XX公司接待管理制度.doc

接待管理制度 一、目的 为提高公司接待管理水平，提升企业形象，使接待管理工作规范有序，更好的为公司生产经营活动服务，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则,让来访宾客满意。 二、对外接待部门及接待范围 1、公司综合管理部为公司负责接待的职能部门。 2、遇到重大接待工作和活动，由综合管理部协调相关部门共同做好此项工作，有关部门要积极主动配合。 3、本制度规定的接待范围主要是公司经营管理活动所必需的接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等方面的安排和工作。 三、接待原则----遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则，使客人高兴而来、满意而去。 1、平等原则：对来宾无论职务高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情况下，级别与权限相等，同级别出面，特殊情况高规格接待。 2、对口原则：各职能部门对口接待，综合性接待时各部门应予以协调配合。 3、保密原则：接待中涉及机要事务、秘密文电、要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，巧妙回避不宜回答的问题，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。 4、节约原则：招待来宾从简，不铺张浪费，不重复宴请，主方人数不多于宾客人数，坚决杜绝高消费，避免不必要支出。 5、周到原则：接待程度应衔接周密，接待方式应完善，以礼相待，使客人感到热情、周到，并充分利用公司资源，宣传企业及产品，提升公司知名度及美誉度。 四、接待标准 1、根据来宾类别及活动的重要性，接待分为A、B、C三级 级别 来宾类别 陪同人员 接待准备 A级 省、市级以上领导、重要客户等 公司总经理级以上 中层干部列队迎接，各部门整理工作场所（车间、仓储和厂区道路干净整洁），彩旗、条幅欢迎，全程摄影，会议室备用 B级 政府部门主要负责人，重要参观团体、客户等 副总经理、对口部门负责人 各部门整理工作场所（车间、仓储和厂区道路干净整洁），条幅欢迎，全程摄影，会议室备用 C级 政府部门一般工作人员，一般参观团体，一般客户，同行业一般来访人员 对口部门负责人、行政人员 各部门整理工作场所，跟踪引导 2、宴请 （1）宴会（午宴、晚宴）、招待会（冷餐会和酒会）、茶话会、工作进餐。 （2）举办何种宴请活动，根据活动目的、对象、经费开支等因素确定。 （3）注意有违来宾人员其风俗之菜肴等事宜。 （4）接待用餐标准 ①招待重要官员、重要客户—— 150元/人·餐以上 ②较重要官员、客户—— 120—150元/人·餐 ③地方一般干部—— 80—120元/人·餐 ④常客（通常指工作进餐）——50—80元/人·餐 （5）住宿安排与标准 序 招待级别 标准 审批权限 1 A级 四星级以上酒店 总经理 2 B级 三～四星级酒店 总经理 3 C级 三星级以下酒店 总经理 3、文艺晚会——不倡导，但可根据活动目的、来宾兴趣、接受能力，安排和选定节目。 4、参观游览——根据来访目的、性质、来宾意愿和兴趣，选择有针对性的游览项目，公司对等安排陪同人员和解说员、导游。　 五、接待内容和程序 1、接受任务——综合管理部弄清来宾的基本情况：单位、人数、姓名、性别、职务和使命、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。 2、布置接待——综合管理部提出接待意见：接待部门、人员、规格、方式、安排、费用预算，并报请总经理批准。 3、迎接安排——综合管理部根据来宾身份、人数、性别，预订招待所或宾馆，安排好伙食标准、进餐方式、时间、地点，按抵达时间，派人派车迎接。 4、看望、商议日程——来宾住下后，公司有关人员前往看望，表示欢迎和问候，了解来访日程和目的，商定活动日程并通知有关部门。 5、安排有关领导会见——按接待规格和礼仪，安排有关领导去住所看望，接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。 6、组织活动实施——按参观、考察目的，组织业务部门向客人介绍情况，参观现场；对上级检查，安排汇报、座谈会。 7、送别——根据客人意见，综合管理部预定车、船、机票，协助客人结算食宿帐目，话别送行，派人派车送至车站、码头或机场。 8、小结——每次较大规模接待完成后进行一次小结，以便总结经验、改进后续工作。 六、接待涉及部门相应职责及要求 1、申请部门：提前2天填报《客户来访申请表》（详见附件一），交由综合管理部协调安排，派专人根据来客具体到达时间负责迎接。 2、接待流程（见附件二） 3、综合管理部：负责全程接待事宜，并做好相应计划与准备。（具体细则参见附件三） （1）综合管理部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。 （2）综合管理部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 （3）综合管理部须准备安排横幅、制作欢迎牌、指示牌、电脑、音响设备、投影设备、烟茶。如有特殊需要，准备会场花卉、水果、领导席签、安排礼仪人员，并安排摄影摄像等。 （4）如需宴请，综合管理部提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；酒水和香烟需各部门负责人到财务部办理手续领取。 （5）如需留宿，综合管理部提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。 （6）如需接送，综合管理部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好。 （7）综合管理部根据情况提前购买车票及机票。 4、接待人员素质要求。（具体细则参见附件四）。 七、信息反馈 接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交由部门领导。 八、附则   1.涉及重大接待活动，需综合管理部会同相关部门协调执行。   2.本办法由综合管理部解释执行，由公司总经理批准后颁布生效。 附件一 客 户 来 访 申 请 表 编号： 项目名称： 项目负责人： 陪同： 姓 名 工 作 单 位 性 别 年龄 职 务 影响力 爱 好 其 他 到达航班号/车次： 时间： 月 日 时 分 待定 □ 接机（车）：是 □ 否 □ 费用支付： 公司 □ 客户 □ 待定 □ 返程航班号/车次： 时间： 月 日 时 分 待定 □ 送机（车）：是 □ 否 □ 费用支付： 公司 □ 客户 □ 待定 □ 返程目的地： 返程票务：共 张 代购 □ 自理 □ 飞机 □ 火车 □ 其他 □ 接待级别： A □ B □ C □ 下塌酒店： --- □ --- □ ---- □ ---- □ 其他： 订房天数： 共 天 （ 月 日至 月 日） 订房标准： 单间： 间 / 双人间： 间 / 三人间： 间 / 豪华间： 间 费用支付： 公司 □ 客户 □ 待定 □ 资 料 企业宣传册（光盘） 份（套） 其他： 娱 乐 游 览 黄山 □ 九华山 □ 合肥相关景点 □ 其他： 部门主管审核 总经理 批准 备注： 1. 所有客户来访必须提前2天填写此表，抄报综合管理部。 2. 若来访日程更改必须提前一天通知综合管理部。 3. 若此表不能详细说明来访日程安排，则以附页的形式说明。 序号 流程 说明 责任部门 1 接待申请 申请接待部门需提前填写《客户来访接待通知单》根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。 责任部门 2 确定接待级别 安排接待人员 确定来访接待级别，公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。 责任部门 3 确定行程安排 申请接待部门根据工作内容制定行程安排 责任部门 4 接车（接机） 接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出租车。 责任部门 5 安排住宿，餐饮 根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。 责任部门 6 会谈工作安排 申请接待部门制定会谈工作 责任部门 7 送行，电话回访 来访人员离开，由接待人员陪同送车，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开,估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。 责任部门 附件二 客户接待流程 附件三 综合管理部接待细则 一、环境管理 1、时刻保持地面光洁，做到在光的反射下看不到一丝污垢；保持光洁，每天的早、晚进行一次全面清扫，做到一尘不染。 2、时刻保持其它设施的整洁，如门窗玻璃、桌椅等。 3、时刻保持环境清洁、空气清晰自然。 4、环境维护：保持会客室内环境优雅，随时将移动的桌椅归位。 5、茶水：随时准备好当日茶水及一次性饮水杯。 6、茶具清洗：茶具用后及时清洗。消毒每次不少于10分钟。 7、饮料、食品管理： Ⅰ、准备充足茶叶、饮料、食品等，需添补时及时领料。 Ⅱ、客户消费的饮料、食品应准确无误登记在《客户消费登记表》，每月25日报财务。 Ⅲ、管理：饮料及时冷藏、摆放整齐。及时检查饮料、食品等有无变质、过期现象。 8、接待来访客人：礼貌请客人入坐，并送上茶水；及时通知主管，客人已到。 9、茶水服务 （1）标准：标准茶水位为茶杯深度2/3处。标准咖啡水位为咖啡杯深度1/2处。 （2）咖啡器具的摆放：咖啡杯嵌入咖啡碟的正中央，不能摆出移位的声响；咖啡匙放在咖啡杯柄的右边，杯柄向右。 （3）上茶（咖啡）：按来宾级别顺序上茶（咖啡），级别相当时，按女士优先和年龄次序的原则上茶（咖啡）；站于来宾身后右侧，侧身保持托盘平衡，身体略倾斜，从客人右侧上茶（咖啡），绝对不允许碰着客人身体。 （4）茶（咖啡）位于来宾右前方，有柄茶具柄向右。 （5）撤茶（咖啡）：先主后宾，依次按级别顺序予以撤掉。 （6）添茶（咖啡）尽量不发出声音，溅于桌面的水滴及时用白方巾拭净。 二、用车管理： 1、满足申请部门用车需求； 2、必须让车右侧面向大门，以方便客人下车及公司领导及时会晤，送别亦是。 三、接待前注意 1、客人来访前30分钟检查各处环境； 2、根据需求派人于来访客人到达前10分钟分别于大门处两边等候迎宾； 3、来访客人到公司一楼时，接待台人员必须起立迎候，等客人不见时方可落座； 四、摄影 1、综合管理部根据来宾身份核定是否摄影人员随行； 2、仪容仪表参照接待人员标准执行； 3、摄影人员注意多角度拍摄，并于事后第二天将所录影像选送呈交综合管理部存档； 五、其它事项：确保来访客人饮用相关饮料生产日期不超过两个月；保证水果新鲜等高品质要求，会晤室布置等事宜。 六、其它部门：根据综合管理部通知来访客人参观需求，作好随同与讲解准备等事宜。 七、其他 1、主动照顾来宾中的老人、妇女、儿童和残障人士； 2、尊重属不同民族来宾的风俗习惯和礼节。 3、因故未能准时赴约，尽早通知对方，并以适当的方式致歉。 附件四 接待人员素质要求 一、基本要求 热爱公司、熟悉产品，有丰富的知识底蕴； 严守纪律、敬业爱岗，有熟练的专业技能； 仪容整洁、落落大方，有博人好感的风度； 热情细致、观察入微，有洞察心理的能力； 不卑不亢、文明礼貌，有吸引客人的气质； 思维敏捷、反应灵活，有说服客人的能力； 吐词清楚、观点明了，有接听电话的技巧。 二、形象要求——形象是指人的外表 ，包括容貌、服装和姿态，是一个人精神面貌的外观体现。 1、发饰：发型要符合美观、大方、整洁和方便的工作原则，作为接待人员，日常发型应与企业形象协调，头发清洁整齐，色泽统一，留短发或将头发盘起。 2、妆饰：脸部化妆应力求达到整体美的效果。男性不准留胡须；女性化淡妆，涂淡色口红，脸上有暇疵如色斑、粉刺，还应选用遮盖力强的粉底，保证每天都有一个良好的形象面对客户。 3、服饰：服装保持整洁、挺拔、不得有皱折和破损。 4、鞋袜：穿深色皮鞋，并保持干净、光亮。袜子颜色与皮鞋颜色保证和谐相近，女性穿与肤色相近的丝袜，袜口不要外露。 5、个人卫生：勤洗头，保持头发清洁、光亮、无头屑。勤修剪指甲，保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等有异味的食物，接待客人前1小时禁止吸烟。注意面部清洁，保持朝气和活力。 三、举止要求 1、站姿：庄正、自然。面带微笑。切忌双手叉腰、抱在胸前、插入衣袋，身体不能依靠物体。 2、坐姿：端正、自如。切忌前俯后仰、摇腿、两膝分开、跷二郎腿。 3、上下车：要侧着身体进入车内，不要头先进；下车时也应侧身，一只脚着地站稳后缓步离开。与客人同车时，应主动为客人开门。 4、行走：抬头、挺胸、收腹，双手自然前后摆动。在接待场所，一般应靠右行走，不能影响客人的行走。与客人相遇时要点头致意并主动让路，不能与客人抢道。 5、取低处物品：拿低外物品或拾落在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部，可稍微屈膝。 6、有急事过位：有急事要超过前面的客人时，不可跑步，要口头致意（对不起或您好）。致歉后再加紧步伐过去。 7、适当的手势：适当手势可以增强感情表达，手势运用要规范和适度，手势动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉。 8、丰富的表情：沉着冷静、表情含蓄、从