浅析基层医院医患纠纷的原因及防范.docx

1浅析基层医院医患纠纷的原因及防范王勇李志勤摘要近年来基层医院医患纠纷逐年增多通过年在基层工作实践体会发现基层医院医患纠纷发生的原因多个方面基层医院改革和管理不成熟医务人员技术水平沟通服务不到位医院内部不团结缺乏自我保护意识患者对医疗服务期望值过高依从性差经济条件差并法制观念薄弱以及社会媒体等方面的原因对此应当加强基层医院的内部管理提高医务人员综合素质加强医患沟通增强自我保护意识树立基层医院良好的形象才能有效缓解医患关系的紧张构建和谐的医疗环境关键词基层医院医患纠纷原因措施随着社会的发展国民素质及生活水平的提高患者的健康意识维权意识法律意识日益增强各地医患纠纷也逐年增加冲突不断升级以往曾被视为医疗纠纷低发生率的农村基层医院的医疗纠纷发生率也明显增多作为我们基层一级医院硬件设施及医疗技术等方面均相对落后医患纠纷在所难免防不胜防如何才能缓和紧张的医患关系减少纠纷的发生笔者结合年在基层医院工作实践体会试作一些分析医患纠纷发生的原因医患纠纷是指由于多种原因引发在医院各个科室部门的患者或家属2与院方之间发生的矛盾与争议其原因有医疗性的和非医疗性的有医方患方和社会其他方面的医方原因基层医院改革存在不足管理能力局限近多年来由于地区卫生系统的改革基层公有制医院转变为民营医院民营老板兼任院长独控医院人事财务药械后勤等大权导致信息闭锁人才流失医疗水平停滞不前管理结构用人机制人才培养医疗质量等不符合科学发展只注重经济效益而忽视了服务质量最终成为医疗差错及纠纷发生的潜在因素其次一些基层医院的管理者们缺乏现代医院管理知识尤其是对医疗工作的规范化科学化制度化管理知识不足凭经验主义来管理医院形成了院长说了算的局面医院没有严格的规范的科学的统一的质量标准医疗质量的好坏没有一个严格的组织及严密的考核标准来判定医疗人才缺乏医务人员技术水平薄弱一名优秀的医务人员培养周期至少年甚至更长而且工作中尚需到上级医院多次进修学习才能满足临床的需要而目前我们基层医院卫生技术人员呈青黄不接参差不齐的普遍现象每年基层医院招聘应聘者不多偶有引进一两个本科生两三年均考研而离开基层医院往往留不住人才其次基层医院生存于村卫生室和三级大医院的夹缝中医务人员技术处于相对较低的层次对一些肿瘤慢病免疫性疾病等等的病因病机治疗方法不清晰患者花了钱费了时最后得不到满意的疗效易发生医患纠纷3医患沟通不到位服务态度不够好医患沟通是一门重要的学科作为基层医院医务人员对医患沟通的技巧领悟掌握不到位临床上有以上的医疗纠纷是由于沟通不良引起的的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的近年来患者及家属对医疗服务的要求越来越高环境的人性化舒适度安全感等成为更多人群的消费要求而医务人员的服务观念沟通技巧还相对滞后少数医务人员服务态度生硬解释病情缺乏耐心细心和热心冷言冷语甚至恶言恶语使患者心理受挫产生气愤造成医疗纠纷一些人员没有认真履行告知义务不尊重患方知情权选择权易导致患方对医疗过程及结果的不认同而引发纠纷因患者知情同意权引发的纠纷和诉讼越来越多已经对和谐医患关系的构建造成一定影响良好的沟通能缓解社会各种矛盾国家之间都常态化沟通更何况医患之间呢医院内部不团结医务人员缺乏自我保护意识基层医院人员综合素质相对不高总存在一部分人通过打击别人抬高自己来巩固自己的地位科室内部及科室之间不团结不协调推诿病人一旦遇到医患纠纷苗头就相互诋毁乱作评论甚至煽风点火扩大事端其次医务人员也缺乏自我保护意识法律意识不强医疗活动中不注意证据的保存图省事而没有履行告知义务没有让患方相关人员签署知情同意书等这些都成了医患纠纷的隐患也有在临床工作中不按照诊疗常规操作该做的检查不做该拍片的不拍该记录的无记录门诊经常发现三无现象即无诊疗记录无手4术记录无检查报告单导致在医患纠纷中陷于被动地位工作责任心不强发现异常后处理汇报不及时未病先防既病防变有些医务人员对患者病情出现异常的严重性估计不足如某医生对我院病人胆囊切除术后出现黄疸不但隐瞒病情不上报也不采取积极处理措施延误了挽救的时机造成了较大的医患纠纷在诊疗过程中当医护人员发现微小异常时若能及时向上级医师汇报就有可能在第一时间得到救治从而可以避免一场医患纠纷的发生其次个别医护人员责任心不强不遵照医疗核心制度如交接班制度三查七对等行事不严格遵守医疗技术操作规范如护士加药或换水时张冠李戴给患者健康造成损失形成医患纠纷患方原因患者对医疗服务的要求和期望值过高患者将就医行为简单地理解为商业行为无视基层医疗工作的高技术高责任高风险低收入的实情而认为住院就是进了保险箱花钱看病就应该治愈不理解病情的变化和疾病发展的自然规律一旦病情恶化或死亡就认为是医疗事故甚至稍有不满意处就认为是医院的过失这些造成了基层医院现实医疗水平与患方期望值过高之间的矛盾易引发医患纠纷患者依从性差不配合诊疗工作不尊重医务人员基层医院住院患者随意性很大如住院期间不服从管理擅自离院回家易造成外出途中发生病情变化或意外事故有些患者自以为看过媒体宣传而随意更改医师吩咐的膳食不按时返院复查不遵医嘱治疗等易5导致疗效差甚至药物中毒骨折术后钢板断裂等等事故而最终指责医院治疗差错导致纠纷发生患方法制观念薄弱甚至无理取闹基层医院规模相对较小职能部门少一旦有纠纷存在一闹就获赔的现象个别执法机关和领导在干预协助处理医患纠纷中执法力度不够基于维护稳定杜绝上访花钱买平安等原因对医患纠纷事件瞻前顾后往往助长了患方召集众人闹事的嚣张气焰动则就以大额赔偿来要挟医院甚至出现了一些社会不法分子组成了专门的医闹获利再者农村基层患者经济条件相对较差法制观念薄弱一旦有纠纷闹事获得赔偿而后就会不断有人效仿想通过医闹获取一定的利益来弥补家庭经济的不足其他原因基层医疗体制改革不成熟首先基层医院的公有制转为民营服务目的及分配方式随之而改变在新的市场经济条件下医务人员的工资收入和劳动价值不成比例造成他们心理上的不平衡影响了医务人员的工作积极性同时医疗队伍思想素质不能提高加之政府对基层医院的投入不足医务人员要想提高收入难免要开大处方过度检查过度治疗使得患者对医院不满而易导致纠纷其次区域化调整经常发生使得基层医院的上级卫生部门也经常变换短时间内不能适应上级的工作要求和重点有时狠抓医疗数量和质量有时狠抓公共卫生服务档案资料或左或右社区居民的新农合保险也随之变换报销政策这样易导致患者为报销金额多少而发6生纠纷第三由于实行国家基本药物制度基层医院的用药受到一定的限制只能从网上购药平台点击药品但一些价格低廉而临床急需的药品如利多卡因氨茶碱山莨菪碱等相关单位不能及时配送甚至连续几个月都不送一支往往在急救时因缺药而导致医患纠纷治疗药物缺失以往能在本院治疗的疾病现因没有药物而需要转院患者对医护人员不满认为在推诿从而产生医患纠纷媒体的不良导向患者一旦对基层医院不满就求助于媒体一些媒体为寻求卖点轰动效应不进行调查就进行报导宣传将负面放大对医患关系的紧张推波助澜加重了处理纠纷的难度个别媒体对个别医疗差错或乱收费等的态度误导群众其次也有基层医院未经患方同意将患者治疗照片放在医院宣传的也有在媒体做医院或某科室超范围的虚假广告的均能引发医患纠纷患者申诉和维权渠道不通畅基层医院的医患纠纷发生后患方不能找到快捷的解决途径对卫生行政部门的协调的公正性表示怀疑对到法院上诉又觉得费时费力费钱结果还很难预料因此基层医院有了纠纷患方容易采取大闹医院的形式使医患矛盾升级迫使医院作出让步赔偿医患纠纷的防范措施通过上述的分析医患纠纷的发生不是偶然的社会现象它的产生有其特定社会原因和现实的条件如何防范医患纠纷的发生应重点做好以下几个方面加强基层医院的内部管理7打铁还需自身硬要想有效地防范医患纠纷就需要很强的管理团队首先要建立一支优秀的医院领导班子各负其责层层落实抓住服务的每一个环节领导班子的好坏是预防和减少医疗事故或医疗差错的关键之一其次严格执行医院各项核心制度强化依法执业意识把依法执业作为医院管理的重要手段制定服务规范与工作制度严格执行绩效考核制度改善服务环境更新医疗设备严格药械的购入使用建立奖惩制度增强责任意识把医疗纠纷赔偿责任分解到人第三加强医德医风教育定期作患者满意度调查深入开展三好一满意活动让细节感动患者提高医务人员综合素质定期开展普法教育认真学习相关法律法规严格遵守各项规章制度诊疗操作常规定期组织业务学习专业技术培训合理安排医务人员到上级医院深造学习不断地提高业务技术水平改善服务质量其次强化应答服务观念提高服务工作的严密性病员出现异常情况需要医生到病房诊视的必须随叫随到避免出现医疗问题第三答复患方问题时杜绝忌语不对同行同事诊疗方案妄加评论指责不随意评价和贬低其他医院诊疗结果精湛的医疗技术使病人直接受益优质的服务也可使病人受益服务态度不好直接影响病人的心理加强医患沟通美国有一项研究表明最经常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的而是医疗沟通技巧最差的医患沟通是改善医患关系的重8要途径许多医患纠纷的发生并非都是医疗技术问题而是医患沟通不到位要坚持以人为本充分认识医患双方平等关系及时向患方普及必要的医学知识扩大患者的知情权对一些手术耗材特殊用药特殊检查及治疗手段等方面让患方有一定的选择权解释病情最好统一由主管医师进行以避免其它医师不熟悉病情或不同医师之间解释不一致造成患方的误解工作中医生要严格自律做到合理检查合理用药合理收费的同时热情诊疗构建和谐医患关系可以有效减少纠纷隐患增强自我保护能力提高风险意识医疗纠纷适用于举证责任倒置制度故医疗工作过程中要做好证据的管理强化医疗质量的全程监控规范各种资料的填写要提前向患方交代医疗的风险和治疗的意外及并发症等可能出现的问题让患者有一定的思想准备一旦出现问题比较容易沟通其次医务人员面对的大都是病情急重复杂年龄不一文化层次以及社会背景不同的各种疾病人群其病情变化中交织着多种因素复杂多变工作稍有疏忽有时就会铸成大错因此要时刻意识到工作的高风险性仔细诊治病人密切观察病情变化做好安全防范管理减少差错事故使风险因素降到最低限度争取社会群体的关心和支持树立基层医院良好的形象基层医院要积极争取得到政府及社会各部门如公安司法媒体企业等的关心支持同时也要做好社区各村组居民的家庭健康服务上下协力共同树立良好的社会形象提升居民的满意度从而9减少纠纷的发生其次基层医院还要参加医院纠纷风险保险这样能规避转移一定的医疗风险有效减轻医院发生纠纷赔偿的压力第三在遇到医疗纠纷时医患双方应积极面对共同承担风险和积极处理问题各级组织保持公正的科学的客观的立场来正确处理既要保护病人的合法权利也要保护医务人员的合法权益维持医院的正常工作秩序同时不回避媒体尊重媒体并表达院方认真负责的态度对明显诱导性和倾向性问题慎重表态尽量引导媒体向合理的方向思考问题总之医患关系和谐是构建社会主义和谐社会的重要内容创建平安医院缓解医患紧张减少医患纠纷任重而道远基层医院处于卫生系统的服务网底作为百姓健康的守门人要不断加强自身建设努力提高服务水平以诚信优质的服务在患者心目中树立良好的形象建立人民群众满意放心的医院参考文献蒋礼基层医院如何防范医疗纠纷的发生中华现代医院管理杂志贺兰彬基层医院医患纠纷发生的原因探讨中国农村医学杂志李建明张馨成丽娜等基层医院医疗纠纷发生原因及防范对策中国现代医药杂志祝彬尊重患者知情同意权构建和谐医患关系现代医院10戴向阳加强医院管理减少医疗纠纷构建和谐医患关系泰州科技孙文芳医改后镇卫生院医患矛盾表现原因及对策现代医院陈晓燕以服务化解医患矛盾以服务和谐医患关系现代医院陈泉妹蔡刚陈银燕基层医院防范医疗纠纷的关键中华现代医院管理杂志彭锦绣唐乾利王粤湘等从医疗服务态度探讨和谐医患关系的建立中国卫生事业管理杨秀仪论医疗伤害的去刑化医界对日益增多的医疗纠纷应有的反应与策略医生杂志台湾杨位轩医疗纠纷现状及防范对策分析现代医院刘鹰樊登俊罗燕等近四年医疗纠纷处理经验总结现代医院