企业内部控制-客户管理细则.docx

客户管理细则 细则名称 客户管理细则 细则编号 受控状态 执行部门 监督部门 生效日期 第1章 总则 第1条 目的 为了使本公司客户管理工作规范化，顺利开展客户开发、维护与服务，特制定本细则。 第2条 适合范围 本细则适用于公司所有客户管理相关工作的开展。 第3条 销售部是客户管理的归口管理部门，主要负责以下相关工作。 1．对潜在客户进行初步分析并提交新客户认定资料。 2．执行新客户开发。 3．负责收集、维护客户资料，建立客户档案库。 4．分析客户资料，评估客户信用，划分客户等级。 5．负责进行客户回访工作并记录客户建议，受理客户投诉。 6．处理客户提出的其他问题。 第4条 财务部负责提供客户财务资料与协助销售部进行客户信用度管理。 第2章 新客户开发 第5条 选择新客户的原则 1．新客户必须具有较强的财务能力和较好的信用。 2．新客户必须具有积极的合作态度。 3．新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。 4．新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。 第6条 新客户开发流程 1．销售人员搜集潜在客户资料，制作《潜在客户名录》，并初步分析潜在客户的相关情况。 2．销售人员与潜在客户进行初步沟通，调查客户信用、经营、财务等方面的信息，填写《新客户认定表》（如下表所示）并交财务部进行审核。 新客户认定表 企业概况 企业名称 成立时间 交易时间 年 月 企业法人 姓名 主要股东 职位 总资本 所在地 邮编 地址 电话 传真 总部 工厂 门市 经营规模 员工人数 企业性质 平均年龄 岁 近期业绩 销售额 （元／年） 营业利润 （元／年） 本期利润 （元／年） 年度 年度 客户和产品 的销售额 主要客户名称与销售额（元／年） 主要生产品种与销售额（元／年） 工厂 占地面积 平方米 □自有 □借用 建筑面积 平方米 □自有 □借用 供货与支付条件 供货商品目录 年供货额（元／年） 交易理由与今后方针 交易理由 今后交易方针 支付条件 支付方法 现金 支票 支付期限 开户银行 备注 % % 天 3．财务部衡量潜在客户财务状况，将审核结果备份并通知销售部将符合条件的潜在客户确定为重点开发对象。 4．销售人员进行样品发送和进一步商谈，力争与其建立业务联系。 5．对于开发成功的业务往来客户，销售人员及时填写《客户信息卡》，并交付客服部审核保管，以便维护与管理。 6．客服部根据客户信息建立客户资料数据库，对客户资源进行数据管理，以便更好地监控和了解客户行为，进行客户等级管理。 第7条 新客户开发工作要求 销售部门在进行新客户开发工作过程中应按照以下3点要求进行。 1．销售人员在进行客户信息调查的过程中应定期向销售主管报告调查情况。 2．发现信用有问题的客户时，销售人员应立即向上级说明情况并请求终止对其调查和业务洽谈。 3．销售主管应根据实际开发进展情况对销售人员及时加以指导。 第3章 客户维护管理 第8条 本公司对客户实行等级管理，具体划分如下。 客户等级划分说明表 客户等级 划分标准 备注 A类客户 与本公司交易额在 万元以上 对于不同等级的客户，一旦其合同履约率低于 %，则自动降级为普通客户 B类客户 与本公司交易额在 万~ 万元 C类客户 与本公司交易额在 万~ 万元 D类客户（即普通客户） 与本公司交易额在 万元以下 第9条 公司对于不同级别的客户实施不同的维护标准，具体维护内容包括以下5个方面。 1．对已售产品跟踪服务，适时提出更换新产品建议。 2．适时回访，接受并调查处理客户的建议和投诉，A类客户由销售主管负责回访工作。 3．根据不同的客户级别配置相应数量的技术人员驻点进行技术