物流管理毕业论文.doc

摘要随着电子商务的迅猛发展物流环节越来越成为制约电子商务发展的主要瓶颈物流配送能力也逐渐成为B2C企业的核心竞争力物流领域也成为了B2C企业混战中的主要战场物流服务的水平关系着消费者的购物体验关系着用户对B2C企业品牌的认可关系着B2C企业的整体运营效率和成本在这种前提下如何提升物流水平就成了B2C电子商务企业关注的焦点本论文就B2C电子商务企业物流业务流程的优化问题展开研究首先介绍了电子商务的概念产生背景及条件然后分析了中国B2C电子商务企业物流的发展现状和面临的主要问题在此基础上通过基本的流程分析方法重点阐述了我国B2C企业物流的业务模式和流程最后针对B2C企业物流的三个关键业务流程提出了相应的优化策略及注意要点本论文提出B2C企业应该通过对物流业务流程的持续优化缩短物流环节的距离并实现环节间的无缝衔接进一步提高B2C企业的工作效率和客户服务水平减少不必要的运营成本进而增强B2C企业的核心竞争力为企业的战略实施奠定基础关键词B2C电子商务物流流程优化WiththerapiddevelopmentofecommercelogisticshasincreasinglybecomearestrictedpartofamajorbottleneckindevelopmentofelectroniccommerceThecapacityofdistributionhasgraduallybecomethecorecompetitivenessofB2CenterprisesThelogisticsalsohasbecomethemainbattlegroundinthewarThelevelofLogisticsserviceiscloselyrelatedtotheconsumershoppingexperiencetherecognitionofusertotheB2CenterprisebrandItisrelatedtotheoveralloperationefficiencyofenterpriseandcostInthiscontexthowtoimprovetheleveloflogisticshasbecomethefocusofB2CbusinessesThispaperstudiestheoptimizationproblemofB2CecommercelogisticsprocessFirstlythepaperintroducestheconceptsofecommerceandthebackgroundandthendescribedthestatusB2ClogisticsindustrytheproblemsanddevelopmenttrendsThroughthebasicprocessanalysismethodwefocusesontheB2CbusinessmodelandlogisticsprocessesFinallyaccordingtothethreekeybusinessprocessofB2CenterpriselogisticsweputsforwardcorrespondingoptimizationstrategyandattentionpointsBycontinuousoptimizationweshortenthelogisticslinkdistanceandimprovetheworkefficiencyandcustomerservicelevelsandreduceunnecessaryoperationcostBydoingthisweenhancedthemarketcompetitionabilityandlaidafoundationforenterprisesstrategyimplementationKeywordsB2CEcommercelogisticsoperationsoptimization目录摘要IAbstractII目录III前言2第1章B2C电子商务概述311电子商务概述3111电子商务的概念3112电子商务的产生和发展4113电子商务的发展阶段512B2C电子商务概述6121B2C电子商务的定义和类型6122我国B2C电子商务的规模及发展趋势7第2章我国B2C企业物流发展现状问题及动向1021我国B2C企业物流发展现状1022我国B2C企业所面临的物流问题1123近期B2C领军企业物流发展动向14第3章B2C企业物流业务流程分析1631B2C企业物流模式分析16311自建物流模式16312共同物流配送模式16313网站与传统商业结合的连锁经营模式18314EMS普通快递模式18315京东商城物流模式的选择1932B2C企业物流业务流程分析20第4章B2C企业物流业务流程优化策略2341B2C企业进行物流业务流程优化的必要性2342B2C物流业务流程优化24421订单处理的优化24422出库配送的优化26423售后服务退换货的优化2843案例当当网的持续优化之路30结论33致谢34参考文献35前言B2C电子商务是以Internet为主要服务手段实现公众消费和提供服务并辅之以电子化的付款方式早在十多年前电子商务刚刚起步时专家们就指出制约电子商务的发展有三大瓶颈网络安全网上支付和物流配送对于前两项现在的科学技术管理和实践都已证实这些问题都构不成瓶颈而物流配送的瓶颈问题却没有明显的改观现代物流在中国飞速发展理论研究日新月异但相应的市场化实践化却未能跟上理论研究的步伐纵观现在由于爆仓而导致多家快递公司开始进行第二轮的涨价一些打着能做全国或者区域代收货款旗号的物流公司甚至个别老牌的代收货款物流公司已经濒临倒闭挪用B2C企业货款的现象严重多家B2C电子商务企业由于配送问题而导致用户投诉量锐增时至今日对于B2C电子商务企业来说物流水平的桎梏已成为B2C电子商务企业发展的最大障碍本论文在上述背景下立足于电子商务领域在分析了B2C企业物流现状和问题的基础上通过对物流环节关键流程订单处理出库分配售后服务的分析研究致力于缓解困扰电子商务发展的物流配送瓶颈问题旨在通过思想的创新业务流程的改进来提高B2C企业的物流效率在结合前人研究成果的基础之上重点关注了近期B2C行业领军企业的现状和动态力求使本论文能与实际情况相吻合能与最新电子商务市场相贴近从而使本论文有更好的实用价值第章电子商务概述11电子商务概述111电子商务的概念电子商务是在20世纪90年代兴起于北美欧洲等发达国家的一个新概念1997年IBM公司首次使用了电子商务EBusiness一词它认为电子商务是在Internet等网络的广泛联系与传统信息技术系统的丰富资源相结合的背景下应运而生的一种相互关联的动态商务活动它强调在网络计算环境下的商业化应用强调买方卖方厂商及其合作伙伴在网络计算下的完美结合强调EBusinessITWebBusiness电子商务信息技术Web业务联想公司则认为电子商务不仅仅是一种管理手段而且触及企业组织架构工作流程的重组乃至社会管理思想的变革企业的电子商务的发展道路是一个循序渐进从基础到高端的过程构建企业的信息基础设施实现办公自动化OA建设企业核心的业务管理和应用系统包括ERP和外部网站针对企业经营的三个直接增值环节设计和实施客户关系管理供应链管理和产品生命周期管理有关组织和政府也对电子商务给出了自己的定义联合国经济合作和发展组织OECD认为电子商务是发生在开放式网络上的包含企业间B2B或BtoB企业和消费者之间B2C或BtoC的商务交易加拿大电子商务协会则认为电子商务是通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转账它包括公司间和公司内利用电子邮件EDI文件传输传真电视会议远程计算机联网所能实现的全部功能如市场营销金融结算销售以及商务谈判而美国政府在1997年7月1日所发布的全球电子商务纲要中比较笼统的指出电子商务是通过Internet进行的各项商务活动包括广告交易支付服务等活动虽然不同的IT企业和组织对电子商务的定义不同但是它们只是阐述的角度和强调的重点不同而已概括的讲电子商务是一个具有商业活动能力的社会实体企业金融机构政府组织个人用户在网络计算环境下主要指Internet所进行的一系列规范有序有目的的商业贸易活动这里强调了三点一是活动要有商业背景二是环境主要是指Internet三是规范有序我们还可以更加宽泛的认为任何能加速上述商务活动处理过程减少商务成本创造商业价值增加商机的活动均可以纳入电子商务范畴112电子商务的产生和发展电子商务最早产生于20世纪60年代迅猛发展于20世纪90年代中后期其产生和发展的重要条件有1计算机的广泛使用近些年来计算机的运算速度越来越快处理能力越来越强价格越来越低廉体积越来越小应用越来越广泛这就为电子商务的进一步发展提供了基础2网络的普及由于Internet具有快捷安全低成本的特点具有良好的沟通性因此全球上网用户迅猛增长Internet也逐渐成为全球通信与贸易的主流媒介这就为电子商务的发展提供了应用条件3信用卡的普及应用和支付手段的完善信用卡以其方便快捷安全等优点成为了人们消费支付的重要手段并由此形成了较为完善的计算机网络支付与计算系统使一卡在手走遍全球一卡在手轻松拥有成为了现实伴随着近年来不断发展与改进的网上支付新平台新手段的出现这些跨越性的改革和创新均极大地促进了电子商务的发展为其规模的壮大奠定了基石4各国政府的政策扶持全球电子商务框架作为美国政府发展电子商务的战略性政策框架反映了产业部门消费群及网络界的广泛意见与要求体现出联邦政府大力促进从业者与消费者参与电子商务的战略意图这一框架自诞生之日起一直是美国政府电子商务发展政策的纲领性文件美国政府电子商务工作组每年报告执行情况提出政策调整与更新战略建议并促进相关政策及战略的实施纵观全球电子商务框架所确定的原则与相关政策建议不难看出美国正在以下几个方面致力于电子商务在美国以及全球的发展营造良好的市场环境创造适宜的制度环境电子商务的全球化确立一致性原则加强信息基础设施的建设和投入虽然各国各地区的具体政策不同但是对于电子商务的总体态度都是赞赏和支持的这也极大的促进了电子商务的发展引导其向着更健康稳定的方向迈进113电子商务的发展阶段从整体上看电子商务的发展分为两个阶段120世纪60年代90年代基于EDI的电子商务单纯的从技术的角度来看人类早在几十年前就利用电子通讯的方式进行贸易活动了20世纪60年代人们利用电报报文发送商务文件70年代又开始使用更为便捷的传真机来代替电报但是传真机无法将信息直接转入信息系统中去所以人们开始使用EDI电子数据交换作为企业间商务的应用技术不同商家可以在商务活动中将商业文件如订单发票报关单进出口许可证按照统一的标准编制成计算机能识别和处理的数据格式进行传输这也就形成了电子商务的雏形EDI在60年代末期产生于美国当时的贸易商们在使用计算机处理各类商务文件的时候发现由人工输入到一台计算机中的数据70是来源于另一台计算机输出的文件由于过多的人为因素影响了数据的准确性和工作效率的提高人们开始尝试在贸易伙伴之间的计算机上使数据能够自动交换EDI应运而生从技术上讲包括硬件与软件两大部分硬件主要是计算机网络软件包括计算机软件和标准从硬件方面讲年代之前的大多数都不通过而是通过租用的电脑线在专用网络上实现这类专用的网络被称为增值网这样做的目的主要是考虑到安全问题但随着安全性的日益提高作为一个费用更低覆盖面更广服务更好的系统其已表现出替代而成为的硬件载体的趋势因此有人把通过实现的直接叫做从软件方面看所需要的软件主要是将用户数据库系统中的信息翻译成的标准格式以供传输交换由于不同行业的企业是根据自己的业务特点来规定数据库的信息格式的因此当需要发送文件时从企业专有数据库中提取的信息必须把它翻译成的标准格式才能进行传输这时就需要相关的软件来帮忙了220世纪90年代至今基于Internet的电子商务20世纪80年代后期美国国家科学基金会构架了其骨干计算机网路NSFNET形成了Internet的雏形从1991年起一直排斥在互联网之外的商业贸易活动正式进入到这个王国因此而使电子商务成为互联网应用的最大热点1996年Internet上的商业信息业务量首次超过科教信息业务量成为基于Internet的电子商务大规模起步的标志以直接面对消费者的网络直销模式而闻名的美国戴尔Dell公司1998年5月的在线销售额高达500万美元该公司期望2000年在线收入能占总收入的一半另一个网络新贵亚马逊Amazoncom网上书店的营业收入从1996年的1580万美元猛增到1998年的4亿美元像这样的营业性网站已从1995年的2000个急升为1998年的424万个面对电子商务如此迅猛的发展趋势弗雷斯特Forrester公司不得不将它对于2002年电子商务的预测由原来的3270亿美元改为8427亿美元此后由于个人计算机的广泛使用Internet技术的迅速发展信用卡的普及电子安全交易协议的制定以及政府的支持与推动基于Internet的电子商务的发展变得势不可挡12B2C电子商务概述121B2C电子商务的定义和类型1B2C电子商务的定义B2C电子商务是指企业对个人开展的电子商务活动的总称如企业为消费者或用户提供在线咨询或者在线商品购买等B2C即Businesstocustomer的简称是在网上将信息流资金流商流和部分的物流活动完整的实现连接将产品和服务直接传递给消费者这种形式的电子商务一般以网络零售业为主基本等同于网上商店或称在线零售商店B2C模式属于电子商务模式的一种是我国最早产生的电子商务模式以8848网上商城的正式运营为标志2B2C电子商务企业的类型近年来随着经济的发展越来越多的B2C电子商务企业纷涌而出虽然不同的企业之间交易形态及商业模式略有不同但概括地讲B2C电子商务企业仍然可以归纳为以下几种1综合型B2C企业这类型的B2C企业经营品种多样经营范围广泛涵盖各行各业其典型代表包括京东商城当当网亚马逊2垂直型B2C企业这类型的B2C企业对单个行业的研究比较系统深入具有较强的专业性其典型代表包括红孩子麦包包凡客诚品京东商城专注于3C产品3传统制造企业网络销售型B2C这类型的B2C企业自己制造商品并采用网络渠道销售其产品其典型代表包括海尔联想李宁网上商城百丽淘秀4零售企业网络销售型B2C这类型的B2C企业经营着实实在在的店铺或商场网上销售只是作为开拓市场的一条渠道该类型又被称作鼠标加水泥的零售商其典型代表包括国美电器在线商城苏宁易购美国沃尔玛中国北京西单商场等5平台型B2C网站这类型的B2C企业或者网站仅仅提供用于B2C交易的平台其自身并不参与买卖双方的交易活动其典型代表包括乐酷天当当网淘宝商城值得一提的是原本专注于细分市场的B2C企业开始进行多元化的经营例如红孩子由原来的母婴用品销售商努力变身为包含化妆品家居健康用品的百货商城京东商城最初凭借3C数码产品起家如今也开始涉足百货家居凡客诚品除了原有的衬衫之外也推出了帆布鞋牛仔裤T恤等商品进一步扩大了产品线这种多元化的经营策略也开始被更多的B2C企业关注和采用122我国B2C电子商务的规模及发展趋势根据艾瑞咨询公司的最新统计数据2010年中国网络购物市场延续了交易规模和用户规模的双增长的态势2010年中国网络购物市场交易规模接近5000亿达到49800亿元占社会消费品零售总额的32同时网络购物用户规模达到148亿在网民中的渗透率达308在交易规模方面2010年中国B2C交易规模达6300亿元占中国整体网络购物市场交易规模的比重为127较2009年增长了三个百分点其中类似于京东商城卓越亚马逊等自主销售式B2C交易规模占66淘宝商城等平台式B2C交易规模占60艾瑞咨询预计2011年平台式B2C交易规模将首次超过自主销售式B2C在B2C购物网站的市场份额方面京东商城继续领跑市场份额达到356当当网卓越亚马逊紧随其后VANCL易讯商城等交易规模亦有所提升具体市场份额比例如图11所示图112010年中国网络购物交易额市场份额图此外中国网络购物市场也越来越将呈现出四大发展趋势趋势一市场主体多样化从TCL格兰仕国美商城苏宁易购上线到物美银泰百货网上商城开业从中国邮政与TOM集团合作推出邮乐购到申通圆通等物流公司也推出自家B2C网站艾瑞咨询观察传统企业加速触网整个中国网络购物市场主体呈现多样化态势趋势二网站交易规模化2010年中国B2C购物网站交易规模高速增长不完全统计数据显示2010年中国网络购物市场上年交易额过百亿元的购物网站一家年交易额介于1030亿元的购物网站不少于4家年交易额介于110亿元的购物网站超过20家交易规模刚过亿元的购物网站年交易规模约增长300中国市场B2C购物网站朝规模化运营方向发展趋势三电子商务企业品牌化从凡客诚品签约明星代言打出户外广告到京东商城推出地铁广告赞助体育赛事到玛萨玛索开设线下实体店无论是品牌型的电商企业还是渠道型的电商企业均加大品牌建设与传统企业相比网上诞生的电子商务企业发展时间短品牌价值低加大品牌宣传推广能抢先覆盖潜在网购用户增加其未来同传统实体企业竞争的砝码趋势四购物网站平台化为满足用户的多方面需求迅速扩展商品品类提升网站交易规模购物网站平台化的趋势日渐显现从当当的联合运营到京东商城宣布开放平台从V平台乐酷天上线到淘宝商城独立域名发布平台化成为B2C购物网站重要发展趋势之一第章我国企业物流发展现状问题及动向现代物流与电子商务的关系极为密切一方面现代物流是电子商务必不可少的支撑体系另一方面现代物流的信息交换与组织管理也要借助电子商务的手段与技术去实现从而使现代物流效率更高物流资源利用更加充分因此二者之间相互依存相互发展然而与我国电子商务的高速发展相对比B2C物流的发展进程却显得十分缓慢在不断革新的曲折道路上也凸显出了种种问题和弊端21我国B2C企业物流发展现状首先电子商务在中国起步比较晚1993年我国才首次引进了这一概念第一次网上交易发生在1998年3月根据相关统计1999年我国网上消费总额为5500万元人民币占社会零售总额的00018然而同期美国的上网购物的家庭有1700多万网上消费总额高达202亿美元也就是说我国电子商务同期发展规模只有美国的0231999年那一场轰轰烈烈的72小时网络生存活动将中国电子商务的物流缺陷完全地暴露出来人们开始意识到并不是电脑连上了Internet就成为了电子商务了电子商务的重难点不在网上而在网下美国发达的电子商务正是在其发达的物流设施技术与强大的配送体系的支撑下运行的高效率的运作是电子商务的一大优势通过互联网进行商务活动只是实现了商流信息流部分资金流由浏览器取代了商场柜台缩短了信息流商流上的距离但是最重要的却也常被人忽视的是电子商务目标的最终完成要依赖于物流活动物流已经成为了电子商务中不可缺少的一个重要组成部分物流行业发展的滞后已严重制约了电子商务的快速发展其次作为企业对消费者的商务活动B2C物流配送服务的落后更是直接影响着人们对电子商务的态度和信心在2010年光棍节期间马云的淘宝商城和淘宝C2C率先发力揭开了节假日促销的大幕突然暴涨的订单量让合作的快递公司无法喘息在西南中部甚至部分东部发达城市相继出现爆仓现象低水平的订单处理能力走丢了的快件延误半个月还迟迟无法运出的包裹这无疑又将B2CC2C物流的形象付之一炬在刚过去不久的兔年春节中中国B2C电子商务零售市场的表现也让人大失所望此前刚在纽约交易所实现IPO的当当网尽管为相关配送员工提供了几倍的加班薪水但是其在春节期间的配送环还是出现了问题许多网站都贴出公告称订单将延迟12周发货甚至有的直接关门歇业这也极大地影响了消费者购买的信心而在商务部公布的一份数据中显示春节黄金后7天时间里国内商场零售和餐饮开支达4050亿元人民币较去年同期上涨19而面对年末零售市场的井喷电子商务企业却受制于配送环节而多多少少地错失了分享这块蛋糕的机会因此目前B2C企业物流的表现不容乐观特别是在节假日的时候如何能提速配送提高B2C物流的运作水平就成了重中之重再者虽然不断有大大小小的物流公司快递公司出现在市场上但没有一家血型相配的服务于B2C的专业快递公司星辰急便总裁陈平说商务市场滋润了顺丰淘宝的快速发展造就了四通一达B2C市场对应的是谁没有一家快递公司能跟上B2C年300的增速这些相互之间的不协调不匹配阻碍了电子商务的发展也迫使电子商务企业对其战略方向进行了适度调整同时也需待物流业继续发展并在充分竞争中提升服务意识和水平来弥补这个差距22我国B2C企业所面临的物流问题B2C物流是一种高度依赖现代信息技术和先进的管理思想的物流运作方式与发达国家相比我国B2C物流无论在装备设施上还是管理水平上都存在着较大的差距首先来看一看B2C行业人士是如何评价目前的B2C物流水平的1物流配送已成为B2C行业发展的瓶颈有能力覆盖全国提供代收货款业务的快递公司太少B2C企业的可选择面极窄而且不少企业的服务意识较为滞后乐淘网CEO毕胜2目前在全国三四级以上市场做代收货款业务的民营快递企业只有宅急送和顺丰两家而真正能覆盖全国乡村市场的快递公司只有EMS一家EMS代收款手续费在5以上且账期长一般快递业平均手续费率仅在12之间有多少毛利能分给这个惹不起的大国企丢了货只赔5块要不就别玩了可在中国不跟他玩跟谁玩物流业内人士李先生3有的配送企业还非常强势直接要求我们将用户资料给他们否则拒绝为我们配送一般的B2C行业内基本上都通过技术手段屏蔽了快递人员对用户资料的直接掌握但一些快递公司则希望获得用户资料以出售变现兴长信达CEO刘磊然后再来分析一下目前主流的几家物流快递企业所暴露的弊端1大而不强具有全国网络覆盖的快递公司中邮政因体制所造成的运营活力有限而民营快递公司的特许加盟制对品质的全面保证略有不足难免大而不强对要求无缝衔接的B2C邮局有其优势其网络优势无人可及三四线城市乃至边远地区只有邮政有配送队伍但它也有不可逾越的障碍连开箱验货都做不到而另一点让B2C企业们望而却步的还有邮局的定价策略同样一件从北京发往上海的快件邮局的价格几乎是民营快递的三倍边远地区就更离谱所以邮政是万不得已的选择做全国性的覆盖还是要和民营快递谈目前的选择就是包括申通圆通汇通中通和韵达在内的四通一达以下简称四通一达其服务也不尽如人意尽管电商们是以B对B的方式和四通一达签订的全国性服务协议但其在全国提供的服务却并不一致比如收货可能广州公司什么货都可以收但北京公司则只做贵重物品的配送还有比如代收货款也是各地有各地的做法甚至连结算的标准都不统一有的以实际重量为标准有的则是按照体积大小另外四通一达各地公司来源都不一样这几家同出浙江桐庐的快递公司其组织架构采用的都是特许加盟制而且除总部外其余分支部门都可以加盟可能分公司是加盟的分公司下面的配送站又都是加盟的这就会导致总公司提供的服务模式和承诺极可能不能落实到配送环节2好快递未必专长于B2C在快递业顺丰被认为是最好的快递公司但即便如此在运作模式上这家公司与B2C公司的业务链之间依然需要许多调整无论顺丰还是UPS都只精专于某几个城市同时诸如顺丰每单超过16块才配送的定价策略也确实让B2C们有些犹疑此外顺丰的运作系统其实与B2C并不十分匹配顺丰配送员的收入是和送件量直接挂钩的快是其工作的主节奏但B2C的送货周期其实可以很长如果跟顾客约定是3天到货那第三天能把货送到就可以了这个配送中可能涉及很多其他环节比如验收试用退换货甚至还有顾客的咨询乃至指责这无疑会占用很多时间顺丰配送员的工作流程和B2C也不同在顺丰每个配送员都要取货贴标签写编号然后开车把这些快件送到配送站再由公司统一集中发到全国各地去配送但B2C的环节其实相对简单即使凡客的自营配送公司如风达也只负责把货从仓库拉到配送站经过分拣之后做配送就可以了综上所述再结合其他的一些资料笔者认为可以将我国B2C企业所面临的物流问题归结为以下几个方面1物流基础设施不完善物流行业整体落后无论是B2C企业自建物流还是与国内第三方物流合作其效果都不大令人满意自建物流虽然便于管理也能较大的提高效率但是高昂的成本却让一些中小企业望而却步举个例子康佳在全国拥有60多个分公司210个经营部8000多支销售队伍那么维持这个销售网络的代价是一年2个亿TCL集团也将建设自己的网络化专业物流配送体系这就需要投入5个亿对于传统制造企业尚且如此对于那些急缺资金的B2C企业来说无疑是雪上加霜2B2C订单与配送之间的供求规模存在差距众所周知一次性运送批量越大物流的成本就越低经济效益也越好但是这与电子商务所倡导的理念存在着矛盾B2C订单来自全国各自而且无法准确预测这就造成了配送较少的订单却耗费了高昂的物流成本倘若物流成本无法降低那么被减少的只能是B2C企业的利润此外商品订购的随机性分散性给配送路线的规划配送日程的调度配送车辆的合理利用都带来了更多的难题对于B2C企业来说售后服务尤其是退换货问题以及由此产生的额外费用往往对其自身的发展造成了影响3B2C企业过于自负喜欢唯我独尊B2C企业往往以革命者和领先者自居忽略甚至否定了传统企业的优势和特点拒绝与传统企业进行物流上的合作和整合没有充分利用社会的所有资源其傲慢的态度也使其没有认真分析快递公司要付出何种代价才能够达到他们的配送要求没有从实际出发去帮助快递企业改变现状4B2C企业的商品结构还存在着不合理的地方B2C企业往往追求大而全的模式但是一些价值低专业性不强的商品并不适合在网上出售这无疑会加大物流配送的难度使订单分散又难以形成规模甚至对物流资源造成了很大的浪费5B2C企业品牌意识欠缺忽视了品牌建设B2C电子商务企业没有充分认识到物流配送问题关系着企业的客户满意度是建立企业品牌的重要途径由于快递准入门槛低经营规范乱行业规则短缺等缺陷快递业在给消费者带来便利服务的同时也添加了不少烦恼快而不递收而不达损而不陪丢而不理有价不明这些现象无疑会给合作的B2C企业形象抹黑难免让人恨屋及乌23近期B2C领军企业物流发展动向2010年我国电子商务行业融资已达到10亿美元这种风投资金疯狂扑向电子商务的现象从去年就已经初露端倪根据易观国际提供的数据估计2010年我国电子商务全行业融资额高达10亿美元而20062009年中国电子商务B2C行业的投资金额总共才6亿美元在2011年初风险投资商们对电子商务的投资就更加的肆无忌惮了其中京东商城成功融资15亿美元伴随着这股融资热潮而来的是B2C行业集体烧钱自建物流成为了热门选项物流仓储建设成为了主要战场2010年5月继武汉西安仓储中心投入运营后互联网时尚品牌凡客诚品VANCL位于成都的仓储中心也正式运营在此之前淘宝商城京东商城当当网卓越亚马逊乐淘好乐买等国内主流电商均在成都建仓这标志着在成都电商将在商品种类质量价格物流等各方面展开全方位竞争2010年6月乐淘网刚刚在沈阳近郊完成了近千平方米仓库的收尾工作当当网也开始着手在沈阳建仓紧随当当而来的是它十年的竞争对手卓越同样京东商城也变现不俗他们将在上海打造亚洲最大的仓储中心亚洲一号预计占地15万平方米相当于八个鸟巢大小除此之外京东还在成都购置了土地在北京通州广州也都签订了仓储中心建设计划VAVCL自然不甘落后在不到一个月的时间内全国库容整体扩大了4倍绝对不会做物流是淘宝网过去是否进入物流领域一直持有的态度而目前这个诺言恐怕已被打破2010年6月马云首次对外宣布淘宝大物流计划正式推出该计划包含淘宝物流宝平台物流合作伙伴体系物流服务标准体系三大块内容2011年2月阿里巴巴集团高调宣布进军物流行业首期投入200亿300亿元人民币在货物存储上阿里仓储也将成为中国电子商务产业开放的社会化仓储服务平台任何物流企业淘宝网卖家B2C电子商务企业等均可以使用阿里仓储的公共服务在云存储的模式下物流公司和B2C电子商务企业则有可能大大降低自己的物流成本由于目前各家电商商品均有偏向唯有物流是共同所指其差异化竞争更能提升顾客体验物流建设也就成了各家电商竞争的重中之重尽管这些大手笔彰显了电子商务的大好前程但是同时也更加的凸显了物流的瓶颈问题比如马云投资星辰急便的失利等都暴漏除了物流行业极大的弊端因此自建物流是否符合中国现状未来的B2C发展是否一帆风顺还都还有待时间去验证第章企业物流业务流程分析31B2C企业物流模式分析目前我国B2C电子商务企业的物流状况与水平等均不一致经营模式也有不少差异在和国外B2C企业物流模式进行分析比较之后笔者在此将国内B2C企业主要的物流模式归结为以下几种311自建物流模式物流服务水平的高低直接影响着B2C企业的客户满意度是B2C企业核心竞争力之一从我国实际情况来看由于第三方物流起步较晚发展缓慢难以满足大型电子商务企业订单剧增的现状因此行业内实力比较强劲的企业均选择在主要地区建立自己的物流体系企业自身也拥有比较良好的物流网络与相当现代化的设备和管理经验伴随着经济的不断发展这些企业在经营电子商务的同时就可以通过优化自身资源整合社会闲散资源完善自身物流网络体系的建设形成最适合自己的配送体系在构建自身物流体系时B2C企业可以适当地与仓储公司第三方物流公司合作并在物流的各个环节上整合合作伙伴们的资源与优势打造一条高品质的供应链当自身体系比较完善时还可以利用自己的物流网咯来承担其他B2C企业或商家的物流配送业务进而减少资源的闲置和浪费达到网络配送的规模效应真正实现低成本高品质的配送312共同物流配送模式在电子商务环境下市场竞争能力的大小在于其能调动和整合多少社会资源因此与第三方物流进行合作也越来越成为B2C企业考虑的一个重点经营理念物流成本服务质量网点覆盖率信息化建设信息系统接口能否对接整合等是企业追求第三方物流时的重要考虑因素从企业的长远发展斟酌企业应重视在在经济可行基础上与专业物流公司建立长期的战略合作伙伴关系增强在库存把持商品在途信息跟踪商品销售信息及服务信息系统之间的整合从更高层次上实现商流物流信息的共享而在这种模式下又包括以下几种情况1虚拟物流联盟模式由于国内网络笼罩广物流本钱低信息化水平高经营理念和服务化程度高的专业物流企业未几B2C企业往往难以在众多物流代理企业中选出一家各方面都符合本企业物流业务需求的合作方来实现物流配送虚拟物流联盟的情势为我国B2C电子商务企业组建物流配送体系提出了新的方向B2C企业可以在不同地区内选择适合的物流代理公司通过计算机网络技术将居于各地的仓库配送中心凭借网络体系衔接起来使之成为虚拟联盟通过各物流代理企业商流物流信息之间的共享以及一系列的决策支撑技巧来进行统一调度和治理使得物流服务半径和货物集散空间变大从而实现对消费者的配送企业与物流代理公司之间畅通无阻的信息化高速平台是构建虚拟物流联盟的基本同时这一虚拟联盟对于企业间物流技术企业组织构造等都要求较高B2C企业应树立同盟伙伴之间的评估与淘汰机制不断优化联盟内的资源优化组合这一方法对解决我国企业的物流配送的跨区域合作全部物流系统资源优化配置具有主要作用2企业第三方物流共建模式由于最后一公里配送笼罩面极广运作繁琐电子商务企业往往将其转由物流代理公司来完成而出于对库存本钱信息的掌控防止突发情形带来的缺货丧失企业战略发展等的斟酌B2C企业往往会考虑树立和管理自己的仓库和配送中心以上背景促使企业采用与第三方物流共建来共同实现物流配送在这种模式下B2C企业一般沿用或是通过建模与实证剖析在合适的处所自建大型的存储仓库和配送中心不断调整和优化仓库配送中心的布局通过信息化平台和网络技术实现与物流代理公司的合作将其后环节的物流配送业务交由专业物流公司来完成共同实现对消费者的物流配送双方之间沟通信赖机制的构建双向信息对接整合等问题对B2C企业提出了新的挑战B2C企业可通过灵巧发挥自身和代理公司的双重优势来实现低成本高效的物流配送3物流全体外包模式物流全部外包模式即企业将非核心优势的物流业务全部交由物流代理公司来承担而B2C企业则集中优势资源发展核心业务目前由于我国大而全小而全的原有经济体制的影响我国第三方物流企业大都处于起步或转型阶段同时考虑到外包业务及相关要害业务的把持风险因而只有极少数B2C电子商务企业采用这一模式随着我国物流产业大经济环境的改良专业物流企业对自身进行全新的变更全国性物流配送网络体系的构建适应于物流全体外包的社会环境亦将逐步形成这一模式对于双方之间战略合作机制好处分配机制信息共享机制等提出了新的挑战在全球电子商务竞争不断加剧和倡导核心竞争力的时期物流全部外包模式将成为不少B2C企业逐步过渡终极实现的方向313网站与传统商业结合的连锁经营模式连锁经营企业具有得天独厚的资源优势丰富合理的商品种类高附加值的相关服务高效运作的配送体系等连锁经营店铺可以为网上虚拟商城提供实际的支持依托着传统连锁企业分布广泛的商业网络B2C企业可以直接开展销售和配送服务这种店铺开到家门口的特点正是B2C电子商务企业与之进行合作的基础人们在B2C网站上提交订单订购商品来到附近的连锁店铺自己提货或者由连锁店铺配送上门即可十分方便快捷地完成购物过程还可以更加方便地享受产品维修更新升级等售后服务B2C企业通过连锁企业的网络资源缩短了物品的移动距离降低了频率减少了物流的成本而连锁企业与B2C企业合作也可以获得诸多好处比如提高知名度借助B2C企业进行网络宣传和促销二者的结合能够充分发挥它们各自的优势实现资源共享优势互补在这种模式下表现出众的当属苏宁易购和国美商城其人气和销量都急剧攀升仅仅一年时间苏宁易购就开始了独立运作彰显了这种模式的活力和优势314EMS普通快递模式对于部分商品其性质或状况更适合使用EMS或传统快递配送或者特殊情况下B2C企业也会采用这种方式进行配送比如配送数量较少的情况下B2C企业也会转走EMS或者圆通申通等快递这涉及到几家企业内部的交接与合作在此需要强调的是笔者一般不将EMS圆通等普通快递型企业定性为严格意义的第三方物流公司因为这些快递企业仅仅负责了商品的配送有时也包括远途运输亦不支持货到付款同时多数快递企业仍然无法落实验货后再签字这种为了送货而送货的行为与发达国家优秀的第三方物流运作全球500强中的快递公司没有一家是特许加盟模式相比依然存在着很大的差距鉴于中国物流行业的定位不清晰同时由于有些企业网点覆盖不全导致多家物流企业之间相互委派因此无法对上述行为或性质作出严格的界定在此也不做深入探究这也从一个角度反映了中国物流行业的不规范需要更多的指引与规划315京东商城物流模式的选择京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一自从2004年初正式涉足电子商务以来京东一直保持着高速增长连续六年增长率均超过200目前京东拥有遍及全国各地的2000万注册用户1200家供应商在线销售家电数码通讯电脑家居百货服装服饰母婴图书食品等11大类数万个品牌约70余万种优质商品日订单处理量超过15万单网站日均PV超过3500万现在京东已占据中国网络零售市场份额339连续12个季度蝉联行业头名在这么大的交易量背后需要一个强劲的物流运作体系来支撑随着配送环节问题的增多京东也在不断摸索逐渐找出最适合自己发展最符合实情的物流道路截止至目前京东商城主要采用了以下几种物流模式1自建物流体系2009年京东商城陆续在天津苏州杭州济南深圳等23座重点城市建立了城市配送站最终配送站将覆盖全国200个城市均由自建快递公司提供物流配送货到付款上门换取件等服务2009年3月京东商城斥资2000万人民币成立了上海圆迈快递公司全面提升了上海及华东地区乃至发往全国的货物物流配送速度和服务质量京东商城凭借自己的物流体系现在在国内十几个城市可以做到211限时达即上午11点下单晚上11点送到2自建物流体系与第三方物流相结合随着互联网应用的深入京东商城的业务阵营已经拓展到三级或四级城市甚至部分乡村可是倘若在每个三级城市都建立自己的物流运输公司或配送中心那么总成本不会少于上百亿而且多数三级城市的业务量并不足以维持物流中心的运作因此京东也选择了与第三方物流公司合作完成配送在北京上海深圳广州等大型城市之外的其他城市里京东商城选择和当地的快递公司合作完成商品的配送而在配送家电等大件商品时京东商城选择和厂商直接合作这些制造厂商在各个城市都建立自己的售后服务网点并且拥有自己的专业化配送队伍或者物流合作伙伴比如海尔公司在山西太原就拥有自己的仓库和合作的物流伙伴京东商城与海尔公司的合作不仅可以利用海尔公司在当地的知名度替自己扩大宣传同时大公司的信誉比较高这样就比较好地解决了资金流与信息流的问题3其他物流方式如高校代理高校学生日益成为一个比较大比较集中的消费群体但是大学生的不确定因素也是最多的产品配送的时间大多在白天白天却又是学生的上课集中时间因此时间上的不协调经常导致货到了无人取货物还需要第二天继续派送造成了人员和资金的浪费另外绝大多数的高校出于安全考虑并不允许配送人员进入校园配送人员只能和高校学生用电话联络但部分高校学生上课无法接听电话或者忘记携带亦或者已经关机导致双方联系上存在一定的障碍给配送人员人收货人均带来了不便在这种情况下京东出于实际情况选择了一些高校代理凭借他们时间地理上的优势可以比较好的缓解这一群体的问题32B2C企业物流业务流程分析BusinessProcessAnalysisBPA即业务流程分析是对业务功能分析的进一步细化从而得到业务流程图TransactionFlowDiagram是一个反映企业业务处理过程的流水账本其分析的对象则是相关的业务流程他们可以被视为一个业务周期中不同步骤或贯穿于企业运营过程中用来满足用户需求的一组步骤或活动通过整体上的分析企业就可以追踪进行中的流程分析劣势环节优化流程对企业运营进行持续改善其常用的分析方法包括头脑风暴法关键成功因素法约束理论鱼骨图作业成本法价值链分析法标杆瞄准法等本章就拟对B2C企业的采购销售配送和退换货的流程进行分析以进一步明确业务优化的侧重点所在1B2C企业采购物流流程由于目前B2C企业规模不一其商品的采购方式差异也较大有的是厂商供货同时负责物流有的是自己去提货运输有的则只转移商品所有权而货物仍然存放厂商仓库本文仅以生产厂商发货物流由专业物流公司承担为例简述下B2C企业采购物流的业务流程B2C企业根据需求预测生成采购订单生产企业或供应商备货同时给物流公司发送送货通知单物流公司接货办理运输业务物流公司给B2C企业发送取货通知B2C企业办理货物交接入库B2C企业给供应商发送到货通知并按约定支付货款供应商确认货款至此B2C企业完成本次商品采购2B2C企业销售配送业务流程1第三方物流企业配送业务流程含普通快递和EMS客户下达订单订单来自于合作的B2C企业客服部门收集信息并将信息传递给自有资源或其承运企业收件人员收件人员到达出货区收揽货物与客户办理货物交接并进行订单扫描完成接货全过程货物返回站点进行货物确认上车扫描装回完毕后进行运输到达分拨站点或者目的站点并进行扫描配送到消费者签收信息上传总部进行信息整理传递2自建物流配送业务流程订单提交消费者提交订单自动生成订单信息并将订单信息传递至中心系统订单处理系统确认有货是否需要调拨等自动进入订单打印程序拣货出库分拣与配货扫描开票包装运输配送消费者签收资金信息整理传递3退换货逆向物流业务流程消费者提出返修退换货申请并在线填写返修退换货申请单客户售后部门通过审核货物交接处理包括上门换新上门取件客户自行选择物流公司发货客户送货到自提点等方式返修换货退货信息处理细节落实第章企业物流业务流程优化策略41B2C企业进行物流业务流程优化的必要性美国著名管理学家爱德华戴明曾经提出一个企业85的质量问题和浪费现象往往是由流程体系的不当造成的而只有15来自岗位因素至其晚年他又将这一比例调整为96和4以强调流程的持续性改进对于企业完善质量控制提高工作效率降低成本提高客户满意度的必要性如果将企业的永续经营看作是一条奔腾不息流向大海的河流的话那么企业的一系列业务流程则是确保其流向大海的航道任何一个企业的战略设定与达成都包含着两个内容思想观念的转变和行为方式的改变形成企业的战略目标是对企业思想的一次洗礼是一种思想观念的转变而行为方式的改变则依赖于业务流程的优化改进才能实现这对于B2C电子商务企业来说也同样适用因此流程的设计必须与企业的发展战略相一致而业务流程的优化则主要体现在效率效益和效果方面首先一个业务流程设计的越长越复杂那么流程的反应速度也就越慢它的运作效率也最低下这对于以高效快捷著称的B2C企业来说则是致命的速度经济时代企业间的竞争更多地体现在速度上谁能快速响应顾客的需求谁就能在竞争中占得先机进而获取更多的资源张瑞敏也说过企业的核心竞争力在于企业拥有多少客户资源谁拥有了客户资源谁的竞争力就强之所以抢占客户资源就因为其是短缺资源而这要靠快速响应用户的需求才可得到其次流程过于臃肿设计不够科学不增值的环节也就越多使流程运行的成本费用增多流程的经济性也难以实现再者流程控制节点过多就需要增加相应的工作岗位工作中人的因素增多了那么工作中出错的几率也就越大因此作为互联网经济的先行者B2C电子商务企业只有坚定不移地进行业务流程优化企业才能不断调整步伐获得新的生机与活力42B2C物流业务流程优化流程优化是一项通过不断发展完善优化业务流程从而保持企业竞争优势的策略对现有工作流程的梳理完善和改进的过程即称为流程的优化流程优化不仅仅指做正确的事还包括如何正确地做这些事其常用的途径有取消不必要的工作环节和内容合理重排程序合并或简化相关环节等对于某些效率低下的流程也可以完全推翻原有流程进行重新设计从整体层面来看完成消费者的购物过程包括三个关键环节订单处理出库配送售后服务退换货为主因此本论文的优化也将从这三个环节入手421订单处理的优化订单处理OrderProcessing就是由订单管理部门对客户的需求信息进行及时的处理这是物流活动的关键之一是从客户下订单开始到客户收到货物为止这一过程中所有单据处理活动订单处理是企业的一个核心业务流程包括订单准备订单传递订单登录按订单供货订单处理状态跟踪等活动订单处理是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素改善订单处理过程缩短订单处理周期提高订单满足率和供货的准确率提供订单处理全程跟踪信息可以大大提高顾客服务水平与顾客满意度同时也能够降低库存水平在提高顾客服务水平的同时降低物流总成本其整体流程如图41所示反馈订单准备购买信息订单传送订单录入核查库存核查信用开具账单核查准确性订购补交货取消订货转录订单履行直接提货运输包装配送调度生产或采购准备运输单据订单跟踪与客户就订单履行情况进行交流图41B2C企业订单处理流程图订单处理强调的是对单据的处理由于目前信息系统的不断改进和完善对订单的处理能力也大大增强对订单处理的优化的重点将放在订单处理系统的改进与完善上主要的方面包括1订单提交的及时性不少消费者喜欢在晚饭后进行网络购物继而下达订单然而不可否认的是很多B2C企业无法提供全天候24小时的服务通常在晚上的处理能力和及时性会远远低于白天上班时间可是消费者并不买账消费者计算货物送达的时间往往从点击购买的那一刻算起这就造成了订单提交的滞后也给消费者带来了不好的体验因此除了努力做好人性化界面完善商品购买的引导措施之外还需要根据预测对相关下单时间进行优化提倡消费者将下单时间定在订单提交和传递能够及时准确能够有很好的客户服务的时间段内这样通过消费者的行为改善避免一些由于沟通不善联系不及时而造成的虚假订单可以比较好的照顾到系统的处理效率最大限度的利用整个信息系统克服某些时间某些地点的盲区2订单处理系统与外部的共享性B2C企业总部各仓储中心需要与第三方物流公司供应商之间建立信息共享机制当消费者下达订单时B2C企业仓储部门供应商第三方物流同时获取各自的订单信息供应商进行货物库存状态查询以确定何时需要对B2C企业进行补货仓储部门进行订单操作准备货物的出库和配送第三方物流或自建物流体系也需要及时准确的信息去准备货物的交接及时做好车辆调拨运输日程安排不同的部门根据自己的需要去选择自己需要的部分进而对其中的信息进行提取整合完成自己的战略目标整体的优化目标就是多方联动共同协调的处理信息极大的提高各个企业之间的切合度实现无缝衔接提高效率3订单的跟踪反馈B2C企业需要加强与消费者的联系获知消费者的最新需求和动向不断优化提升客户体验和满意度在目前的技术水平条件下开发自己专用的客户端软件共享数据库当联盟内的配送中心为一线快递人员提供配送信息的同时也可以通过客户端向消费者提供到货提醒信息目前顺丰快递已经开通短信提醒业务就长远方向来看计算机的普及仍在继续用户与B2C企业间可以通过客户端进行良好的沟通一方面消费者进一步获知B2C商务网站的最新商品信息了解网站最新的政策和优惠措施另一方面B2C企业也可以依靠用户端对订单进行追踪反馈了解自身的缺点和不足提高客户服务水平以吸引更多的购买行为或扩大品牌的宣传422出库配送的优化出库配送就是根据提交确认的订单信息从仓库货架上将订单中的商品拣选出来并进行分配包装继而发往收货人手中的一系列活动这也是物流活动的关键之一如何能更快更好的将商品配送至消费者手中关系到消费者对B2C企业品牌的认可关系到消费者的购物体验这也是目前B2C物流最具瓶颈亟须解决的地方就目前来看出库配送的大致流程如图42所示图42B2C电子商务出库配送流程图在电子商务环境下不断的提高信息化的水平采用高新科技的设备设施是实现高效运作与降低成本的重要手段如自动化仓储手持PDA射频自动识别系统自动分拣系统自动导向车货物自动跟踪系统等但是这些系统或设施大多造价高昂且当订单无法形成较大批量的时候设施设备的日常损耗就占用了很大一部分资金在这种背景下也许提高软能力也不失为一种好办法与常识和想象不同出库环节中最影响效率的并非分拣打包而是拣货拣货就是系统根据某种逻辑把N个订单包含的SKUStockKeepingUnit库存量单位汇总到一张拣货单亦称抓货单上由出库组统一从指定库位上取出避免为每个订单都跑趟库区提升出库效率对于面积较大三库两区距离较远的仓库拣货单还要按照不同的储藏区打出相关联的多张交由不同的商品管理员拣货分拣就是把拣货单上所列之商品按照分拣单的明细配货配发票贴面单当然还有最重要的一环出库条码检核最后才是必要的填充内包装和打包在原本的流程中出库员按照抓货单批量捡取后需要按照详细订单进行二次拣选然后在确认货物进行包装发运拣货并没有什么捷径可走订单量越少捡取越容易但是当订单量比较适合的情况下我们可以尝试着将出库与分拣流程结合起来将汇总订单与单一订单结合起来将分拣操作前移使用新型拣货车分为多个储位储位编号与每次处理订单的数目一致这样在取货的同时按照单一订单进行货物安置取一个安置一个继而拣取下一件商品当取货完成后直接以储位为基本单元进行扫描确认然后就可以包装配送由于出库人员对商品性质状态印象更为深刻再加上刚取货就安置的效率更高这样就比分拣人员再从一堆堆的商品中挑选更为方便和快捷当货物装车发送时同样可以采取边装边分类的方法对商品进行县市级的划分比如德国DEXTRA公司就采用颜色卡片去划分分区将货物集成为最小的分区单元以利于下一个配送中心或分拨站点的扫描和拣选这种前移思想主要是将不优势的步骤前移到有优势的地方进行在前面部分就做一些工作来方便后面的程序比如偏远地区的配送中心的信息化自动化程度远远比不上大城市运作效率也相对低下以至于频频爆仓而总部仓储配送中心的设施较为先进人员素质更高处理能力更强因此将其他地区不擅长的操作迁移至高效的地区更有利于资源的配置有利于整体效率的提升值得一提的是这种方式的应用也仅限于部分商品和适当的订单量一些具体的应用还需要以实际情况去进行改进423售后服务退换货的优化售后服务就是在商品出售以后所提供的各种服务活动从推销工作来看售后服务本身同时也是一种促销手段B2C行业的售后服务更多地是退换货退款等服务这也是B2C市场继价格战之后的一个主要战场B2C中退换货的基本流程如图43所示图43B2C企业退换货流程图如果说正常的出入库流程只需严格按照SOPStandardOperationProcedure和各类指示单做好现场管理避免人为差错内部可控性很高而退换货则要复杂的太多太多主要是由于以下几种原因第一RMAReturnMerchandiseAuthorization商品退换货授权处理每单的操作一般都由客服发起仓储财务执行然后客服反馈给消费者环节多流程长内部可控性差第二消费者的配合度参差不齐退回来的商品状态不一有的完全没有标识无法和RMA单对应上基本上是casebycase在处理效率极低第三相当比例的RMA还会涉及快递货到付款多半没有发票参与促销促销活动的订单部分退款计算这些都需要与财务casebycase沟通执行第四涉及仓库发错货的交换出库和补发货流程较长消费者很容易不满第五退回的商品需要品质控制完好的还要移库从RMA库移回正库部分损坏的有可能还涉及拆解成不同的SKU上架销售可退回供应商的还要联系采购部门打包运回这里退货价又成了一个新问题相关的账务处理也会让人无比头大除了上述常规的RMA实务中还会出现一种新的虚拟RMA需求一般称返修退换货申请申请成功申请失败客户发货上门取件上门换新客户送货受理失败登记符合规则不符合规则返修换货退货原物返回为中间状态的异常订单处理就是订单已经确认发现缺货或其他不能发货的情况对于大部分B2C而言一开始都没法实现全实库而虚库缺货几乎是命中注定的无论选择何种做法都需要改单这种操作更麻烦需要系统做非常复杂的计算和对应管理人员的授权那么对消费者来说就是拖沓不处理体验性很差因此对于售后服务的优化主要包括以下几点第一简化退换货流程从消费者角度出发制定详细又简单的退换货步骤指引删改某些不必要环节做到双方均熟悉规则明确必要的退换货文件和单据减少一些人为的疏忽和差错第二充分授权给特定部门联动客服财务和仓储配送部门高效处理消费者投诉多方协同处理只要各方重视起来问题一定就不再是问题第三最好的应对退换货的措施还在于预防努力提高商品采购质量发货之前仔细检查商品是否切实满足消费者需求严格把关可以有效的防止一些不必要的麻烦此外上文中提到的客户端软件也可以提高售后服务的处理效率及时到位的沟通简化的处理环节都将对退换货服务带来不错的改进43案例当当网的持续优化之路在目前电子商务业务井喷的背景下各家B2C企业对用户争夺也日益激烈提升用户体验和加强用户的黏性是每家电子商务公司都面临的课题而价格日益同质化的情况下企业背后拼的就是整个物流供应链的效率在艾瑞咨询发布的B2C电子商务网站市场影响力报告中当当网以3984的综合评分位列第一当当之所以能够取得这样的绩效是与其不断优化自己的供应链系统提升物流配送速度和效率的举措分不开的具体措施如下1订单处理系统的研发升级支持即时出库要想将每个订单都快速准确地出库配送需要IT系统的强大支撑当当网投入大量资金全面升级了订单处理系统库存管理系统商品入库系统则会自动记录了每件商品的库存位置在成千上万的订单中系统自动把仓库中同样的商品同一区域的商品分配在一张拣货单上这张拣货单在系统中生成时上面所有的商品已经按照路径排列了顺序拣货员按照顺序拣货在仓库里走的便是最优化的路线不会走回头路这样大大提高了拣货的效率2多个储物分仓优化出库配送程序和供应商管理在当当网的系统里已经将每个仓库覆盖的区域进行了数据统计一个用户在当当网前台下的订单在后台系统会自动分配给最近的仓库比如南京的订单就会自动分配给上海仓而重庆用户的订单则会自动分配给成都仓同时根据不同的情形设计不同的操作步骤简化了出库配送的程序提升速度和水平另外当当有一个团队专门管理供货商在系统里每个供货商的供货周期及供货能力都有记录然后再根据每个商品对应的供货商的供货周期设定补货提醒以达到最优化的库存同时供应商也会及时关注当当库存及时做好补货准备3优化配送团队提升区域配送水平这也就是提升运送公司在区域内的运送效率比如北京川都物流和北京迅强快递都是当当的配送服务供应商原先这两家公司的盈利能力都不是很强他们原先都是负责北京全城业务的站点很多由于每个站点都要招管理人员快递员但每个站点的配送量又不大效率低盈利能力差当当启动大商战略之后把这两家配送商变成区域配送商比如川都物流只专注丰台区而迅强快递将站点和业务收缩至海淀区这样一来配送半径变小了配送密度加大了对于配送公司来说单位包裹成本降低了而对于当当网来说单位包裹的配送时间变少了自然就达到了提升速度的目的4启动闪电计划全面物流加速提升退换货的处理水平2011年4月当当网启动了闪电计划全面提升物流服务水平自4月6日起在设有物流中心的北京上海广州深圳成都武汉郑州七大城市实现一日两取全单满足的当日达服务十几天后当当在13个城市已经可以提供当日达服务在激烈的市场角逐下当当提升服务的速度也在提高在推出闪电计划后不久当当网将正式宣布推出退款0等待服务网友今后在当当网购物时如需退货只要在指定周期内提出退货申请客服审核后就能足不出户享受到当当快递员上门退货并现场退款的退款0等待服务眼下绝大多数网购平台的退货是相当繁琐的严重影响了用户体验用户要想退货要先把商品寄到B2C企业然后才能启动退货程序当当网的退款0等待简化了退货流程提升了B2C售后服务水平其实当当简化退货流程的工作早在2010年4月份就已经开始提速从原来接到用户申请的48小时内回复改为现在的当天申请的在18点前回复18点后申请的在次日12点之前回复而上门退换货的时间也将大大缩短由原来北京顾客要35天上门办理外阜79天上门办理改为20多个主要城市12日上门办理退换货其他城市也只需34天即可上门办理目前当当网仍在不断地改进信息系统逐步改变受制于物流环节的现状改善各项操作标准和流程对各项业务进行持续性的优化确保每一个活动都是必要的我们有理由相信当当也会在这持续的优化中实现自己的战略目标也必定会掀起又一个奇迹结论现在已经进入了电子商务发展的关键时期未来B2C电子商务的发展是否顺利很大程度上取决于物流配送的水平和服务兵马未动粮草先行物流能力也逐渐成为了B2C电子商务企业的核心竞争力能否更快更好地满足客户需求就成了电子商务企业们夺取市场的利器而这一切活动的重点就在于不断的流程优化管理只有不断的流程优化管理才能去实现良好的用户体验只有不断的流程优化管理才能去持续不断的获取质优价廉的产品只有不断的流程优化管理才能激活生硬的管理硬件系统只有不断的流程优化管理才能去有效使用每一分钱使每一分钱发挥它最大的效能总结全文笔者在此得出以下主要结论第一通过对物流业务流程的优化B2C企业可以最大化的提高用户体验可以有效的控制成本可以极大的增强消费者对其品牌的认可度有助于贯彻落实自己的电子商务理念第二B2C企业物流业务流程的优化要侧重于订单的处理商品的出库配送和售后服务三个关键流程要加强各个操作之间信息的沟通和衔接同时要转变思想多从消费者的角度去考虑提高用户满意度第三作为互联网经济的先驱B2C企业要敢于创新改变思想观念改变操作程序从不同于寻常的角度去寻求问题的解决方法尝试从多方面去整合资源第四物流业务流程的优化关键在于坚定不移关键在于坚持不懈那些注重细节持续改进简洁而又高效的企业定会成为电子商务混战中最后的胜利者致谢首先我要衷心地感谢我的导师老师在论文写作的整个过程中老师给予我极大的关怀和鼓励从书写开题报告到最终定稿老师悉心地指导我遇到的每一个问题让我的论文得以顺利完成在学术上老师指引我如何发现问题并且授予我解决问题的方法在生活中她教育我对待工作要认真负责要敢于面对工作中遇到的各种挑战和困难在此我要向老师致以最诚挚的敬意和谢意其次我要感谢管理学院的每一位老师在我四年的大学生活中你们都给予了我极大的帮助与关怀真心的谢谢您们最后我要感谢我的母校青岛理工大学四年来她陪伴我一起成长留下了许多美好的记忆留下了快乐的点点滴滴忠心地祝愿母校越来越好参考文献1杜培全陈森发网点选址优化模型与算法J物流科技20080440432方跃建电子商务环境下的物流配送车辆调度方法研究D浙江大学20063周恺电子商务与物流配送初探J商场现代化20060380834谭胜电子商务物流配送的组织形式方法与策略西南财经大学20005陈晓媛白城邮政EMS系统业务流程分析与优化D吉林大学20066王岚基于网络的军队物资站库储运业务流程优化J物流科技20030215187郭志品供应链环境下物流配送优化研究与实现哈尔滨工业大学20068王道平鲍新中供应链管理教程理论和方法经济管理出版社20099周盛世仓储与配送管理中国铁道出版社200810陈岩姜波物流基础北京理工大学出版社200911马士华供应链管理M北京机械工业出版社200012黄梯云李一军管理信息系统第三版等教育出版社200513美罗宾斯等著孙健敏等译管理学人民大学出版社200414熊爱珍我国B2C电子商务企业物流配送探讨J商场现代化MARKETMODERNIZATION200931222315沈美莉陈孟建马银晓电子商务基础电子工业出版社201016李珍基于B2C模式的电子商务物流配送方式探讨J中国电子商务2010122017CuizhenCaoLeanLogisticsinEBusinessTheSixthWuhanInternationalConferenceonEBusiness第六届武汉电子商务国际会议200718YuTianAlexanderEEllingerHaozheChenThirdpartylogisticsprovidercustomerorientationandcustomerfirmlogisticsimprovementinChinaInternationaljournalofphysicaldistributionamplogisticsmanagement20104056