物业配套会所经营管理办法.docx

股份有限公司文件编号公司通告号签发单位物业配套会所经营管理办法1目的规范物业配套会所的日常管理服务事项为业户提供满意服务2适用范围适用于各城市公司分公司下属物业服务中心配套会所的日常工作与管理服务3职责31公司市场经营部311负责对各城市公司分公司所辖项目物业配套会所的经营工作进行业务指导与品质督察312负责对各城市公司分公司品质部所制定的各物业项目配套会所的经营管理方案以及前期介入建议备案备查32城市公司分公司321负责对本城市公司分公司各物业项目配套会所的经营工作进行业务指导与品质督察322负责制定物业项目配套会所的经营管理方案以及提供前期介入建议33物业服务中心331负责会所日常经营管理工作的具体实施332负责做好会所服务人员做好安全防范与秩序维护工作333负责制定会所设施设备的日常维护保养计划并实施4管理办法41会所定义411物业配套会所概念顾名思义即为聚会的场所是以康乐为主要内容为本物业区域内的业户居民提供运动健身保健休闲娱乐聚会的社会场所物业配套会所经营目的丰富业户日常文化体育生活加强客户之间的沟通和联系体现社区充满生机蓬勃向上的生活气息成为业户娱乐休闲沟通交流的中心成为客户业余生活当中不可缺少的一部分412物业配套会所经营性质配套会所原则上是本物业区域业户的私家会所旨在为全体业户提供一个健身娱乐休闲和交流的高尚场所丰富业户精神文化生活为社区酿造一种健康文明积极向上的文化氛围但出于经营效益的现实需要在征得业主同意或事先约定的前提下亦可对外经营以业养业弥补会所经营费用的不足42会所经营分类421外包经营是指物业公司将会所各经营项目外委给专业经营单位公司只收取场地费租赁费及管理费其余在外包经营期间所产生的设备维护人工费能耗以及所产生的其它管理成本均由外包单位全部承担422自主主营是指物业公司在业主入住后根据入住情况自行开展的一系列会所经营活动43会所经营方式431会所经营大多采用会员制和贵宾制主要是给业主一个切实的优惠亦可作为前期卖楼的一个卖点吸引客户具体办法如下432凡本物业的业主可免费获赠会籍外来宾客在相关人士的推荐下可出资购买会员卡亦可零星消费会员给予优惠突出业主的尊贵和作为主人的优越是物业会所的一个主要特点433会所的经营手法要灵活采用多种经营形式如月卡季卡年卡和终身卡相结合单一消费和套票消费相结合既方便顾客给顾客有多种选择余地又可保住一批长期客户434会所经营可与社区的文化建设结合起来逢节假日可搞一些优惠活动也可利用会所的场地在不同季节举行各类文体比赛或各类培训班既可活跃社区居民的文化生活也可提升会所在业主中声望增强凝聚力44会所服务人员的要求序号项目内容1会所服务人员基本要求1会所服务员每天提前30分钟到岗认真做好交接记录2会所服务员工作期间着装整齐言行举止符合规范3会所服务员熟知社区楼宇公共设施配套设施道路情况熟知本社区居民情况对业户提出的问题能正面回答4会所服务员应熟知公司的内部及外线电话如有业户咨询能正确引导5会所服务员应熟知公司根据各项目规定的收费标准并负责向业户介绍收费项目和收费办法6特殊岗位工作人员要求执证上岗身体健康如游泳池救生员健身房教练等2会所管理人员基本素质要求较高的政治思想素质1会所管理人员必须正直诚实具有完善而高尚的人格2坚持原则勤奋敬业爱岗具有良好的职业道德3严于律己勇于承担责任4对工作充满信心与热爱有一定的领导才能能有效利用和控制会所人财物等资源充分调动员工的积极性与创造力营造良好的集体氛围为顾客创造最佳最优质的服务为会所创造良好的经济效益有一定的专业文化知识和专业技能1会所服务涉及到文化心理运动审美等方面只有具备一定程度的文化修养才能从会所的内外装修装饰设施到全体服务人员身上反映出服务意识营造出理想的会所氛围给客人提供视觉听觉上的良好享受2同时会所管理人员在于顾客交往中彬彬有礼谈吐高雅思维敏捷以自己广博的见识来吸引为顾客提供优质服务作为会所管理人员应了解会所各项目的活动规则要求原理并在运行中保持良好运转具有经营意识会所管理人员应有经济头脑具有较强的应变能力有较强的公关意识建立良好的客际关系知法懂法45会所人员工作纪律序号项目纪律要求1考勤上班时间内根据各项目情况而定不准迟到早退或擅离岗位若有特殊情况确需请假须提前向会所负责人提出申请经同意并安排人员顶岗后方可离开2值班若碰到特殊情况需早晨提前上班顾客预定打网球或晚上拖后延时值班主管应及时安排人员值班以轮流方式安排3保洁员工上班后的首要工作为清洁卫生时间30分钟服务人员在营业时间应确保本清洁责任区域内的地面台面玻璃门窗设施设备等无尘光洁摆放整齐空气清新在每天的营业时间里及时整理及时清洁4到岗清洁完毕各岗位服务人员必须在本服务岗位做好各方面的准备精神饱满训练有素地等待营业的开始5在岗在规定上班的时间内各岗服务人员必须坚守岗位为顾客提供周到服务不得擅自离岗或串岗除有特殊情况在主管的旨意下可到其他的岗位协作服务6设施各岗位员工对本岗位器材和设备的完好率负责在服务中及时发现器材的损坏并当面向顾客指出向会所负责人报告便于索赔若服务员不能及时发现器材或设备的人为损坏或遗失则视为严重失责损坏或遗失的器材须由此岗位服务员按原器材成本价加倍赔偿7会所其他规定1严格执行上下班时间和操作规程不得私自提前或拖后打扫卫生2工作时间外不得在会所滞留值班员工除外3除保洁时间外各岗位员工必须保证各娱乐点全天候整洁卫生4不得在开单后置顾客于不顾必须确保顾客在娱乐的全过程中得到完善的服务5不得擅自离开工作岗位若有特殊情况不得不暂时离岗需提前跟主管请示得到应许后方可走开6上班时间不得随便接打私人电话即便有意外情况通话时间也以三分钟为限7会所员工及亲朋好友不得在会所免费消费在特殊情况下有顾客邀请指点切磋时不得越岗进行陪客不得影响其他项目的服务8上班时间不得聚众聊天不得接待亲朋好友9严格执行主管的安排接受主管的指正批评不得当面与主管争吵或强词狡辩10不得在员工中搬弄是非搞帮派11严格遵守公司各项规章制度按规定程序作业46会所服务前的准备工作会所服务员需按员工行为规范手册要求检查自身仪表仪容准时到岗到岗应及时查看会所交接班记录表从思想上精神上做好接待服务准备各岗位具体准备如下序号岗位工作事项工作内容1游泳池做好水温调节水质处理工作检查游泳池水温化验水质并根据化验情况合理地投放药品分别开启药水循环过滤泵消毒池水用水下吸尘器清除水底沉积物保持水质的纯净卫生查看机房泵房保持机械设备无积尘工具摆放整齐冲洗消毒浸脚池并换好药水做好服务准备工作用清洗消毒兑水后对池边的躺椅座椅和圆桌以及更衣室椅子等进行消毒按规定摆放烟灰缸撑起太阳伞做好卫生工作检查设施清理池边卫生清洗游泳池边的瓷砖跳台等清洁淋浴间的地面镜子和卫生间的洁具同时检查客人将使用的设施设备是否完好如淋浴的冷热水开关更衣柜的锁等有损坏及时通知客户服务中心派工维修做好淋浴房准备工作做好淋浴房的准备工作包括房内的卫生保洁设施检查等并补充好更衣室里的棉织品易耗品沐浴液洗发素等2健身房检查创设健身房环境健身房整体环境应美观整洁舒适空气清新各种健身器械摆放整齐位置适当各种健身器械的使用说明准确无误设施设备性能始终保持良好做好健身房清洁工作用吸尘器抹布清洁地面墙面沙发茶几镜子电视音响器械使环境清洁明亮墙面地面洁净保证饮用水洁净符合国家卫生标准保养清洁健身房器械按顺时针方向进行用干布抹器械用半湿布抹器械踏脚部件与部位对不锈刚器械应先喷上不锈钢清洁剂然后用干毛巾擦至无污迹光亮为止如要故障应做好标识及时报修做好物料准备服务台的各种单据表格及文具等准备到位准备好吧台的餐具饮品补充纯净水纸杯以及客人用的大毛巾小毛巾以上毛巾应按规定叠好会所标识朝外3台球房整理台球房环境清洁门窗高背椅茶几杯垫烟缸各一个标识朝外做好衣架杆架计分牌灯罩等的清洁卫生与地面的吸尘工作4网球场检查网球场设施与清洁环境打开网球场门检查球网与球网的规定网高尺寸巡视检查场地清洁打扫场地卫生保持场地无杂物并将客人用的座椅茶几擦干净如是夜间应检查球场灯光照明做好服务台整理工作打扫服务台卫生进行地面吸尘擦拭服务台清洁垃圾桶整理补充酒水与饮料将客人使用的球拍等器械摆放整齐搞好休息室等场所的清洁卫生用抹布清洁休息室的座椅茶几花盆更衣柜等设施设备清洁电镀部件洗脸盆淋浴间的墙面保持电镀无水迹锈迹瓷面无污垢5棋牌室提前做好卫生工作服务人员在营业前必须整理好棋牌室及搞公共区域的卫生工作认真细致检查棋牌室的设备用品和娱乐工具同时保持各种设备完好搞好个人卫生提前做好预约安排在棋牌室要做好预订服务接待要主动热情电话预约工作要细致准确记录客人姓名电话使用时间复述清楚取得确认47服务流程序号服务事项过程描述1迎客由当值服务人员在总台门口站立迎客道欢迎词欢迎光临身体微鞠躬面含微笑并把客人引到前台2开票1前台收费站立迎客道欢迎词欢迎光临您想消费哪一项娱乐项目2而后询问顾客是否会员采用那种消费方式一次消费月卡消费等a若一次消费则开票把顾客联交付顾客b若以卡消费则查看核对卡的期限按规定办理留下卡在总台等顾客消费完毕再归还顾客3而后由当值人员把顾客引到消费地点3消费各消费点的服务员站立门口迎客致辞欢迎光临后接过总台开出的消费单顾客联把顾客引消费点对器材的使用方法及安全注意事项作简短的解说根据顾客的具体需求再作对应服务4验单顾客每次消费完毕离开前各消费点服务员应对器材进行验收若有损坏按会所管理规定给予赔偿5结帐营业结束前30分钟各岗位服务员查看各消费点顾客情况确认无顾客后由各岗位服务员与总台结帐并在日收入帐上签字再由负责人任核实在一天收入总帐上签字认可签发单位负责人有限公司20年月日