客服总监考核评分表（月度）--绩效考核.docx

HR绩效考核客服总监考核评分表月度客服总监考核评分表月度考核期间年月姓名岗位任务绩效序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果1客户管理60客服流程体系的建立与完善20建立CRM信息系统培养客服管理制度方法流程完成率在90以上20分完成率在85以上10分完成率低于80为0分2客户信息掌控度20全面掌握客户信息实现功能最大化信息利用率达到90以上信息利用率达到90以上20分85以上10分80以下0分3客户转介绍数10老客户转介绍新客户的数量有新客户产生10分无新客户产生0分4大客户回访10所有大客户每三月回访一次完成所有回访安排10分完成90以上5分完成低于90为0分5客服服务40客户满意度20客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分6客户投诉处理10客户投诉在2小时内响应3个工作日解决解决率100完成所有要求10分任一项没有满足扣5分7孤儿客户流失数10不产生孤儿客户流失不流失10分流失0分加权合计行为考核序号考核指标权重指标说明考核评分自评上级结果1指挥201级常规指标并清晰2级详细指导并告知操作方法3级坚决恰当处理不合理要