客服总监考核评分表（月度）--绩效考核.docx

HR绩效考核客服总监考核评分表月度客服总监考核评分表月度考核期间年月姓名岗位任务绩效序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果1客户管理60客服流程体系的建立与完善20建立CRM信息系统培养客服管理制度方法流程完成率在90以上20分完成率在85以上10分完成率低于80为0分2客户信息掌控度20全面掌握客户信息实现功能最大化信息利用率达到90以上信息利用率达到90以上20分85以上10分80以下0分3客户转介绍数10老客户转介绍新客户的数量有新客户产生10分无新客户产生0分4大客户回访10所有大客户每三月回访一次完成所有回访安排10分完成90以上5分完成低于90为0分5客服服务40客户满意度20客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分6客户投诉处理10客户投诉在2小时内响应3个工作日解决解决率100完成所有要求10分任一项没有满足扣5分7孤儿客户流失数10不产生孤儿客户流失不流失10分流失0分加权合计行为考核序号考核指标权重指标说明考核评分自评上级结果1指挥201级常规指标并清晰2级详细指导并告知操作方法3级坚决恰当处理不合理要求并对后果负责控制场面4级团队工作井然成员离场行为较好5级指挥具有艺术性成员不易违规1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分HR绩效考核客服总监考核评分表月度2职业化201级岗位理论基础掌握处理复杂工作2级危机及冲突中通过独特经验化解3级没有监督情况下主动节约并不占有不属于自己的利益4级本职工作获取享受快乐5级认知岗位的价值性与高尚性内心愿为之付出1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分3以客户为中心201级提供必要服务2级迅速而不可分辩解决客户需求3级找出客户深层次真实需求并提供相应产品服力4级成为客户信赖对象并维护组织利益下影响客户决策5级维护客户利益而促进长远组织利益1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分4服务细致201级完成公司KPI服务流程2级主动性问询服务性问题3级无客户性投诉的流程执行4级适用性全面服务与实诚性服务5级能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分5承担责任201级承认结果而不是强调愿望2级承担责任不推卸不指责3级着手解决问题减少业务流程4级举一反三改进业务流程5级做事有预见有防误设计1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分加权合计总分总分业绩考核得分80行为考核得分20考核人签字年月日