酒店绩效考核管理制度.docx

1某大酒店绩效考核管理制度第一章总则绩效考核的目的以部门业绩工作服务意识部门安全防范及部门成本节约为导向促使员工与酒店整体发展战略目标相一致保证酒店经营指标总体目标的实现服务水平提高公平公证评选部门员工的工作绩效奖励和激励员工帮助员工提升工作绩效与工作能力通过绩效考核提高部门管理控制能力提升管理水平促进管理者与员工之间的交流与沟通增强酒店凝聚力第一条考核原则公平公证原则管理者要向被管理者明确说明绩效考核管理的标准程序方法时间等事宜使绩效考核管理有透明度客观性原则绩效考核管理要做到以事实为依据对被管理者的任何评价与考核都应有事实根据开放沟通原则在整个绩效考核管理过程中管理者和被管理者要开诚布公地进行沟通与交流考核结果要及时反馈给被考核者肯定成绩指出不足并提出今后应努力和改进的方向及办法发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通常规性原则绩效考核管理是各级管理者的日常工作职责对下级做出正确的考核评估是管理者重要的管理工作内容绩效考核管理工作必须成为常规性的管理工作发展性原则绩效考核通过约束与竞争促进个人及团队的发展因此管理者和被管理者都应将通过绩效考核管理提高绩效作为首要目标任何利用绩效考核管理进行打击压制报复他人和小团队主义的做法都将受到制度的处罚第二条绩效考核管理依据绩效考核管理的依据是员工在绩效期内工作过程中的工作表现观察记录和工作成果小结包括每月度各个时期每周五质检的上级观察考核该员工的质检工作记录过失奖励记录出勤考核记录客户评价个人工作表现个人工作能力质检历史考评记录等第三条指导思想建立客观公正公开科学的绩效考评制度完善员工的激励与约束机制为酒店人事部管理科学决策提供可靠的依据第二章绩效考核体系第四条考核对象1所有在编员工实习生及试用期员工除外2各部门经理管理层由总经办考核23其它员工由直属上级进行考核经部门负责人考核后交行政人事部审核总经办批准第五条考核内容部门经理主要通过经营指标和管理目标两方面进行考核主管领班主要从通过业务技能管理能力个人表现沟通能力等方面进行考核基层员工主要通过业务技能个人工作表现服务意识等方面进行考核特殊岗位采购仓管财务人员主要通过业务技能个人表现沟勇能力廉洁自律等方面进行考核第六条考核方式考核实行直属上级评分和部门负责人考核经行政人事部审核后报总经办审批绩效奖金从当年年末工资中体现部门经理管理层考核由总经办直接考核考核标准按考核要素计分计分形式简洁明了采取百分计分法满分为360分平均每月满分为30分把最后得分相加再按照奖及质检扣分的方式年底计算出的分数即为最后考评分计算公式为考评分奖励分过失分质检扣分部门成本节约分绩效总分第七条考核周期1以一个月为考核周期部门一个月内分为每周五质检四次考核综合评分以部门卫生标准员工平时服务意识及部门员工考勤情况部门设施设备保养维护及维修费用情况部门低值易耗成本费用及水电节约费用和安全防范情况综合评分2部门每月综合评分满分为30分评分标准分为五大类员工出勤占5分员工综合服务意识占5分部门综合卫生标准占5分部门设施设备爱护保养费用占5分部门管理成本综合费用节约占10分其中包括税金人员成本水电低值易耗等3部门维修费用及成本费用依据酒店财务数据为考核依据4年底进行综合考评一年进行十二次考核5年终绩效考评成绩每月度绩效考核的总和12此项作为年终奖发放的依据作为备用解释条款第三章考核实施程序第八条考核机构酒店总经办质检部行政人事部作为各部门考核部门负责绩效考核制度的评定并组织各职能部负责人的绩效考核指导和监督绩效考核工作第九条考核时间每月周五为质检考核时间每周一例会通报各部门考核得分每月264528日把上月考核表交到行政人事部交总经办审批后存档做为年底绩效考核依据3每年12月27至12月30日为各部门年度考核结果未按上述时间进行考核的给予考核者每次扣除5分每月未按时上交绩效考核表的扣除部门经理绩效考核分5分第十条考核流程1经理级由总经办考核2部门主管领班级由部门经理考核3被考核人员制定应评估表格根据各级各岗绩效考核评估表内容逐项考核评分4被考核人员对考核结果如问题及时提出意见5每周五质检根据部门考核表格进行评分6行政人事部公布考核评分严格执行考核结果第十一条绩效考核其它项目为加强绩效管理的力度另设一票否决项减分项及加分项作为绩效考核总体评分标准的额外附加项目1一票否决项有以下情况不仅取消考评资格严重的依酒店相关规定处理2部门出现贪污受贿侵吞公款等严重损害酒店利益声誉等3部门出现重大安全事故4部门员工连续旷工三天或以上5因触犯国家法律法规被劳动教养和判刑员工即辞即走被停职检查和开除6减分项行政人事部根据问题作好记录后进行扣减分或酒店总经理审查后的批示扣分7出现安全事故的视情节严重情况一次减10至50分8酒店安全质检检查通报的需整改项目未在指定时间内整改的一次减5分9受到客人投诉的一次扣2分10被总经理点名批评的一次扣2分11经营指标未能完成扣30分12减分项根据员工手册处罚条例员工奖惩制度当月警告首次扣2分第二次扣5分首次严重警告扣5分第二次严重警告扣10分最后书面警告扣15分根据质检制度接到过质检整改通知书的按质检扣分标准进行扣除相应的绩效分比如当班脱岗聚众聊天或电话聊天上网被上级或质检人员发现一次扣除部门绩效分数2分加分项项目1本人或者本部门员工酒店举办的各类活动比赛中获得第一名的包括只设1名的评比一次加5分2本部为客人提供过个性化服务或特殊服务被客人书面或酒店认可的三次的加5分五次15分依此类推43本人或者本部员工为酒店经营管理提供建议被采纳的一次加5分两次加10分依此类推4部门经营指标超额完成时加30分5除部门经理外的其他员工根据员工手册奖励办法及员工奖惩制度相关内容针对管理与服务提出合理化建议或实施改革且经实践证明能有效改进工作流程提高工作效率或降低成本费用增加收入或对品牌建设起到积极作用或当选先进个人与发生先进事迹等一次加510分由行政人事部执行被评为季度最佳员工的加2分受表扬一次加2分受嘉奖一次加5分第十二条完成绩效考核奖金的确定部门管理层1350360分奖励1200451500元绩效奖金2340350分奖励1000451200元绩效奖金333045340分奖励800451000元绩效奖金432045330分奖励60045800元绩效奖金531045320分奖励40045600元绩效奖金630045310分奖励20045400元绩效奖金7300分以下奖励10045200元绩效奖金第四章考核管理规定第十三条在对部门进行考核之前要认真理解考核评估的具体项目和内容根据考核内容逐项进行评定第十四条考核过程要公正公平要以实际工作表现为依据进行严格考评决不允许参杂个人偏见或个人恩怨喜好对在考核中有不轨行为者给与严肃处理第十五条考核的目的是为了改进工作态度提高工作效率选拔培养优秀人才考核评估方法除了采用评估表的方法外还要采取面谈评估法对被评估者的成绩给予肯定和表扬对不足之处提出意见对未来改进发展提出新的计划和要求第十六条考核结束后对所有文档整理成册由人事部统一保管作为年底评选重要依据第十七条考核结束后要把考核结果和绩效工资人事任免提薪减薪职务晋升降职续签合同等一系列措施挂钩决不能使考核流于形式而无法达到酒店既定考核目的第五章部门绩效考核项目说明评定说明评定内容权重年度各部门销售指标及部门成本费用控制管理年酒店各部门全年营业指标为万元备注XX保安部酒店全年无重大安全事故发生车场宾客车辆贵重物品无丢失投诉无车辆划痕投诉消防无安全隐患存在保安部员工日常工作无违纪服务良好工作尽职尽责车场卫生达到酒店标准前厅部年度前厅销售指标为万元平均每月为万5大酒店各部门二零一三年销售指标各部门员工工作服务表现扣分制度KTV年度KTV销售指标为万元平均每月为万营业费用全年指标为元平均每月元包括低值易耗办公耗材小型维修费用年度KTV人员工资指标为万元平均每月为元年度KTV水电费指标为元平均每月为元棋足部年度棋足部销售指标为万元平均每月为万营业费用全年指标为元平均每月元包括低值易耗办公耗材小型维修费用年度棋足部人员工资指标为万元平均每月为元年度棋足部水电费指标为元平均每月为元客房部年度前厅销售指标为万元平均每月为万营业费用全年指标为元平均每月元包括低值易耗办公耗材小型维修费用年度客房部人员工资指标为万元平均每月为元年度客房部水电费指标为万元平均每月为元年度汉江之星销售指标为万元平均每月为万营业费用全年指标为元平均每月元包括低值易耗办公耗材小型维修费用年度汉江之星人员工资指标为万元平均每月为元年度汉江之星水电费指标为万元平均每月为元年各部门岗位说明保安保安部巡逻工作流程车辆调度工作流程车场卫生是否达标消防治安监控中心工作流程配合公安执法部门工作流程客房失窃客人打架伤亡事件处理程序发生停电事故应急处理流程贵宾入店大型活动接待任务警卫工作流程处理各类刑事案件和治安事件的工作流程火灾应急预案各部门根据酒店各部门岗位的设备维护使用情况进行评定实行扣分制操作不当导致设备不能正常运作或人为损坏每次扣除一定的绩效分设施设备没有定期维护根据情况扣除一定绩效分每少维护一次扣除一定的绩效分保养没到位扣除一定的绩效分各部门1餐厅包厢走廊灯具明亮无损按规定时间开关2桌面台布无破损烟洞3植物新鲜无枯枝败叶4储藏室整洁干净5家私用品等完好无损电器设备按制度规定使用每周定期检查维护一次6餐具用具杂件按规定领用使用或妥善存放确保酒店财产安全7严格控制检查低值易耗品用量保持最节约标准禁止任何形式的浪费6礼节礼貌微笑普通话各部门1一线部门员工根据推销技巧对酒店各项营业项目及价格熟悉程度进行评定比如餐饮点菜时是否给客人价绍酒店推出的新菜及特色菜是否对菜品进行介绍等前厅是否把售房达到最大化平均房价是否达到最大化对于酒店举办的各项优惠活动是否熟悉部门是否把会议政策落实到实处是否给客人介绍酒店的优惠项目等2二线部门员工根据酒店酒店营业项目及价格熟悉程度进行评定比如客人询问酒店有些什么房型房价分别是多少等必须对答如流KTV包间消费流程等对酒店举办的各项优惠活动是否清楚主动热情周到细心各部门1根据酒店的礼节礼貌言行举止标准进行评定比如遇到客人没有打招呼没有给客人让道客人进入自己区域没有微笑接待迎送客在上班时间没有说普通话等发现一次给予扣除绩效分出全勤个人卫生各部门1对待客人不主动不热情不细心不周到带情绪上班遭到客人投诉等发现一次给予扣除绩效分处理突出事件各部门1根据酒店考勤制度及仪容仪表个人卫生标准进行评定比如无论是上班酒店活动部门会议等对请假迟到早退都属于此范围根据酒店仪容仪表个人仪容仪表不合格发现一次给予扣除绩效分工作纪律各部门1部门如有特殊事情发生部门没有及时协调处理一经投诉给予扣除绩效分服从意识尊重领导各部门1不遵守酒店各项规章制度上下班迟到早退部门相互包庇现象如发现一次给予扣除绩效分完成日常工作任务各部门1上级分配工作当面顶撞背后议论上下级说三到四拉帮接派对上级安排的任务如果有异议先执行再申诉申诉要按照申诉程序不得越级上报等如有类似情况发生给予扣除绩效分