餐饮部迎宾人员工作流程.docx

迎宾人员共作流程项目内容步骤备注涉及的表单制度静态标准关键要点餐前准备区域卫生工作迎宾员所负责区域保持整洁美观迎宾台物品整齐无灰尘电话机擦拭清洁休息区沙发茶几保持整洁报架保证清洁卫生书刊杂志摆放整齐设施设备打开公区和休息区的灯和空调打开过道电脑电视播放欢迎词或新闻台开启餐厅区域背景音乐保证音量适中提前准备好茶杯及水壶为休息区客人提供茶水服务领用报刊资料酒店各类宣传资料公司宣传杂志报生活杂志报刊摆放报刊杂志在餐厅区域设定的报架位置摆放杂志保证报架完好无损保证摆放杂志的数量及时更换添补按时按量摆放各种杂志清理报刊杂志对过期杂志随时进行清理随时检查更新报架上的宣传数据每日清理报架卫生报架上面必须摆放是当天报纸宣传数据摆放的必须是本季度的开餐准备掌握客情领取当餐预订表格熟悉当日餐厅预订和接待安排情况了解当日客人信息认识客人姓氏职位称呼摆放指示牌根据接待情况提前摆放用餐指示详见导示牌管理工作流程引领服务站位迎接客人时按规定着装立于指定位置站姿优雅不得依靠门或其它物体有客人到达时面带微笑迎上前向客人行三十度鞠躬礼并向客人问好和表示欢迎做好三二一服务常客尽可能称呼客人的姓氏领位询问客人是否有预订如有预订通过单位姓名等信息确认用餐地点如无预订则询问客人用餐需求并安排相应的地点餐厅满座时要向客人说明情况和提出建议已抵达客人及时通知各站点做好相应准备将客人引领至相应的位置如是散台则根据用餐人数及喜好安排餐位协助服务员帮客人入座同时询问客人就餐方式向值台人员传递就餐信息走在客人略偏右的位置相距约三步行走速度要合适并注意回头观察客人是否跟上了遇到转弯时要向客人示意并略作停留等客人走近后再继续前行安排等候客人对提前达到的客人迎宾员安排其在休息区或引领至餐厅等候无预定的客人在餐厅客满的情况下礼貌告知客人需等候并征得同意后安排客人在休息区或留下电话号码并做好登记与前台随时取得联系安排翻台按照到达的顺序安排等候客人就座一旦有空位及时通知等候的客人就座向等后客致歉提供寻客服务当客人寻人其它客人时声音亲切自然主动问清需要寻找的客人信息及性别特征并请客人稍等如未找到建议客人是否打电话到其它的区域寻找协助客人时一定要热情主动有耐心整个过程要有耐心语言要亲切自然大方为特殊客人安排座位尽量安排老年人和残疾人就餐靠近门口或舒适的位置客人就座时需积极协助拉椅子摆放行李接挂衣服对于行动不便的客人给予及时的帮助服务要有耐心周到热情问询问询服务根据客人问讯的内容礼貌仔细耐心的回答如遇到不能解决的问讯应报告上级及时答复客人送客送客服务主动为客人按电梯按钮面带微笑向客人行三十度鞠躬礼至谢用语言感谢客人的光临待客人离开时后退两小步然后离去