尽量要简单明了重要的信息或交易程序要放在显眼的地方以免顾客到处寻找交易程序尽量一步到位企业自己多做一些后台工作尽量给顾客提供方便网络的速度决定了网站的登陆时间也就决定了顾客获得服务的时间这实际上相当于传统零售商的销售网点和顾客距离的远近我们都知道这是传统零售商赢得顾客的关键因素企业要做好顾客需求调查提供给顾客想要的的内容而不是公司想让顾客看到的内容企业要定期维护和更新网页内容只有定期更新内容才能吸引顾客的持续浏览至于旧内容可视需求整理成资料库提供给使用者参考咨询从顾客的管带你考虑美观花哨的网页固然能令人赏心悦目但顾客可能限于一些原因不见得有耐性等待漫长的下载时间472记住顾客的特点与每一位顾客发展温馨个性化关系依据顾客的需求提供适当的服务与信息把顾客记住不仅能够让顾客有亲切感而且可以根据顾客资料预测顾客需要给顾客提供适合的产品或服务让顾客更容易完成交易让顾客能简单方便地搜寻企业要提供给消费者一站购足的服务随时便捷满足自己的购买要求节省顾客时间并减少不便简化所有可能令顾客不满的流程把方便留给顾客把麻烦留给自己473保持你的服务能让顾客愉快好的服务应是主动的服务而不是被动地假设一切安排妥当给顾客自始至终都拥有美好的消费体验为了确保顾客拥有满意的消费体验企业可以提供简便的在线自助服务像技术支持或故障排除手册等是顾客能自行解决可能的问题提供充分的顾客参考信息以便完成购买网站长期不更新相应速度慢缺少充分和精确的产品信息甚至经常出现的错别字都会导致顾客的不信任此外为了更好地培育顾客的忠诚度很多网站在在线交易确认后都会通过电话或者传真的方式和顾客进行联系沟通以此降低顾客的不信任感474提供顾客量身定做的产品与服务企业要尊重每一位顾客的独特性让顾客主导自己的消费经验与感受即使在大规模的定制中有些企业通常只是提供特定的选购组合以减少成本这样企业虽然可以省事但这对于顾客却不是很方便很多顾客的欧麦要求超出了企业定制的选购组合这就要求企业突破为了方便自己而定制的特定选购组合完全真正地为顾客提供量身定做的产品和服务48积极应对顾客的投诉要与顾客建立长期的回响信任的伙伴关系就要善于处理顾客的投诉拖延处理顾客的投诉是导致顾客流失的根源在处理顾客投诉时应及时调查顾客的反映是否属实并迅速将解决方法及结果方奎给顾客并请其监督及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的不良影响是赢得顾客信任的最好方式但如果对之不闻不问矛盾便会加剧到最后会失掉顾客及时行动包括以下四个方面一是履行诺言应该考虑无偿的地做一些补救工作务求达到顾客期望的结果二是采取措施确保不重蹈覆辙三十承担所有责任而不是把责任推卸给顾客四是询问顾客的改进意见要让顾客知道企业会尽一切努力改正失误就会重新获得他们的好感49树立良好的企业形象良好的企业形象是企业实力的有一种重要表现形式企业形象是企业多方面多层次的综合竞争能力是企业的一项重要的无形资产良好的企业形象一旦形成就可以转化成巨大的物质力量产生强大的品牌效应从而企业独特的视觉形象树立企业的外在形象同事培养企业文化提高企业的经营理念这回一种内在的动力会影响企业内部的各个方面并跨及社会公益活动和消费者除此之外企业还应该多做一些公益活动多为社会做贡献给顾客留下深刻印象将内在品质和外在形象有机结合努力扩大产品的知名度和企业形象一旦顾客觉得企业形象好的话在感情上也就已经倾向于本企业的产品和服务结论顾客忠诚是企业取得竞争优势的源泉因为忠诚顾客趋向于购买更多的产品或服务对价格更不敏感并且主动为企业传递好的口碑推荐新的顾客他们不会因为外界的影响而转变对企业的信赖而是一如既往的使用企业提供的产品和服务这些忠诚的老客户是企业最主要的收入和利润来源忠诚顾客的再次购买行为和对企业产品和服务的宣传使企业拥有了一个稳定的顾客群这不但提高了企业市场占有率而且降低了经营成本因此拥有长期忠诚顾客的企业比拥有高市场占有率但顾客流失率高的企业更具有竞争优势网络时代为企业的市场营销活动提供一个新的市场环境传统营销方法通过平面媒体或者电子传播媒体可能会遭遇时效性以及无法锁定特定消费群及成本高等缺点然而网络营销正可以避免传统营销方式的缺点无疑它的前景将是广阔的而在网络营销中如何深入形成和扩大企业的顾客群体提升顾客忠诚度将是网络营销成功的关键对这一问题的深入研究将有助于企业在实施网络营销战略时把握网络营销的战略实施重点以提高企业的核心竞争力结束语顾客忠诚是企业取得竞争优势的源泉因为忠诚顾客趋向于购买更多的产品或服务对价格更不敏感并且主动为本企业传递良好的口碑推荐新的顾客他们不会因为外界的影响而转变对企业的信赖而是一如既往的使用企业提供的产品和服务这些忠诚的老客户是企业最主要的收入和利润来源忠诚顾客的再次购买行为和对企业产品和服务的宣传使企业拥有长期忠诚顾客的企业比拥有高市场占有率但顾客流失率高的企业更具有竞争优势网络时代为企业的市场营销活动提供了一个新的市场环境传统营销手法透过平面媒体或电子传播媒体可能会遭遇时效性既无法锁定消费群及成本高等缺点然而网络营销整可以皮面传统营销方式的缺点无疑它的前景将是广阔的而在网络营销中如何深入人形成和扩大企业的顾客群体提升顾客忠诚度将是网络营销成功的关键对这一问题的社怒研究将有助于企业在实施网络营销战略时把握网络营销的战略实施重点以提高企业的核心竞争力参考文献1冯英健网络营销基础与实践第三版北京清华出版社20072P142马刚李洪心杨兴凯客户关系管理大连东北财经大学出版社200833周欢怀电子商务企业如何培育顾客忠诚度的思考J商业研究200514P252064李琦薛军基于顾客忠诚的网上消费者行为分析J经济管理2004P75815谭丽谈网络营销条件下的顾客忠诚度及培育J网络营销20056黄灿灿顾客的满意度与顾客忠诚度辨析J河北经贸20067耿改智影响顾客忠诚度的因素探究J电子商务现代化200719