物业部接待客户投诉规章制度.docx

物业部接待客户投诉规章制度接待处理好客户的投诉可以使物业公司更好在客户心目当中树立良好形象为更好的指导员工接待处理客户投诉特制定如下工作程序物业部接获客人亲自电话或书面投诉后应1亲自投诉客户亲自到客服做出投诉接待人员应以亲切态度招待客户使客人的怨气平息可奉上茶水用真诚友好谦和的态度耐心的听取客人问题绝不允许表现出不耐烦的态度更不要打断客人的陈述禁止使用不不懂不行不对不会不知道不是我管的不过不可能真的吗可是但是等词汇与客人交谈准备好纸笔将客人投诉内容详细记录下来如可立即解决应马上派人处理并于记录册内记载有关内容如不能马上解决应马上告知客户有关解决办法或马上向主管请示并通知客户有关结果如物业部经理或主管未能做出决定或处理应尽快以书面形式向部门上级领导报告并尽快将结果通知客户并将办理过程及时通知客户使客户觉得受到重视2电话投诉接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名时间接投诉人姓名细心听取客户投诉内容做出记录如有需要马上派人员到有关单位做出了解及调查如属严重事故应马上通知主管做出处理3书面投诉所有客户书面投诉应全部交主管解决并根据情况回复并将回复内容交主管批准后发送给客人如属严重或未能处理投诉应连同事故报告及客户书面投诉交上级管理部门处理所有客户投诉应于24小时内给予回应并跟进并定期通知住户有关进展每一位员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任记住客人永远是正确的要用你的行动和言语告诉客人我们在竭力为他服务