客服部经理考核评分表（月度）--绩效考核.docx

HR绩效考核客服部经理考核评分表月度客服部经理考核评分表月度考核期间年月姓名岗位任务绩效序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果1客户服务60客户回访5所有客户每三月回访一次完成所有回访安排10分完成90以上5分完成低于90为0分2客户投诉处理30客户投诉在2小时内响应3个工作日解决解决率100完成所有要求30分任一项没有满足扣10分3客户满意度20客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分4客服培训5培训课时10课时以上培训课时10课时以上5分6课时以上3分低于0分5客服管理30客服流程体系的建立与完善20建立CRM信息系统培养客服管理制度方法流程完成率在90以上20分完成率在85以上10分完成率低于80为0分6客户信息管理10客户信息资料齐整无错漏按要求完成10分错漏在3以内5分错漏超过3为0分7孤儿客户管理销售额5销售收入不低于去年同期销售收入超过同期5分低于同期0分8流失数5不产生孤儿客户流失不流失5分流失0分加权合计HR绩效考核客服部经理考核评分表月度行为考核序号考核指标权重指标说明考核评分自评上级结果1主动性251级等候指示2级询问有何工作可给分配3级提出建议然后再作有关行动4级行动但例外情况下征求意见5级单独行动定时汇报结果1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分2以客户为中心251级提供必要服务2级迅速而不可分辩解决客户需求3级找出客户深层次真实需求并提供相应产品服力4级成为客户信赖对象并维护组织利益下影响客户决策5级维护客户利益而促进长远组织利益1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分3服务细致251级完成公司KPI服务流程2级主动性问询服务性问题3级无客户性投诉的流程执行4级适用性全面服务与实诚性服务5级能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分4承担责任251级承认结果而不是强调愿望2级承担责任不推卸不指责3级着手解决问题减少业务流程4级举一反三改进业务流程5级做事有预见有防误设计1级5分2级10分3级15分4级20分5级25分加权合计总分总分业绩考核得分80行为考核得分20考核人签字年月日